第三章 为客户、渠道奉献价值
创新是为了为客户带来价值。与许多企业相比，IBM对这句话的执行似乎更昧Α?/p>
IBM战略非常清晰、稳定：客户在变，客户的需求在变，很多厂商的业务人员也在变，厂商对客户的支持又因人员的不稳而变。对IBM来讲，变的是满足客户需求的手段，不变的是对客户的承诺和支持。
“口号喊起来简单，但恰恰在这个点上，很多对手被IBM拉开了距离。我们看到一些很有实力的友商，他们也想给客户提供不变的承诺，但当发现自己战略决策失误的时候，他们的承诺也就不复存在，甚至有些厂商已经从市场上消失。”应义钧对此感触良深，“这么多年，我个人的体会是，我们给予客户最主要的是价值，持续的价值奉献换来了客户对IBM的信任。从IBM的文化来看，无论怎样改变，客户永远优先。这个价值来自于我们‘客户为先’的核心价值观。在价值背后，我们还有很多东西，比如先进的技术、产品和很好的总体解决方案，我们想尽办法奉献这种价值。”
客户永远优先
为客户提供最大价值，口号喊起来很简单，但要实现承诺，需要思维和行动上的不断创新。
现任IBM系统与科技事业部大中华区市场经理的周大为对此深有体会。毕业于清华大学的周大为是典型的北京人，浑身透着精明能干，喜欢动脑，遇事冷静，分析问题深入透彻，善于解决疑难和突发事件。
2001年底，周大为回访一个昆明的零售业客户。这个客户在1998年买了2台IBM服务器。令周惊讶的是，这个客户对IBM并不满意，扬言“我们拒绝和IBM谈任何事情。”周急忙调查事情原委，才发现客户花几百万元人民币买的服务器并没有真正用起来。由于IBM卖的只是硬件，提供软件的开发商并没有在IBM的服务器上开发出新的软件，导致客户在3年里一直没有能够体会到IBM服务器的价值。这个昆明客户不明就里，认为IBM言行不一，欺骗客户。
虽然客户已过了一年免费保修期，合同上也没有硬件维护等服务方面的内容，周大为还是一个月内飞了三趟昆明，帮助客户联系新的软件开发商，组织零售行业的研讨会，又安排这个客户参观其他IBM的成功案例。
精诚所至，金石为开，IBM最终获得了这个客户的信任。随着项目的启动，IT部门在客户内部的地位也随之升高。后来，原来的应用问题不仅得到圆满解决，客户还将原来的系统升级，又陆续实施了电子商务、分公司管理等拓展业务。这个昆明的零售业客户现已成为IBM的样板客户，帮助IBM赢得了更多的项目。
无独有偶。IBM华南西南区总经理侯淼也有类似的经历。
1999年，侯淼当时负责UNIX服务器业务，在他率领的团队执行某银行项目期间，适逢IBM发布64位服务器。当天，他就从网上和内部搜集资料研究，24小时后跑到客户那里，推荐新产品。由于产品刚出炉，客户担心它的诊断技术不可靠，因而持保留意见。侯淼没有气馁，白天在客户处蹲点，晚上回家继续研究资料，针对客户白天的问题寻找答案，第二天再去向客户阐释。就这样来来回回一周，客户还是没松口。侯淼干脆从公司拉出一台测试机，当着客户的面把应用搬上机器测试，证明IBM的产品明显好于其他厂商产品的测试效果。
后来，一次晚上吃饭，客户告诉侯淼，“如果不是你们这么执着地推广新产品新技术，我们不会考虑用它，也就不会把银行的很多应用、响应时间、扩展能力提高到新水平。你们的努力使我们受益匪浅。”正是靠着IBM人的奉献精神，IBM的64位服务器成为当今商业社会的主流应用。
这样的事例在系统与科技事业部的团队里比比皆是，但这只是他们在与客户交往中人性化的一个缩影。而事实上，在商业社会，如果有客户愿意和你分享家事，那只能说明你彻底征服了他和他的企业。
IBM系统与科技事业部华东华中区总经理应义钧非常认同侯淼的“为客户创新”的做法，这也让他想起了自己的老合作。
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