学会提问和倾听，让你更懂客户

这是日进志第 055 篇原创文章

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销售是通过提问和倾听而成功的。

“沟通是门艺术，理解是种能力” — 这是我觉得很有道理的一句话。职场销售中，只有真正学会提问和倾听，掌握其中的艺术，才能让你更懂客户！

在人际交往中，学会倾听是非常重要的。倾听他人的诉说表明倾听者敞开了自己的内心世界，真诚地接纳对方、宽容对方。销售需要人与人之间的交往，因此，更需要注重倾听的力量。有效的倾听能帮助销售人员后续的销售工作有的放矢。同时结合有效提问，能有效了解和挖掘客户的需求和真实反馈，可以真正树立你的顾问形象。

今天小丫分享给大家在销售过程中有关提问和倾听的点滴，希望能给大家带来启发和收获。

关于提问

关于提问

关于提问

提问的好处

锁定客户的需求

1. 搜集客户的背景信息

2. 挖掘客户的问题和需求

3. 发现客户的独特卖点

树立顾问的销售形象

1. 你掌握客户的信息越多，你提供的解决方案越有针对性

2. 提问可证明对客户的合作富有诚意

3. 提问表现了你对客户的关心

如何提问

封闭式问题

引导回答是“Yes”或“No”的问题

例：我了解您公司正在准备推广##产品，对吗?

开放式问题

引导应答者讲出具体内容的问题：5W1H (What, When, Where, Who, Why, How)

例：您公司在市场中的竞争优势是什么?

例：您公司是如何看待中国市场的?

提问的注意事项

主动发问

• 开场白之后应主动发问，为销售创造主动权

• 主动发问有利于搜集到客户的真实信息和优势

• 主动发问能面对各类客户

注意问题的连贯性

• 发问需连贯性：不要在短时间内变化话题

• 问题要有针对性：针对 1-2 个问题，深入了解发现客户的问题和需求

多用开放式问题

• 开放式发问是针对某一方面搜集客户的相关信息

• 用封闭性的问题来澄清或检验客户的立场和观点

与客户进行双向交流

• 在发问的同时适当地交流客户感兴趣的信息

• 客户的目标客户消费习惯的改变

• 如何开拓相关市场

• 厂家应对市场变化的有效方法

• 成功故事 

站在客户的立场

• 发问的目的是了解客户存在的问题并帮助寻求解决方案

• 在发问时态度要诚恳，让客户感觉到你的关心是真诚的，避免咄咄逼人引发不愉快

及时对客户进行判断

• 客户有推广需求吗?

• 客户的推广需求有多迫切?

• 客户的推广力度会有多大?

• 客户言谈举止的真诚度有多高?

倾听的艺术

倾听的艺术

1

真诚地倾听：让客户完整地说出内心的话

• 真诚地了解客户的问题，关心客户面临的困难

• 尽快让客户解除防备心理逐渐接受你、信任你

• 通过倾听挖掘客户潜在的推广需求

• 不要打断对方，否则你会漏掉他的讲话重点，错过潜在的销售机会

• 打断客户发言往往会引起反感

与客户交流，有时候并不能一下子了解问题的关键，那么就应该让客户完整地将内心的话表达出来，然后再做分析，找到其中的核心部分。尽管有的时候客户因紧张、外界干扰、整理思路等因素出现了话语停顿，销售人员也不能“见缝插针”，打断客户的话，影响其思路。

2

使用积极的肢体语言和观察客户肢体语言

• 倾斜着身子，对客户的表述做出适当的反应，如点头、微笑、眼神面向客户仔细倾听

• 观察客户的表情，判断客户话语的真实含义，从而把握销售的主动权 

• 适当记录可以体现出你的专业形象和认真负责的态度

3

要懂得给客户以及时的反馈

• 适时重复他的话，表示完全的了解和尊重

• 必要的赞扬、赞同和理解可以提升交流的融洽度

客户在畅所欲言的时候，你也应该及时验证自己听到的是否与客户的信息一致。如果你确实没有什么好说的，那么简单地复述一下客户的话语也是有必要的。注重反馈，其实就是与客户的一个互动过程，这有助你和客户之间能够准确理解对方的意思，同时也是在告诉客户“我正在认真听你讲话”。

4

倾听只需要耳朵和大脑

试想一下，如果你在客户谈话的时候，东张西望，左顾右盼，或者忙自己的事，客户会心甘情愿地与你签订合同吗？这样轻浮的态度，这样不顾礼仪，都会让客户产生反感。

5

留心观察客户的感情变化

一个人不注意他人真实的情感变化，就不可能与他人进行有效沟通。把握客户的情感变化，就能提前了解客户想说的话，这样就能及早找出解决问题的办法。很多时候，客户情感的转折，往往就是你能否走进客户内心世界的一次机会，所以要珍惜。

6

忽略客户无关紧要的口头语和小动作

生活中不难发现，很多人在说话的时候都会有一些习惯性的口头语，或者一些细小的动作。对此你不必太过介意，很多时候，销售人员会被这些细枝末节的东西分散了注意力，反倒有些顾此失彼了。

7

手机在客户关系中的得与失

手机作为即时通讯工具可以便捷地与客户建立联系，进行双向沟通，得到及时反馈。在与客户的面对面拜访中，手机也可能成为你和客户之间合作失败的原因。专业的销售到客户楼下会把手机调成静音，以免在和客户交流中被手机打断。事实是销售过程中有很多销售不注意这个细节，在和客户交谈过程中手机铃声/微信铃声响起，好则拒接，有些甚至还接起电话来了……这种种都不是专业的销售表现，甚至可能成为你和客户之间合作失败的致命点。所以，请忘记你的手机！

8

大脑与言行要保持一致

一般情况下，思考的速度通常要比讲话的速度快若干倍。在聆听客户的话语时，大脑也要保持高度地集中。如果你在客户讲话的时候，随声附和、不动脑筋，让客户不断重复自己的话，那样既耽误时间，又惹客户生气。

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在时间日益碎片化、注意力日渐稀缺的今天，懂得有效提问和倾听的销售人员才能走进客户的心里，真正抓住客户的需求，和客户建立信任和默契，成为客户的可持续和信赖的合作伙伴。

精进自我，分享他人，每天点滴进步，成为更好的自己！