盲目地埋头苦干是愚蠢的行为

女人的对话心理学     作者: 李贞淑 出版: 陕西师范大学出版社 http://read.wakbook.com/1x0000000002/118860x12082/  http://www.sjting.com/readbook/5358.html   书籍亭阅读  自我调节/心理辅导

 

是否要按照公司“顾客永远正确”的原则来对待提出不合理要求的顾客，完全取决于个人判断。其实，公司提出口号，旨在让职员能够亲切地对待每一位顾客，因为并不是所有顾客都是恶意的。因此，在职员按照公司原则进行工作的过程中，承受过度压力而生病，公司是不提供任何补偿的。

顾客永远正确，这是非常错误的一句话，这等于背叛从业人员。顾客中不乏在机舱内酗酒后故意刁难职员的人。因此，只有具备价值的顾客才永远正确，才有资格接受上帝般的待遇。”

 

凡具有一定社会生活经验的职场中人，都不会对无理取闹的顾客运用“顾客永远正确”的理论。

 

有效避免冲突且成功改善的应对方式

顾客拿着被自己损坏的衣服来要求更换的行为，着实令人气愤，但对方的身份是顾客，所以应尽量郑重、耐心地说服：“是啊，当时我就劝您买大一个尺码的，可是您就是要买这一件，您还记得吧？而且，当时我也明确地对您说过，这种毛衣类的衣服，一旦变形就不能给更换了……再说，这些商品，我们都是要卖出去的，而您这件已经损坏了，没有人会买它的。所以，我们没有办法给您更换。如果毛衣仍然保持购买时的原状，我们当然愿意给您更换，但事已如此，我们只能说很抱歉。如果换成是您站在我们的立场，面对这样的问题，相信您也不会答应给更换的。”

首先，要明确表明是顾客犯错误在先，然后再引导顾客换位思考，这样会有效缓解矛盾，这是比较有效的解决方法。