服务质量如何管理

　　服务质量分为事前管理、事中管理、事后管理

　　一、服务质量的事前管理：

　　1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。

　　2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致

　　3、人员素质技能是服务质量的基本保证

　　4、服务集中管理(集中受理、派单、回访)，根据客户级别分配资源

　　5、突发事件管理：应急、异常事件识别;应急处理职责权限;应急准备和响应策划;应急预案

　　二、服务质量的事中管理：

　　1、按照监控规范实施过程控制

　　2、服务过程符合度的抽查管理

　　3、服务问题等级管理体系

　　三、服务质量事后管理

　　如何提高顾客满意度?

　　1、顾客满意度浅析

　　2、影响满意度的几大因素

　　3、从CS到ES

　　4、“双赢”服务

　　5、授之以“渔”

　　如何从根本上提升服务质量呢?我们先分享一个案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他进餐厅吃饭，发现服务员端上来的汤没有热气，冷冰冰的。这位先生很生气，他把服务员叫上来，训斥道：“难道你们餐厅给客人上的汤都是冷的吗?还是你们给我上的是昨天剩下来的汤?我现在给你们两个选择：一、给我换一份汤;二、叫你们经理过来。”服务员什么也没有说，端着汤就退下了。

　　一分钟后，服务员端着汤又上来了。不同的是，在汤盘的旁边放了把勺子。在客户开口咆哮之前，服务员快速地把勺子放进汤里面绞动起来。于是，汤迅速发散出热气。原来这是当地的一道名菜。这道菜的特点就是表面冷冰冰的，里面却散发着热气。客户沉默了。他知道服务员是为了维护他的面子，没有当场指出他的不对，而是用一种方式来提醒他正确的用餐方法。

　　总之，不论是专业性的服务，还是普通劳动型的服务，用心地去对待你的客户，让他们感觉到被尊重，将会更有利于我们服务的开展。谭小芳老师认为，从根本上提升服务质量，关键是从顾客视角看服务营销。