建店的好处
第一、有利于留住员工。1200人,如果没有店都放在一起做科普的话管都管不住,看着就头晕,估计得把一栋楼包下来,我估计公安局工商局都要把你保护好。所以200多个店,人员一分散就“大道无形”了。
第二、更好吸引顾客。在我们十六年的发展中很多同行也为我们做了巨大贡献,他们科普完的资源我们店慢慢收回来。有很多公司这个搞科普,那个搞什么分子,搞完了最后全部归我们收割了。因为我们的店面开到人家家门口了,你再快销慢销,不可能7天,天天找他,但是我们一天见两三次都没问题,人家最后选来选去,还是选了我们。所以这样就把顾客留住了。
第三、新员工成长快。如果你没有店的话新员工很难存活,因为一开始他既没经验又没有能力。而我们新员工来店里他可以暂时不做销售,而且他有很多事情做。我们这种模式,老员工愿意带新员工,为什么?他需要帮手。他自己家访,搞活动的时候需要新员工为他的顾客做活动,新员工帮着给顾客端茶到水,跟顾客聊天。一年半载下来,新员工也成长起来了。我们的员工全部是自己培养的,没有空降兵,全是从员工培养。我们的副总、平台经理、骨干都是这十年来从学校里招聘培养起来的。
第四、顾客忠诚度高。我们有顾问团、理事会来抓核心队伍,然后以店堂服务为基础,通过教育来引导顾客。我们在西安的顾客是比较稳定的。顾客和我们天天见面,天天接受我们的洗脑,天天接受我们封闭式的教育。因为我的服务站就开在他的家门口,别人很难有这个优势。我们通过精细的服务和系统的教育,提高消费顾客的忠诚度,使顾客价值最大化。
管理比战术更重要
前年流行快销,我认为任何方法和战术都是短暂的,都是过眼烟云,唯有你自己长期的战略才是生生不息的。战术谁都会用,比如我们也发明了喜乐会,发明了读书会,实际上要不了多久大家都会学习。战术很容易学,但是企业战略这个东西需要坚持,这就是任何人学习不了的。
我要强调的是管理比战术更加重要,因为店里面确实存在管理问题。人家麦当劳、肯德基多厉害,靠的就是店的运作和管理,而不是战术的设计。如果管理到位、运行顺畅,资源不是问题,员工也不是问题,所有讲的战术也都不是问题,战术在我们总结当中反而是最低层次的了。为什么会销团队这么小?战术是无法将你的团队支撑大的。只能让你捞一把钱,你捞完了第二步怎么走就迷茫了。
什么时候卖什么产品,怎么卖,以前这是我长期关注和研究的,现在倒是对这方面不是特别关注了。我觉得更重要的是一个团队的管理,如果团队管理好了,每个人都有智慧,在各个层面吸收战术的话也许我们会做得更好,更有价值。因而,我认为店的运作管理比战术更加重要,所以我们制定了店日常的工作管理和标准化流程。
量血压、测微循环、介绍理疗仪器、对顾客进行保健观念的讲解和教育、讲解企业文化、产品和疾病的关系以及老顾客参与对顾客的预热和邀约,最后才到销售。这么多年我们始终坚持这十二步曲,把战术当做战略。我们也接触过很多其他观念,但进店十二步曲是我们经过长期摸索得出的最有效的结论。
西安的顾客比较精明,保健意识强,选择性比较多,也比较慎重,所以我们在顾客教育过程中会慎重一点。也不是别的方法在上西安做不成,也能做成,但过眼烟云很多,留下来的还是我们。企业的发展定位非常关键,如果只想短期,就用短期的方法,如果想长期做,就要按照这个规律走。我们讲究先慢,后快,先小后大,先弱后强。
资源转化的三个要素
1、信息清楚是前提,首先顾客资源分析,你能搞清楚他是干什么的,他的需求点是什么。有的人是利益型的,也有快乐型的,也有疾病型的,不同的顾客我们要做不同分析。大家会发现追求新奇特的时候发现还得回归到最基本的。很流行的一句话“同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易”。所以信息清楚是前提。
