不知不觉间，来到加油站已有两年多了。在这里，我经历了很多酸甜苦辣，认识了很多良师益友，获得了很多经验教训。从加油员到客户经理，从客服人员到现在加油站的班长，在这里，我奇迹般地完成了四个角色的表演。是加油站这个看似平平常常的舞台，让我的人生得到了锻炼，让我也逐渐长大，像一块金子一样一闪一闪的发着属于自己的光芒。
记得刚刚到加油站时，我还是一个刚刚从大学的象牙塔里走出的孩子，做事总是碰碰撞撞，没头没脑。给顾客加油时，总不愿意多说一句话，心里的那道坎，自己总是无法跨越过去。心想：“我不管怎样，也是一个大学生，加油就够委屈自己了，还要让我跟他们说话？”时间长了，在办卡方面我总是完成不了领班交给的任务。不管领班怎么奖励，怎么罚钱，我总是无动于衷。后来，由于长时间的工作，日复一日地重复着这项工作，我自己释然了。我开始喜欢观察每辆车的车牌号，开始注意车门上那些标注的字眼，一下子，不经意间拉进了我跟顾客之间的距离。例如：看到晋M开头的车，我知道这车是运城的。我就会跟顾客讲：大哥是山西运城的？那里是平原，到处都是果园对吧？天天有吃不完的水果，像苹果、桃子、杏子。。。。。。真幸福！看到鲁J开头的车，我知道这车是山东泰安的，我就会跟顾客讲：大哥是山东泰安的？泰山就坐落在那里吧。小时候学过有关泰山的文章，就是自己没去过。有机会了去爬爬，自己也体验一把“一览众山小”的感觉。。。。。顾客一下子就会变得话多了起来，出门在外的，听到别人夸自己的家乡，谁不美美的笑两声啊。。。。。。
后来到了客服中心，面对面的谈话，变成了无聊透顶的打电话。摸不准电话那头要回访人的脾气，看不到电话那头要回访人的表情。每次拿起电话手都打哆嗦，不知道要说些什么？要让顾客回答一些什么问题？要是偶尔领导坐在自己旁边，给顾客打个电话总能把自己急的满头大汗。。。。。。时间长了，我在领导跟同事身上，取了不少的经。知道了应该如何下手。拿到要回访的资料，不再莽莽撞撞地直接打电话，而是，先好好的看看手里的资料。看看，要回访人的年龄，应该选择何种语气交谈？看看要回访人的家庭住址，知道一会要回访的顾客是哪里人，应该怎样引起他的注意？看看，要回访人的会员卡级别，应该用哪些加油站超值的服务留住老客户，吸引新客户；听听电话那头接电话人的声音，判断一下这位要回访的客户有没有耐心跟你讲话。。。。。。从这些方面下手，工作做起来比以前得心应手多了，而且得到的信息也越来越多。在客服的这一年多里，在每天用电话与人交谈的日子里，我学会了为人处世，在磨炼中一天天的长大，在工作中一天天的成熟。
现在到了加油站，作为基层的一名领班，而且管理的对象大多都是90后的员工，工作开始总不是那么尽人如意，也没有在客服上做的那么游刃有余。踩着八十年代末的小尾巴出生的我，其实比90后也大不了几岁。在我们这个有20人组成的大家庭里，90后的孩子成了我们这支队伍里的主力军。如何提高他们工作的积极性，掌握他们的新思维，成了我们这些人天天思考，日日研究的大事情。
90后员工的优点是：思想新颖活跃，容易接受新事物；心态往往比较乐观；缺点是：个性张扬，自我心理强；主动性不强；独立性差，依赖性差。。。。。。
对于90后的员工，要注意他们的心理想法。90后的孩子爱面子，如果他们不小心做错了事，千万不要在别人面前不停地唠叨，无休止地训话。应该利用他一点点的空余时间，给他讲道理，讲事情这样做的危害。解开彼此心中的疑惑，让他开开心心的去接受，更加努力的去干好眼前的每一件工作。
记得有一次，我在班后会留了一道题要求大家背，还告诉大家，第二天班前会我会抽查。其实很简单的一道题，企业宗旨是什么？八个大字可以概括“奉献能源，创造和谐”。可第二天提问，有个男孩子没有背过。我没有立刻上前训斥，而是很平静的要他走到加油站正中间，抬起头向上看，八个大字映入眼帘。然后我告诉他：“明天我还会提问这个问题，但不是提问你，而是提问剩余的其他人。只要有一个人没有背过，你就写十遍；两个人没有背过，你就写二十遍。。。。。所以赶紧回去督促他们背。”第二天再提问时，所有人都背过了，他也背过了，我也达到自己的目的了。
除此之外，还要随时随地的去称赞自己的员工。若在工作中，休闲间等任何可能之时都可以给予一句话的称赞。就可以达到意想不到的结果。
在员工与顾客之间，我愿意做两者中间的那座通往心灵的桥梁。毕竟自己在客服呆过那么长的时间，与顾客沟通是我的强项。记得那次：有一位新员工加油时不小心给顾客洒油了，在这种经济不景气，活不好干，油价又一直飙升的情况下，顾客一定会很生气。作为班里的领头羊，我必须得第一个站出来解决。既要站在顾客的角度思考，又要站在员工的角度解决。好话说了一箩筐，再送顾客一些小礼品，既要让顾客满意，又要让顾客消气。下次再碰到这位顾客时，我会主动的上前打招呼，总是会热情的说：大哥过来啦！不管怎样做，只有一个目的：让顾客可以高高兴兴地离开，争取更多的回头客户。送走顾客以后，我会利用业余时间给员工传授经验。让他们了解各个区域的顾客脾气秉性如何。像：山东客户脾气古怪，稍带一点点的小气，给山东客户加油时，宁可多加一毛，不可少加一分；东北客户性格开朗，又喜欢开玩笑，给东北客户加油时，说话可以轻松一点，胆子可以大一点，只要哄他开心，什么都好说；山西客户操着一口山西口音，稍微有点苛刻，给山西客户加油时，说话更要礼貌一点点，不要让人家鸡蛋里头挑骨头。久而久之，员工们也稍微掌握了一点点，也知道了如何与不同区域的顾客沟通，沟通的内容应该如何选择。
不管怎样，我自己还有很多要学习的东西。俗话说的好“活到老，就要学到老”，人不要自我满足，应该与自己的战友们并起肩来，一起大步向前走。即使前面道路坎坷，只要我们齐心协力，所有艰难困苦，我们都会狠狠的踩在脚下，朝前走。。。。。
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