马大姐热线，开启公益岗位的很好尝试

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       马大姐服务热线，犹如一缕春风。在三月的北国绽放出她靓丽的身影。温暖着民心，成了政府和群众联系的纽带。其实这种新兴起的自愿服务形式，其折射出的意义，一如她的热线深远厚重，带给我们的思考很多。

马大姐热线，开启公益岗位的很好尝试

         文图：江平

      “您好，这里是马大姐24小时服务热线，有困难您说话！”

      3月11日上午，记者走进东安区市政社区居委会，社区主任党支部书记马丽坤正在接听电话。面对记者采访，马丽坤告诉记者，这是她开通马大姐热线一年多来，接听的第2414个热线电话。问及开通热线的经过，这里面还有一个小故事。

      2007年12月，马丽坤调到市政社区居委会任社区主任兼党支部书记。马丽坤上任第三天，就碰见一件让马大姐记忆深刻的事：家住教委楼的刘淑琴老人的老伴病逝家中，急需找社区开证明。但那天正好是周六，社区居委会不上班。急得老人儿女只好到处打听找马丽坤。直到晚上10点多，已进入梦乡的马丽坤被一阵阵急促的敲门声叫醒时，才知道人家已经找自己一天了。

      刘淑琴老人的儿女歉意地说：“这么晚把您吵醒，对不起了！”

       听到这话，马丽坤心里很不是滋味。居民有事找居委会主任，本来是天经地义的事，反倒是人家向自己说对不起，不觉感到脸一阵阵发烧。

       事情过去了，马丽坤却陷入了沉思。自己是居委会主任，有事，居民找自己是再正常不过的事了。而自己家不住在市政社区，客观上，给居民找自己设置了不少麻烦。怎么办？即能方便群众，又能解决群众的实际问题，这一刻马丽坤想到了设立马大姐服务热线，24小时为群众服务。

      马丽坤想法一说出，立刻遭到社区几个干部的反对，觉得大姐50多岁，而且服务范围事无巨细，大姐会承受不了的。马丽坤却坚定地说：“只要服务百姓，再苦再累，我也要干！”

      于是马大姐24小时服务热线，在2008年1月正式挂在了市政社区每个居民楼的楼道里。

    社区服务事无巨细

       应该说，马大姐服务热线的便民牌一挂到市政社区的每一个居民楼里，立即得到很好的效果。6中小区，由于施工队施工，把民用电线砸折了。用看车棚的齐大姐的话说，要是换了过去，一时真不知道找谁，但抬眼看见了楼道内的马大姐服务热线的牌子，齐大姐抱着试试看的心里，打通了马丽坤的电话。

      “本来也没抱多大希望，没想到电话撂了没5分钟，马大姐就赶到了小区。”说起当时的经历，齐大姐仿佛还历历在目。

      而说起这事，马丽坤认真地说：“既然给居民承诺了，就得按承诺的办，即使我们有再大的困难。”

       手握马丽坤发给自己的便民服务卡，84岁的老人王玉田就说：“这是实实在在的为民办事。”原来老人半身不遂，已经有五、六年不能出屋，一到洗澡和剃头，成了老伴的一件心病。但自从有了这张便民服务卡，老人就寻思，我能不能找找马大姐。抱着试试看的心情，王玉田打通了马大姐服务热线，当马丽坤听清老人的意思后，连想都没想，说：“行！”于是派人找在社区开理发店的年轻人，登门到老人家服务。乐得老人合不拢嘴，用他的话说：“这样服务太好了！这种便民服务应该多一些。”

      如果说这些服务只是些头疼医头脚痛医脚的小打小闹的话，那么2008年5月18日晚上的经历，却是马丽坤设立热线以来，记忆最深刻的一次服务。

       晚上10点半，正在睡梦中的马丽坤，被6中小区1号楼8楼的一位居民家的电话惊醒。原来这个居民家住在顶楼，楼顶的天窗由于年久失修漏雨，无计可施的居民想到了马大姐热线。当时大雨滂沱，马丽坤的丈夫劝妻子别去了。但马丽坤斩钉截铁地说：“不行，我向居民承诺了，10分钟内必须赶到要服务的居民家，我们怎么能仅仅因为雨大就不去呢？”

       当马丽坤和丈夫赶到居民家时，滂沱大雨已经把居民家变成了汪洋，而居民由于没有必要的工具，只好用盆掏水。马丽坤马上回家把自己家的塑料布拿来，跟丈夫上到楼顶，把漏雨的天窗罩好，才和丈夫回家。

       第二天不放心的马丽坤又找了专业工程队，把小区内的两个楼12个天窗，都进行了防水处理，直到所有天窗不漏水，才放心离开。

       或许正是这种人性化的服务，让市政社区流传着四句顺口溜：“家里有事不用愁，大姐热线来解忧；不管家事有多难，大姐一到全解决。”

