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一盒餐巾纸,一两块钱事,背后却关乎消费体验,关乎收台效率。所以,千万别小看了这盒纸!
■ 餐饮老板内参 白刘阳
01
一群吃货的吐槽:
这些餐巾纸体验最差……
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午餐时段,内参君的一位同事在群里吐槽:
去餐厅吃饭,明明提供的有免费纸巾,但是却在非常隐蔽的角落里。叫了服务员半天,才不情不愿地给拿过来。如果这样,还不如让掏钱买一盒呢!真是影响心情。
一个小小的餐巾纸应不应该收费的问题,掀起了大家空前的讨论热情。
一盒餐巾纸到底该不该收费?于是乎内参君在一个吃货群做了个调查,发现关于餐巾纸,竟然还有这么多让人又气又笑的故事。
小 潘
有一次和小伙伴们去吃麻辣烫,太辣了,刚吃了两口,鼻涕就下来了。一招手,服务员很有眼色,面带微笑递过来一盒纸巾,还热情地主动帮我们拆开。后来,只要我们一示意,服务员就递过来一盒餐巾纸。最后,我们8个人一口气用了4盒餐巾纸。等到结账的时候,前台才告诉我们餐巾纸要收费。那会儿我才觉得,原来服务员的笑容这么可怕!
小 杨
免费的也不省心好不啦!上次去一家餐厅吃饭,餐巾纸倒是免费无限供应,但是质量太差了,又硬又粗糙。我就吃饭前擦个口红,感觉嘴唇都快被擦肿了。
Aryan
说实话,餐巾纸收费我能理解,不过确实太尴尬了。比如有一次,我吃饭要了盒餐巾纸,只用了两张,觉得扔了可惜就带回家了。结果到家以后,女朋友一脸鄙夷地说,你咋这么没出息,连餐巾纸也偷……
小 袁
有的餐厅很过分,好好的餐巾纸,上边非要印一大堆宣传语,看着就不想用。想做推广可以理解,印个简单的Logo就行了嘛,为啥要把好好的纸巾搞得像宣传页一样?擦嘴都怕粘上油墨!
小 伊
有次和朋友去吃海鲜,吃完用餐厅提供的纸擦手,结果纸直接黏在手上弄不掉了。我想说,就不能弄个湿巾吗?收费的也行啊,最起码用着省心。
小 萌
我碰到过那种,看上去好大一个盒子,结果打开里边就几片纸,四个人吃饭要了两盒(注:不是川菜,没有吃得涕泪横流)
小 何
我一般自备纸巾,餐厅提供的免费餐巾纸质量太差,收费的又特别不划算 。
小 祁
餐厅本来就是服务的地方,所以餐巾纸、牙签这些东西都应该免费。
小胖:+1 小乔:+1 ……
02
几位老板的自白:
大妈成卷拿,女孩要了折玫瑰花……
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内参君把这些故事讲给几位老板讲了以后,他们也给我讲了几个故事:
小 毕
有一天中午,店里正忙,进来一对老夫妇。还没开始点菜,老婆婆就要了一卷餐巾纸,吃饭的过程中又要了一次。第三次要纸的时候,服务员忙不过来就给她说了下纸的位置,让她自己去拿。结果最后结账的时候,发现她的手提袋里都是一卷卷还没打开的纸。婆婆有点尴尬,说了句:家里的纸快用完了,我拿点纸应应急,你不介意吧小伙子?我……无言以对。
小 杨
我开的是家砂锅冒菜店,吃的时候的确容易出汗、流鼻涕。所以,我们店里的餐巾纸是免费无限供应。但是有时候碰到的顾客,的确让我大开眼界。人家吃饭是吃一会儿用一张纸,他是吃一口要用一张纸。等他把砂锅吃完,满桌子都是白花花的纸,不知道的人还以为出什么事儿了呢……
小 磊
我是一家甜品店,主要顾客都是女性群体。女孩嘛,都喜欢浪漫和梦幻,所以我们连餐巾纸都用的宜家的那种彩色带花纹图案的餐巾纸。有一次快打烊的时候,有两个女孩说非常喜欢我们的餐巾纸,问能不能再给他们一些,我就给了她们一叠。谁知道她们竟然不满足,非要让每种花纹都给一叠,还冲我撒娇,我心一软就答应了她们。我问她们为什么要这么多纸,她们说,回去折玫瑰送给男朋友……用我的纸给你们的男朋友折玫瑰,你好意思嘛?
