GB/T19001-2016标准理解与实施-9.1.2顾客满意
一、标准条款
二、条款解析
第9章明确了对质量管理体系绩效评价的要求，要求组织通过监视、测量、分析和评价，内部审核以及管理评审活动对质量管理体系的绩效进行评价，这一过程是PDCA循环中的所描述的检查（C）过程，是PDCA循环中承上启下的过程，是质量管理体系运行过程中非常重要的环节。
为确定达到预期结果，组织需要进行监视和测量。9.1.1条款是对“9.1监视、测量、分析和评价”的总体要求，要求组织确定需要监控和测量的内容，及用于评价质量管理体系绩效和有效性的方法，包括监视、测量、分析和评价的对象、方法和时机，以确保监视、测量、分析和评价活动的有效性。1、通过监视和测量活动，可以了解质量管理体系各个过程和活动的实施情况及其有效性，监视和测量的结果也为改进提供输入。正确理解监视和测量的含义及其方法对监视和测量活动的有效实施及随后的改进活动十分重要。
（1）依据GB/T19000标准3.11.4给出的定义，所谓测量是一个“确定数值的过程”。通过测量活动，通常可以获得具体的数值或量值。在可以获得定量数据的场合，往往采用测量的方法，如测量某个工件的尺寸、称量物体的重量等。测量的目的是验证被测量的客体是否满足要求，如对产品的质量特性进行测量，是为了验证产品是否满足顾客和相关法律法规的要求。测量过程通常需要借助适宜的测量设备，不同的客体对测量设备的要求会存在显著区别。如，同样是测量加工尺寸，测量航天飞机上的零部件的尺寸和测量自行车的零部件尺寸的要求显然是不同的，对测量设备的要求自然也是不同的。
（2）同样依据GB/T19000标准3.11.3给出的定义，监视是“确定体系、过程、产品、服务或活动的状态”。监视不同于测量，不一定获得定量的数值，它可以通过检查、监督或密切观察等方式了解体系、过程、产品、服务的状态或其一个或多个特性及特性值的波动。其目的是通过监视活动使所监视的客体处于检查、监视和控制之下，评定其是否处于正常状态，及时发现可能存在或发生的波动、不良信息或不期望发生的状况，从而及时采取措施，确保被监视的客体满足预期的要求。它可以是定期的监测，也可以是监督或检查活动。
（3）不应把调量与监视活动混淆，两者目的不同，使用的设备不同，方法、时机和频次也不同，但无论是测量还是监视活动通常都需要借助于适宜的设备或人员。组织应根据实际情况和需要对监视和测量活动进行策划，采用适宜的设备和人员，使用适宜的方法，在适当时机实施监视和测量活动。
2、对监视、调量、分析和评价活动进行策划的目的是为了确保监视、测量、分析和评价活动的有效性，为此，组织应对这些活动事先进行策划，策划的越周密，实施效果就会越好。标准仅仅提出了监视、测量、分析和评价的要求，并没给出具体的监视和测量方法。因此，组织应该根据自身的实际情况和需要、产品和过程的性质和特点来策划以下内容：
（1）具体的需要监视、测量的项目和内容：在一个组织的质量管理体系中有很多过程是需要测量的，如在生产过程中测量加工后的零件尺寸。同样，在一个组织的质量管理体系中也有很多过程是需要进行监视的，如监视顾客满意的信息、制造业利用监视设备监视加工过程的状态、服务行业利用监视设备监视服务过程质量等。不同的组织，过程不同，需要监视和测量的过程也不同，因此组织在建立质量管理体系的过程中应结合自身实际和需求确定需要对哪些过程、产品或服务进行监视和测量，明确规定具体的监视和测量的项目，明确与监视和测量项目或者监视对象有关的特性或待征。监视和测量项目的示例可以包括：
测量尺寸；
校对出版物；
配色；
监视或测量诸如时间、速度或温度等过程参数。
（2）监视、测量、分析和评价方法：不同的过程和对象，可使用的监视、测量、分析和评价方法各有不同、组织也应对此进行策划，明确规定具体的方法，监视和测量的方法示例可以包括：
验证培训方案的效果；
进行化学分析；-
检查过程、产品和服务是否达到要求；
过程能力分析；
统计过程控制图等。
（3）时机和频次：对不同的过程，需要实施监视、测量、分析和评价的时机和频次是不同的，组织应对此进行策划并做出明确的规定，例如有的组织在年底对顾客满意信息进行一次监视，而有的组织一年进行多次；再例如对产品特性的检验，有的组织实施全数检验，有的组织实施抽样检验。（4）职责和权限：组织在进行策划时还应考虑由谁实施监视、测量、分析和评价，明确规定相应的职责和权限，包括人员的能力和资格；3.在决定要监视和测量哪些内容时，组织应考虑质量管理体系中其他过程的要求，如“8.1运行的策划和控制”“9.1.2顾客满意”“9.1.3分析和评价”“9.2内部审核”和“9.3管理评审”等条款，同时还要考虑条款7.1.5中的监视和测量资源的要求。这些要求为组织提供了决策分析的基础。
4、组织应决定需要保留哪些成文信息，即需要保留哪些记录作为结果的证据。并非所有的监视和测量活动都需要保存记录，例如一些生产设备上的监视和测量仪表的数据并不一定需要全部记录下来。组织应根据需要明确规定需要保留的记录。如检验试验记录、监视顾客满意信息的记录、对生产加工过程的过程参数的监控记录、对服务过程的检查记录、过程能力分析记录、统计过程控制图等。
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