     热线的延伸和扩展

      记者在市政社区楼道里，看见马大姐服务热线牌子是这么写的：

市政社区马大姐承诺：

有事您说话，用心听您说；

事情交给我，让我来解决。

       下面是24小时服务热线电话，有办公电话，还有马丽坤的手机和家里电话。

       面对记者，走过一年的风风雨雨的马丽坤深有感触地说：“热线成立容易，坚持，并把居民家事无巨细的事情办好，确实不容易。”马丽坤告诉记者，居民真的找上门，都是大事，都是他没办法解决的问题。我们再难也得坚持。为了把便民变成实实在在的服务。马丽坤跟多家社区服务点建立联系，这里面既有理发、裁剪、修鞋、修锁等个体工作者，又有药店、超市、医院等单位。无所不包的服务范围，用马丽坤的话说，就得有无所不包的服务队伍，除了个人家需要电工换玻璃等工作，社区可以无偿为居民服务外，其实很多的服务，马大姐热线只起到了穿针引线的作用。而这种类似于公益性质的服务，不但方便了居民，而且方便了需要帮助的所有人。

       2008年6月12日，一位从广州来牡丹江看朋友的人，找不到朋友了。在北龙小区，他发现了马大姐服务热线，于是一个电话打到了马大姐的手机上。按说这位广东人的服务范围已经超出了社区范围，但用马丽坤的话说，毕竟人家是从广州来的客人，“我可以拒绝他，但它影响的是人家对牡丹江的印象啊！”

       于是马丽坤把广东人接到社区，利用户籍查询系统，为他找到了朋友。走时，他握着马丽坤的手说：“十多年前，是牡丹江人帮助我，让我走上了从商道路，本来我是感谢他而来，没想到在这又碰到了好心的牡丹江人！”

      其实这事对马丽坤触动很大，也立志要把局限于本社区的服务，辐射到全市。

      有付出，就有回报。马丽坤的工作，得到了市领导的肯定，市委书记徐广国和市长张晶川都来到市政社区参观过。张晶川市长充分肯定了市政社区开设“马大姐”服务热线，积极为社区居民服务的做法。他指出，让群众共享发展成果，是各级党委、政府的职责所在。因此，我们要不遗余力地通过搭建服务平台、创新体制机制等实实在在的工作多为群众办好事、办实事。

       在现在的这种财力条件下，如何通过工作，通过服务，通过体制创新，为百姓办实事。市政社区的创新无疑是好的，有钱要为老百姓多办点事，没钱也要想办法为老百姓办点实事。

马大姐热线一个有益的尝试

      应该说，马大姐热线是社区之外的工作，但想想也是架起了社区和居民联系的桥梁。用马丽坤的话说，社区服务好了，上水平了，我们的物业费等一些管理工作自然好抓。这种良性的循环，又反过来带动社区的发展。

       马丽坤转述张晶川市长的话说，如果我们每个社区都有个马大姐，李大姐，张大姐……我们工作就好干的多，它不但方便了群众，而且和谐了社会，对社会稳定有着重要意义。其实如果把马大姐的经验推广开来，在每个社区建立如马大姐一样的公益岗位，不但为民解忧，而且解决些下岗职工再就业问题，对牡丹江文明城建立将是件好事。

       我市团市委自愿者部部长乔殿利说，自愿者义工服务就是提倡：时时可为，处处可为，人人可为。马大姐热线，无疑是自愿者义工服务的一种延伸和扩展。就我市而言，自愿者的民间组织分为学校、社区类，他们主要通过学校和社区，自愿组织服务队，对于市里一些大型活动的自愿者服务起到了很好的作用。再一类就是通过网络，一个是网站，一个是QQ群，这种由民间自发而起的自愿者活动，越来越成为城市自愿者服务的新生力量，他们不要报酬，不计时间，发自内心的为社会服务，更是我们应该提倡的。还有一类是公益性质的，比如爱心超市，公益大讲堂等。而马大姐热线无疑是自愿者队伍中一个新兴力量。它的出现给我们很多启迪和思考，如果我们把马大姐热线做成一个品牌，成为城市精神文明建设的靓丽风景，其深远意义是不可估量的。

       虽然马大姐热线服务现在基本局限于市政社区，但其深远意义值得我们深思。一年多来，马大姐服务热线共接电话2400多个，为群众解决实际困难840多件，办好事1216件。用市里评的“十佳魅力社区”颁奖词的话说：“24小时马大姐服务热线，一头连着百姓急难琐事的求助呼声，一头系着社区干部为民排忧解难的真情付出。一根热线，付出的是汗水，温暖的是民心，拉近的是居民与社区的距离，赢得的是百姓对党和政府的信任。市政社区一个上为党政分忧，下为百姓解愁的为民社区。”