结果与过程 (1)：结果

这是日进志第 176 篇原创文章

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为结果负责 OK。

但“结果”本身，值得我们好好想想。

常听到的一句话是“我们是以结果为导向的公司”，言下之意，别整那些有的没的，虚的没用。不过，如果当你的上级问你：“你的结论是什么？不要跟我讲过程，告诉我你的结论就可以了。”听到这句，你的感觉如何？

他要的是你的思考结果和最终结论吗？不，恐怕他只希望听到他想听到的那个 — 用以验证他自己的结论，而不是做好准备接受新的、意想不到、令他可能不大舒服的那个。

我们今天来谈结果与过程。请先不要预设我会以“结果导向的公司”为靶子来展开此文。相反，“以结果为导向”可以将资源倾斜到最有效最可能出结果的地方去，可以让团队祛除没必要的枝蔓与干扰心无旁骛达成目标，可以着眼于投入产出比更理性地把控方向。

是的，以结果为导向并没有问题，但是，“结果”本身 — 团队目标，有时会埋雷，有时会引导人滑向出其不意的糟糕方向。

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什么叫为结果负责？

过去十几年，很多行业都经历巨变，实体卖场、快消品牌、传统媒体… 

多年前，跟一位朋友聊时，身边转型中的传统媒体行业，她说主编天天跟他们打鸡血：“内容”不要端着，内容也要为广告商服务。让广告商满意才能让我们挣钱、活下去！

原来擅做计划长于选题的她那阵就常常抓瞎：什么内容可以让广告商乐意投钱啊？我这样写是不是很容易得罪人？

她和她的同事们都是积极响应“转型”的人，内容很快就往温和吹捧、形势大好这个方向走，在行业利好分析报告的旁边，是XX品牌广告；在新业态创新分析重磅下，不远处是XX品牌近期三连跳震惊业内的软文。

当主编不久黯然离场时，她问我：他做错什么了吗？以结果、增加效益为导向，怎么就有问题了？

以结果、增加效益为导向没有问题，而且应该是（不损害公共利益前提下）最重要、最高级的指导思想。但是身处不同职能部门，为这个最高结果负责的方式是不同的：

• 销售了解客户需求、在内部沟通协调以达成客户各项KPI，是销售达成结果的方式；
• 产品部门将前线需求了解透彻，以极高专业度实现客户所需，是产品达成结果的方式；
• 品牌部门更加好地传递品牌价值，将最具核心竞争力的点清晰高效在目标受众面前呈现，这是品牌部门达成结果的方式；
• 法务、行政、财务等部门，以高效的内部团队协作，让客户享有专业的服务，这是后勤支持部门达民结果的方式；
• （上面例子来说）采编部门精准了解读者社群需求，满足并高于/先于他们所需，提供实用适用的内容，以忠实精准的读者社群为广告商创造最大推广价值，这是采编部门达成结果的方式；

• ……

结果是令客户满意，但并不是贴身服务、有求必应就叫为结果负责。其实，各人明白自己在公司/团队里处于哪一环，与周围发生怎样的关系，在这个“觉知”前提下，将自己职责达成最优，就是为结果负责了。

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有些结果是“以结果为导向的”必然结果

服务业“客户是上帝”、“客户满意绝对优先”，此类“结果导向”大家应该都不陌生。最近在微博上看到一篇有关快递业的投诉的小故事：（@长弓手皮揣子）

当年闲鱼上出手一台手绘屏，想着靠谱一点找顺X快递，寄出前拍了视频做了保价，媳妇还特意打电话咨询客服保价的规则。

之后就是熟悉的展开，东西寄到后坏了，费了点功夫两头取证，东西也不算贵很快照价赔付了。……后来快递员打电话过来，说保价赔付的钱扣到了他头上。

挂电话后让媳妇再去打客服电话：首先当天接线员承诺过我们保价赔付不会扣快递员钱，这个理要抓住不放。然后说这样我们客户也很难做，这个快递员一直在我们这里收件，抬头不见低头见的，我们保价，你扣到他头上，这不是明摆着让想让我们自己赔偿他吗？要不怎么好意思再找他收件，这样下去不是逼着我们不用顺X快递？

两天后快递小哥来我家取件，满面春光，告诉我们钱不扣他的了。

我们问：“这钱最后公司出了？”

小哥：“不，扣了接线员的。”

啼笑皆非又过于真实。

接线员：服务过程会被录音，客户不满要及时化解，绝不能争辩：是是是，您说快递员很辛苦？是是是，我们怎么会让快递员赔付呢？

快递员有被罚钱的风险时，央求跟他直接打交道的客户撤销投诉（这里是委婉抱怨求解决），这个我们也并不陌生。

公司以“客户满意绝对优先”— 谁让客户不满意了？谁承担责任！

这个小故事里，谁被引发投诉就罚谁 — 这样的简单思维，使得快递和接线员不得不互相“厮杀”，而作为“上帝”的客户，一方面不敢得罪一线快递员，另外，拿着个人赔付的钱，多少是有愧疚感的，就并不爽。企业自然也没有真的实现客户满意这一结果。

这里当然不难看出，企业恐怕压根就没有想在企业层面有所承担。但它也的确是个“只聚焦在结果上会怎样”的好例子。

只看结果，就无法知道问题究竟出在哪里。管理上有句话叫：把偶发的事情当常规事件处理。凡是出现意料之外的状况，细细地分析它 — 也就是“复盘”，将可能出现的坑装避雷针般归避它，才可能防止再次出现类似状况。

只看结果，人将止步于达标，无法引导或自我激励向最好的方向走。自己在自己的位置摘不出错来，就万事大吉了，是不是压缩了其它上下游工时的时间，是不是有首尾需要别人花额外多的时间去修补，就完全不会去考虑。

只看结果，可能对远期不利。比如 100% 只看销售业绩的公司，可能对员工花心思维系非直接客户满意度无动于衷，但其实这些非直接客户会以口碑、人脉圈子，甚至自己就是某个圈子 KOL（意见领袖）而有潜性影响力。

结果重要，还是过程重要？我们应该优先考虑结果，还是优先考虑过程？在个人做的大大小小的决策中，过程和结果更是互为因果，也偶尔白瞎错位。

如何在过程中不断修正和微调结果、如何利用结果反过来检验过程、如何不断优化过程达成最优结果？一位中学老师常说：把作业当考试来做，把考试当作业来考，又给我们什么启示？

下次聊。