一、等一下与马上来
如果要人叫你名字,希望你回覆,但你手上刚好有事,耽误个一分钟,你会选择哪一个词来回应?一样是三个字,但是带給人家的感受就大大的不一样,其实最重要的关键还是在主体的思考点,你是利他还是利己?当别人喊,我们回答「等一下」的时候,代表我想要把手上的事情先忙完,然后我再来处理你的事 情,因为需要一些时间,我所以我请你「等一下」。
而当我们回答「马上来」的时候,其实代表的意思是,我听到你的需求,而且这是我认为要当下马上处理的要事,只是我刚好手上有事情做一半或者真暂时离不开,要耽误一点点时间,所以我回覆告诉「马上来」。一样是三个字,但其实所包含的主体内容是很不一样的。这不仅仅是一句话的不同,其实后面所代 表的「利己大于利人」以及「个人对轻重缓急」的认定,其实是很深的含意。
中华航空,就曾引进外部顾问,推行把所有的习惯性回答「等一下」的状况,全面性的改成「马上来」,结果在短短一两年时间内,商务舱的服务评比就大幅度的提升,这真的是「马上来」的威力。不论是等一下或是马上来,其实顾客等待的时间是一样的;但是,等待的心境我相信却是完全不一样的。「马上 来」所换取的,其实是客户对「等待」本身的愿意;而回答「等一下」给客人时,所换取到的,是一个「不得不接受」的意愿。试想,我都已经叫你来了,居然还要我等一下?有些性格比较急的客人可能都已经按耐不住脾气了,不是吗?
二、把你们换成大家
经理会议上,我们常常听到不一样的部门主管在陈述事实的时候,「下次请你们要做事情的时候,请不要忘记刚刚做成的结论…」,这句话听起来, 是不是很有违和感?关键就是「你们」这两个字,我们都是同一间公司的同事,用「你们」、「我们」,等于就活生生的把大家拆成不一样的群体,而不是自己人。
这是很微妙的感觉,却很关键。所以,我要求在公司里每一个人说话的时候,要把句子里面每一个「你们」都改成「大家」。「大家未来在执行的时候,千万别忘记刚刚做成的结论」,「感谢大家的帮助,我们部门才能顺利的度过难关」,其实把「你们」换成「大家」,不论在哪种情境或状况下,一点都不会觉 得奇怪,甚至就是会多了亲近感和亲切感,一样一句话,讲大家,就是令人舒服,听的人就是会容易把你当自己人,百利而无一害,为何不做?
三、改掉不好的发语词
很多人习惯在表达自己要说明的立场前,加一句「不是」或「不对」。然后再开始说话,其实后来讲出来的话,和其他人所表达的,是一模一样的立场和内容。既然是这样,那干嘛还要多此一举的加这句话呢?这就是一个很不好的说话习惯,这一句话的存在,是潜意识的告诉别人他是错的。
可能很多人有听过类似的故事。如果一般人听到一个女大学生利用下课后的时间做夜总会小姐,对于这样的说法,一般人多半给予的都是一些负面评价,先嘆口气,讲的不外乎是世风日下,人心不古、道德沈沦、等等的评语。但如果换一个讲法:一个夜总会小姐,无论前一天工作多晚,她都坚持要去大学上课学 习。那大家的反应可能就很正面了,这女孩子虽然在这样的环境下,还这么上进,真的不简单…..。但其实,这两种说法讲的根本就是同一个状况。
所以,适切与恰当的表达方式无远弗届。想说出来的那句话,何时说?说什么?怎么说?都很重要。可以是一言兴邦,也可以是祸从口出。聪明的说话,其实就是心里有别人,无论说话做事,如果我们都能够设身处地考量他人的立场,那我们说出来的话,就会悦耳,让人舒服,让人想听。其次就是养成好的说话 习惯,如同我们前面所述的例子,多说马上来,而不是等一下,多多用大家,而不是区分你们我们;接口别人言论发表的场合,不需要先说不是、不对、来做发语词。
习惯的养成其实常常是一个人是否成功的关键,现代社会,所谓的聪明才智早已相差不大了,真正决定人生优胜劣败常常就是习惯。好的说话习惯,让你更容易跟人沟通、更能瞭解、更能建立感情、更能发挥影响力。所以,千万别小看这一句话的力量;也许,这就是你未来是否在群体中,在產业里可以脱颖而出 的重要关键。
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