导语：上海市儿童医院是如何利用移动互联网技术优化患者就诊流程、提高医患服务体验的？
作者：刘畅
来源：医学界智库
在2016春节前夕，笔者走访上海市儿童医院，时值下午5点的晚高峰，门诊大厅稀稀疏疏站着两排队伍，来往的家长牵着孩子，步履并不显得匆忙。这景象多少有些出乎人意料，毕竟各地医院的儿科急诊正此起彼伏的发生停诊限诊，全国儿科正陷入“四面楚歌”。
如果无法通过补足供给方式改变供求关系，充分利用移动互联网技术优化患者就诊流程就成为目前尚可操作的方案之一，或许可以在支持医院提高医患服务体验环节上有点改善。上海市儿童医院信息科主任王淑对此颇有心得。
以内治外
2015年4月，经过历时半年多建设与系统改进，上海市儿童医院通过国家卫生部医院信息互联互通标准化成熟度的测评，成为沪上首家互联互通“四级甲等”标准的医院。目前已完成临床部分13个子类31个数据模型的改造工作，具备了与院内外信息互联互通的技术基础。
事先做好顶层设计，可以避免在医院信息化建设过程中少走很多弯路。“我们医院，特别体现在普陀新院信息化的建设，因为有总体规划在先，后续能根据轻重缓急进行分步实施和建设，在这方面还是感觉比较有优势。”王淑介绍。
早晚患者人流高峰，患者就诊过程的“三长一短（挂号、候诊、收费时间长，看病时间短）”，几乎是困扰所有三甲医院的难题。通过与第三方公司合作，儿童医院着眼从边缘业务开始改变原就医流程，改善患者体验感受，基于医院内部建设运营数据中心，提升院内管理服务效能，寻求解决途径。
两个辅助决策系统
通过建设智能决策BI（Business Intelligence）平台，医院管理层可以实时看到相应的临床和运营信息，为院内管理决策提供科学化的数据分析服务。
院长决策系统
院长无论在哪个院区可以实时看到各院区、各科室挂号和就诊情况分析以及各科室医务人员工作情况和院内大型设备使用率分布情况。这些数据可以辅助管理层在人力调配、专科分配和设备维护、预算增减等方面做出决策。
王淑举了一个在实际场景中应用的例子，“我们医院有两个院区，新建的泸定路院区和北京西路老院区。经过我们对两院区的患者来源和病种分布数据进行分析，发现沪定路新院区以长江三角洲范围的外地和疑难重症的患者分布为主，而北京西路院区由于地处市中心，则呈现以上海城区本地常见病多发病患者居多。医院领导可以根据数据分析，合理调配两个院区相应的科室的资源分配比例。”
科主任支持系统
相对院长决策系统，科主任支持系统里展现的则是更为纵深的细粒度的数据，涉及到两院区不同科室内部的的临床运营和管理相关信息。每个科室今天有几个医生出诊、几个医生几台手术，分别为患者开出什么样的处方，是否合理等科主任将这些信息尽收眼底。
一方面对科室医生的工作分配和工作成效有所了解，另一方面也为相应科室的二次绩效分配提供了客观详实的依据。比方：儿童医院的门急诊科室管理可以事中事后能看到专家医生的接诊人数及相应药占比，人流情况，是否有大处方，从而更加合理调配人力物力和给予更精细的管理服务。
两个患者就诊流程优化设计
上海市儿童医院通过院内患者就诊流程优化与设计，通过分析医院信息化流程，找出患者在院内传统的就诊流程的不必要环节，将原来需要患者在各窗口间来回奔波繁琐流程大胆尝试简化，大大缩短了患者在医院逗留的时间。
门诊一站式输液流程改造
为了简化患者从门诊到输液要经历的划价、缴费、取药等环节，上海市儿童医院设计了一站式输液系统流程，将医生开具电子医嘱处方直接通过信息后台流转，减少患者付费后取药的流程，直接感受是需要输液的患者在院内停留时间平均减少了20分钟左右。
诊前化验系统流程设计
