这是日进志第 176 篇原创文章
但“结果”本身,值得我们好好想想。
常听到的一句话是“我们是以结果为导向的公司”,言下之意,别整那些有的没的,虚的没用。不过,如果当你的上级问你:“你的结论是什么?不要跟我讲过程,告诉我你的结论就可以了。”听到这句,你的感觉如何?
他要的是你的思考结果和最终结论吗?不,恐怕他只希望听到他想听到的那个 — 用以验证他自己的结论,而不是做好准备接受新的、意想不到、令他可能不大舒服的那个。
我们今天来谈结果与过程。请先不要预设我会以“结果导向的公司”为靶子来展开此文。相反,“以结果为导向”可以将资源倾斜到最有效最可能出结果的地方去,可以让团队祛除没必要的枝蔓与干扰心无旁骛达成目标,可以着眼于投入产出比更理性地把控方向。
是的,以结果为导向并没有问题,但是,“结果”本身 — 团队目标,有时会埋雷,有时会引导人滑向出其不意的糟糕方向。
过去十几年,很多行业都经历巨变,实体卖场、快消品牌、传统媒体…
多年前,跟一位朋友聊时,身边转型中的传统媒体行业,她说主编天天跟他们打鸡血:“内容”不要端着,内容也要为广告商服务。让广告商满意才能让我们挣钱、活下去!
原来擅做计划长于选题的她那阵就常常抓瞎:什么内容可以让广告商乐意投钱啊?我这样写是不是很容易得罪人?
她和她的同事们都是积极响应“转型”的人,内容很快就往温和吹捧、形势大好这个方向走,在行业利好分析报告的旁边,是XX品牌广告;在新业态创新分析重磅下,不远处是XX品牌近期三连跳震惊业内的软文。
当主编不久黯然离场时,她问我:他做错什么了吗?以结果、增加效益为导向,怎么就有问题了?
以结果、增加效益为导向没有问题,而且应该是(不损害公共利益前提下)最重要、最高级的指导思想。但是身处不同职能部门,为这个最高结果负责的方式是不同的:
……
结果是令客户满意,但并不是贴身服务、有求必应就叫为结果负责。其实,各人明白自己在公司/团队里处于哪一环,与周围发生怎样的关系,在这个“觉知”前提下,将自己职责达成最优,就是为结果负责了。
服务业“客户是上帝”、“客户满意绝对优先”,此类“结果导向”大家应该都不陌生。最近在微博上看到一篇有关快递业的投诉的小故事:(@长弓手皮揣子)
当年闲鱼上出手一台手绘屏,想着靠谱一点找顺X快递,寄出前拍了视频做了保价,媳妇还特意打电话咨询客服保价的规则。
之后就是熟悉的展开,东西寄到后坏了,费了点功夫两头取证,东西也不算贵很快照价赔付了。……后来快递员打电话过来,说保价赔付的钱扣到了他头上。
挂电话后让媳妇再去打客服电话:首先当天接线员承诺过我们保价赔付不会扣快递员钱,这个理要抓住不放。然后说这样我们客户也很难做,这个快递员一直在我们这里收件,抬头不见低头见的,我们保价,你扣到他头上,这不是明摆着让想让我们自己赔偿他吗?要不怎么好意思再找他收件,这样下去不是逼着我们不用顺X快递?
两天后快递小哥来我家取件,满面春光,告诉我们钱不扣他的了。
我们问:“这钱最后公司出了?”
小哥:“不,扣了接线员的。”
啼笑皆非又过于真实。
接线员:服务过程会被录音,客户不满要及时化解,绝不能争辩:是是是,您说快递员很辛苦?是是是,我们怎么会让快递员赔付呢?
快递员有被罚钱的风险时,央求跟他直接打交道的客户撤销投诉(这里是委婉抱怨求解决),这个我们也并不陌生。
公司以“客户满意绝对优先”— 谁让客户不满意了?谁承担责任!
这个小故事里,谁被引发投诉就罚谁 — 这样的简单思维,使得快递和接线员不得不互相“厮杀”,而作为“上帝”的客户,一方面不敢得罪一线快递员,另外,拿着个人赔付的钱,多少是有愧疚感的,就并不爽。企业自然也没有真的实现客户满意这一结果。
这里当然不难看出,企业恐怕压根就没有想在企业层面有所承担。但它也的确是个“只聚焦在结果上会怎样”的好例子。
只看结果,就无法知道问题究竟出在哪里。管理上有句话叫:把偶发的事情当常规事件处理。凡是出现意料之外的状况,细细地分析它 — 也就是“复盘”,将可能出现的坑装避雷针般归避它,才可能防止再次出现类似状况。
只看结果,人将止步于达标,无法引导或自我激励向最好的方向走。自己在自己的位置摘不出错来,就万事大吉了,是不是压缩了其它上下游工时的时间,是不是有首尾需要别人花额外多的时间去修补,就完全不会去考虑。
只看结果,可能对远期不利。比如 100% 只看销售业绩的公司,可能对员工花心思维系非直接客户满意度无动于衷,但其实这些非直接客户会以口碑、人脉圈子,甚至自己就是某个圈子 KOL(意见领袖)而有潜性影响力。
结果重要,还是过程重要?我们应该优先考虑结果,还是优先考虑过程?在个人做的大大小小的决策中,过程和结果更是互为因果,也偶尔白瞎错位。
如何在过程中不断修正和微调结果、如何利用结果反过来检验过程、如何不断优化过程达成最优结果?一位中学老师常说:把作业当考试来做,把考试当作业来考,又给我们什么启示?
下次聊。
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