03
餐巾纸要不要收费
这几位老板更有“心机”
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故事讲完了,但事情并没有结束。在采访了更多老板以后,关于餐巾纸,他们又有了更加深入的思考和讨论。
宅食送CEO穆杨、拌调子热干面创始人大侠、倔驴帮创始人平景飞等老板观点一致,在他们看来,不仅快餐的餐巾纸不该收费,正餐也不该收费。
餐巾纸的成本并不高,完全可以通过提高内部效率消化成本,或者稍微做一下产品溢价也完全可以抵消。收费赚不了多少钱,反倒会非常影响用户体验。
如果想要减少餐巾纸浪费,也有很多方法。比如一份饭配两张纸巾,多余的再找服务员要,麦当劳、肯德基就用的这种办法。很多消费者怕麻烦或者不好意思,用起来就会适当节省。
张老炝品牌创始人张林、方大同品牌创始人康长喜等,则表达了不一样的看法。
他们认为,目前餐巾纸的问题不是收费与否的问题,而是品质能不能满足顾客需要的问题。一些商家为了压缩成本,纸倒是免费了,质量却不敢恭维。
不过,最大的问题还是浪费现象太严重。虽然餐巾纸本身不值钱,但是收桌打扫起来很浪费时间,尤其是就餐高峰期,服务员根本忙不过来。
他们主张,餐巾纸可以收费,但是不能指望通过餐巾纸盈利。正确的做法是要把餐巾纸做出好的品质,因为餐巾纸从某种层面来说,是品牌形象的一种展示。
比如,张老炝最开始是不收费的,但是发现浪费现象严重,而且大量用过的纸巾扔在桌子上,影响收台。
后来决定对餐巾纸收费,浪费现象没那么严重了。如今升级到2.0版本,不仅对纸巾盒统一进行了视觉设计,所有的纸张也全部采用原浆纸,每盒餐巾纸的数量更是多达42片。
据张林透露,升级后每盒餐巾纸成本价为1元,售价也是1元,就是为了让顾客觉得“超值”。
提质收费后,餐巾纸的浪费现象得到了改善,收台效率得到了提高,餐厅在顾客中的美誉度也得到了提升。顾客把用不完的餐巾纸带走,还无形中帮餐厅做了营销推广。
04
给你一份“餐厅用纸指南”
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如果把消费者的吐槽、老板的诉苦和想法汇集在一起,我们发现,一份餐厅用纸指南便呼之欲出了。
1、餐巾纸收费与否,取决于你的餐厅重体验还是重效率。
2、无论收费与否,餐巾纸的品质都要严格把控。一扯掉一堆白沫、太粗糙的劣质免费餐巾纸,极度损伤客户体验,还不如不提供。
3、如果收费,要提前向顾客说明收费。无论收一两元还是五六元,都要给足顾客价值感。妄图从餐巾纸上挣钱,提前不告知顾客的,均不可取。
4、每盒收费的餐巾纸的分量以30片或以上为宜。分量太少会让顾客认为餐厅连餐巾纸都要赚钱。
5、餐巾纸的摆放位置上,不宜放在角落或偏僻处,应放在餐桌或前台点餐处等容易看得到的地方。
6、某些容易黏手的品类,如小龙虾、大闸蟹,提供湿巾或者毛巾是更可取的办法。
|小结|
不起眼的餐巾纸背后,关乎消费者的体验。对餐厅来说,如果连这方面的服务能超出消费者的预期,对品牌口碑的传播会产生非常有利的影响。同样,这个细节做不好,也会带来不利影响。
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