管理工作的本质是什么,我认为是服务。因为管理也是一种社会分工,按照三个产业来类比,管理这个工作,毫无疑问是属于第三产业,服务业。
管理必须创造价值,要创造价值,就需要把服务做好,那就需要了解服务对象,分析服务对象的需求,提升服务满意度。
管理者的服务对象有三个:客户(用户)、员工(下属)、股东/上级。
这三个对象,客户最重要,因为只有给客户创造了价值,整个组织才有意义;其次是员工,因为员工是服务客户的主体;最后是股东/上级,他们是投资者,或者上一级管理者,需要跟他们协同好,才能创造价值。
客户第一、员工第二、股东/上级第三,一个正常积极的组织,一定是这个顺序,如果颠倒了,必定不长久。
1、服务好客户,发现机会,制定对的战略是第一位的。
2、有了战略之后,服务好员工,才能执行出好的结果。
3、最后,也需要服务股东/上级,得到他们的支持。
服务好客户,首先是洞察需求,发现机会。
客户需求是创造价值的源泉,是一切的前提,关于客户/用户需求的讨论太多,本文只简述:
1、要区分真需求、伪需求;
2、需求是变化的,需求也是不变的。
机会,一定是要能赚钱的,这就涉及到:
1、需求的规模,规模包括需求群体大小、需求频度、需求的重要性(影响深度),即必要性;
2、需求能不能被满足好,即可能性,能满足不好有时还不如不去满足;
3、需求被满足以后,客户有没有支付意愿(2C),能不能降本增效(2B),很重要。
发现了机会之后,就是制定战略、设计产品/服务,以及抵达客户
所谓战略,一定是要有创新、同时在竞争中能站的稳脚跟。
没有创新,重复过去的老路,一定不是战略,没有胜算,也没有未来;
有创新,还要看创新是否能建立门槛或护城河,否则创新只是替人做嫁衣裳。
主要的执行环节:
1、技术和产品,万变不离其宗,生命的意义在于时间,更长的生命,更好的度过一生,那么:更快、更安全、更友好和舒适、更美好,都是亘古不变的;
2、内部管理,光有idea不行,光有研发也不行,流程、效率、质量、成本都是关键的要素;
3、外部抵达,也很重要,营销/广告、运营、客户服务,都是客户抵达的过程,有专业的方法论。
服务好员工,同样从洞察员工的需求开始:
人都有创造价值的需求,这是员工非常重要的一个需求,重视这个需求,能事半功倍。
员工希望收入提高、获得认可,是非常显性的;员工成长,本质上是需要获得更好的社会适应能力,我们每个人何尝不都是这样。
员工的需求也是差异化的,因人满足需求是必须的,因人而用也是必须的。
还有一点非常重要的,人普遍存在的两面性,员工和管理者之间的博弈是普遍存在的,要正视,要平常视,不可轻视,需要加以引导和约束。
理解了员工的需求后,以如何服务好客户为中心,组织和服务员工:
简单易懂的沟通战略和方向,如同向客户沟通一样;
文化建设,关键在于言行一致,管理者的行为就是文化;
组织规划,目的是为了分工和协同,本质是并行工作,以及匹配正确的人;
不能只管结果,还要看过程,结果好,过程也好,才是真的好;
授之以渔,帮助员工成长,组织才有内生能力,才有“源头活水”;
公平的环境,按贡献分配成果,按能力/价值观分配机会。
服务好股东/上级,他们的需求其实就是,管理者要为组织创造更大的价值。
如果面向股东/上级创造价值,除了能服务好客户、服务好员工以外,还需要:1)事情想的明白;2)讲的清楚。
1、事情想的明白,也就是战略制定的问题:
不是非得要“大事”才有战略,任何工作都需要战略,要努力站在更上一级的视角来思考,甚至站在最高一级的视角思考;
所谓战略,就是选择做什么,不做什么,工作中一定有很多选择,不同的选择就意味着不同的战略;
“大局着眼,小局着手”,有战略思考的全面性,又有战略的可执行性,要有“破局点”,要论证路径可行性,务实、前瞻,并且不断纠正,综合考虑商业闭环的各个环节。
2、讲的清楚,即沟通和对齐:
要理解要沟通的人,每个人都有自己的偏好,自己的背景知识,沟通一定要结合这些信息来设计沟通方式;
沟通的基本技巧需要有,逻辑性、形象化、证言等;
同时沟通还要锲而不舍,据说,“将思想注入到别人脑子里,把钱从别人口袋里掏出来”是世界上最难的两件事。
这个迅速发展,日新月异的社会需要的更多是领导者(领导型管理者),所谓领导者,就是要能带领一群人一起把事情做成。
列的能力素质很多,很全面,能够找到自己有优势的一些方面就不错了。
记得有篇文章说,管理是最好的修行,诚不欺也。
管理也在推动着人类社会的进步,努力做一个管理实践者,善莫大焉!
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