我们经常会收到令人头疼的客户投诉，规范定义客户投诉问题的考核等级划分，达到以公平、公正、公开的原则对客户投诉问题的责任单位、责任人进行考核就非常重要了。以下内容为质量投诉考核指标，供大家参考。
1.客户质量投诉定义
客户服务部或市场部门以书面形式正式提出的，经调查属实的异常问题。
2.质量投诉的不合格项分类
根据产品不合格项对功能及运营的影响程度，分为A、B、C三类不合格项。
A类为不能有效实现产品基本功能等严重质量问题的不合格项；
B类为不能有效实现增值业务功能等重要质量问题的不合格项；
C类为不影响产品基本功能、增值业务功能实现，但可能存在故障隐患或其它一般性不符合技术规范的不合格项。
3.客户投诉处理扣分标准
3.1.对A、B类不合格项
每批次不合格数100（含）pcs以下的按每10pcs扣1分；
100－500（含）pcs按每100pcs加扣2分；
500以上扣30分；
每批次产品故障率在3‰（含）以上按批不合格处理，扣40分；
批质量不合格中故障总数量达到10万pcs加扣10分，并每递增10万pcs加扣10分。
3.2.对C类不合格项
每批次不合格数200（含）pcs以下的按每20pcs扣1分；
200－1000（含）pcs按每200pcs加扣2分；
1000以上扣20分；
每批次产品故障率在3‰（含）以上按批不合格处理，扣30分；
批质量不合格中故障总数量达到10万pcs加扣5分，并每递增10万pcs加扣5分。
4.客户投诉等级定义
轻微：扣分在10分（含）以下或处理费用在2000元（含）以下的。连续3个同样性质的轻微投诉，从第4个开始算一般投诉；
一般：扣分在10分至30分（含）或处理费用在2000元至5000元（含）的。连续3个同样性质的一般投诉，从第4个开始算严重投诉；
严重：扣分在30分以上或处理费用在5000元以上的。
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