2、用心分析是基础。我们晚会很注重顾客资源的分析,我到任何店里面都会要求把资源分析表拿给给我看,一看就知道你这个月能做多少销售。
3、步步到位是关键。比如从进店到顾客资源的转化,每个环节都做得炉火纯青了肯定结果自然好。很多人都知道但做不好,这是最要命的问题。很多东西微循环我知道做了,结果测了,测完了顾客再也不想做了,你说是微循环不好还是你人没做到位。
店面建设的一些问题
店面服务主要是针对老顾客还有新顾客?店面里的资源无非两类,老顾客和新顾客。就是老顾客怎么办,新顾客怎么办,这两个问题想明白了什么问题都会搞明白。老顾客要发挥更多的价值,转介的价值,宣讲的价值。员工讲十句不如顾客讲一句,专家讲十句不如顾客讲一句。所以说老顾客是我们每个店面试的定海神针,即使员工日后离开,只要抓住这几个老顾客问题都不大了,老顾客反而会把那些离开的员工教育一顿。我们200个店也有差的,归纳原因,不是员工出了问题就是顾客出了问题。
对新顾客来讲就是让他感觉亲切、自然,我们更加强调自然。量健有一个文化理念叫自然,服务要讲究自然、真诚、朴实,不要让人感觉太过。谁也不是傻瓜,越自然越朴实越容易接受,最简单的方法才是最有效的方法。我们产品也是一样的,产品要符合自然医学。还有店面氛围的营造,环境布置等。前几天我还专门跑了两天对店堂进行检查,店面环境对内要干净整洁,能够留得住人。对外要经得起工商、税务所有执法机关的检查。我们有一些店没注册,不是我们不想注册,因为租了很多都是二房东的房子,他无法给你注册。怎么办呢?那你就规范,不能收据满天飞,报纸满地是,我们店堂里面是干干净净的,这个都是反复抓的。
这个环境还有人文环境,员工之间关系是否和谐,顾客之间关系是否和谐。有的店搞不好顾客会分好几派,我们以前都是吃过苦头的,顾客之间斗起来了,所以说还要打造和谐的氛围。布置店面的时候我们淡化产品,强化服务,还有强化企业文化的宣讲。
一个店面好不好还有店面的氛围。我们有一个特点,什么样的店长带出什么样的氛围,如果店长比较内向的话你发现这个店的顾客都比较内向。你去这个店的时候大家都大眼瞪小眼的看着你,大领导来了连招呼都不打。有的店长一听说我来了早就提前半个小时在那儿练歌,迎接我的掌声都已经训练好了。你不可能指望你的服务让所有人都满意,你只能打造自己的特色就行了,我们也不可能让所有人成为我们的顾客,这点我们心里都明白。
关于店面里的活动,我们提出了“天天活动,业绩轰动”。店堂本身就是开展活动的场所,搞店庆、搞感恩会,包括很难吸收的一些战术,我们也在店堂开展。原来刚开店的时候人家说我们的费用高,现在长期算下来我们的费用不一定高,我们只负责租金,节约了很多,现在比较流行旅游营销,量健十年来都不怎么搞,在我们的支出里面没有旅游这一项,也有搞旅游那是顾客自发组织的。
做店堂活动我们强调主题思路和执行,你为什么搞这个活动?首先,目的要搞清楚,如果目的搞不清楚这个活动就不能搞。第二,你的活动能给顾客带来什么价值,第三,主题要清晰,第四。思路要明确,第五,执行有力度。任何店堂活动做的时候就把五个标准搞明白了再做,搞不明白就可能浪费钱,劳民伤财。
我们经常会搞寻人启示,有时候寻找吃鱼油的人,很多人就会拿着瓶子来这里问,然后我们再给他一份小礼品,基本上慢慢就可以有效转换。我们也可以寻找比如眼睛不好的,想搞什么主题就把寻人启示一贴。我们也会搞一些宣传单,宣传单派出去比较正规,宣传单做得也非常正规,反而我们海报写得非常乱。宣传单为什么不能做得太随便,因为宣传单代表企业形象,如果宣传单搞得太随便可能会引来一些风险。
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