该流程设计主要面向复诊患儿，经门诊预检或普内科分诊台判断患儿是否符合诊前化验相应身体指征，在患儿家长知情同意的前提下，医院可以为患儿提前开具诊前检验单，付费挂号一步完成，后可直接到检验窗口完成相应检验化验，优化了传统流程中挂号、问诊、开检验医嘱等环节。此信息流程改造成功将复诊病人的两次就诊过程缩减到一次，平均候诊时间缩短20到30分钟。
内外结合
上海儿童医院在关注以患者服务为切入点，特别是在顺应互联网+的移动医疗服务潮流下，调动患者自主参与诊前和诊后管理，进一步让就诊过程集中化、精确化。
微信公共服务平台
上海市儿童医院的微信公共服务平台上线较早，通过医院微信公共服务让患者可以在诊前就完成专家预约、挂号，并提供三维导诊服务，儿童医院的患儿大多是10岁以下的孩子，父母的年龄也集中在三四十岁上下，他们对通过智能手机更好的实现便捷就医的移动服务接受度相当高。
此外，通过微信端预约挂号的数据和医院的一站式自助机对接，患者在家预约专家号来院后直接到自助机完成挂号缴费，内外网形成闭环。
智能床旁App
智能床旁是上海市儿童医院为住院患儿开发的一款移动端App。 这款App可谓麻雀虽小五脏俱全，兼医生助手、护士助手、财务助手于一体的功能，患儿家长在院期间可以通过智能手机实现诊疗计划、临床用药指导、电子医嘱、电子账单、科普宣教等一系列的功能，早先医院为患者提供PAD设备，如今家长通过自己的手机即可享用到这样的便利，此外，该手机APP还搭载医生即时通讯和儿童娱乐内容服务，活像儿童医院版“大白”，实用又人性。
政策是根 互联网是路
纵观儿童医院的整改信息架构，其内部网络架构相对成熟，结构化程度高，能以优化内部资源配置和管理效率的方式，间接提升门诊部各科室效率，同时又能上打破传统的就诊流程，缩短患者在院停留时间，提升就诊体验，形成了一个流程优化链条。
在外网方面，则主要靠手机端的应用，以诊前辅助诊中，以住院协调门诊，点对点实现各个击破。
不难看出，相较内网设计，上海市儿童医院在外网上向第三方公司寻求的业务支持还不够，单点突破很难形成流水线整合。
内网在服务患者端的同时，外网也可以服务医生端。该院的社工部主任钮俊就提出了很有意思的想法，“移动互联网可以帮医院实现‘三个互动’，即医患互动、医医互动、患患互动。”
不仅是住院病人需要和其主治医师形成直接沟通，门诊病人特别是慢性病患者同样需要随时随地诊寻医生意见。
在培训机制缺席的情况下，儿科医生之间通过移动端建立联系形成“二次诊疗意见”的需求也非常迫切。
患者和患者的交流就不仅限于病情反馈、用药指导和科普等，更多价值在于生成医院和医生的评价数据，对医院的管理和医生整体素质的提高起到辅助作用。
目前市面上面向患者的移动医疗产品很多，很少人关注医生的需求。“医患之间也是双向选择的过程，专家很头疼，希望找到自己需要的患者，辅助自己专攻的科研项目，提高医疗技术水平的同时，也体现自己的价值。”钮俊称，目前国内的专家就像是低廉的分诊人员，如何将患者分类导流给适合并且感兴趣的专家，是移动医疗要思考的下一个课题。
另一方面，但即使是信息化架构相对成熟的上海市儿童医院，仍然要面临医患比例失衡、病床数紧缺、早晚高峰患者流激增的压力。互联网的到来改变了运作模式，也改变了管理效率，但现阶段情况是，医院资源的总量和医疗服务的质量都很难被互联网撼动。
和全国的儿童专科医院，以及综合医院的儿科一样，上海市儿童医院医生的缺口仍然最突出的矛盾。“以药养医”的现状不改，本科培训机制不重新启动，互联网的加入也只能是治标不治本的缓兵之计。
（本文为“医学界智库”原创文章，转载需经授权并标明出处）
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