由于恶劣天气导致航班延误或取消，这本是一件很寻常的事情，但由于郑州机场和航空公司应对失当，升级成了一场危机事件。
事实本身很简单。2月6号，由于连续两天降雪，大量航班被延误或者取消，几千乘客滞留机场。这是一件很寻常的事，但这次不寻常的是，有情绪激动的乘客砸了航空公司的柜台，有网友把现场照片发到微博上，传统媒体也纷纷报道，一不小心郑州机场“上了头条”，并引发了一场不大不小的讨论：到底是乘客素质差？还是机场和航空公司服务不到位？
（图注：河南持续降雪 郑州机场航班延误部分乘客滞留了一天。源自网络）
这事还不算完，在后续的媒体报道中，各种矛盾的信息交叉出现。两天之后，机场派出所的主任接受媒体采访时说，经过调查监控视频，没有发现打砸航空公司柜台的事情，并表示要调查发微博的人，一时真相扑朔迷离。其实这事不难求证，几千人滞留机场，只要有几个人拍几张照片，就可以确认这事确实发生过。后来，机场管理人员确认此事属实，打砸柜台的年轻人已被拘留。
事实已经很清楚，接下来我要分析两个问题：为什么个别乘客会有如此极端的行为？机场和航空公司到底可以吸取什么教训？我是这个事情的亲历者和旁观者，中间我也会夹杂一些我的遭遇，但我尽可能做到客观公正。
大多数乘客和我一样，对由于天气原因造成的航班延误或取消是有足够的心理准备的。只要机场和航空公司能够及时地通告航班消息，并对滞留旅客做出一些解释和安抚工作，是不会有那么多乘客有怨气的。但现场情况是，航空公司和机场很少主动沟通当前的情况，也没有做出及时的善后处理措施，导致很多乘客感觉自己被遗忘和抛弃了，并激发了普遍的不满情绪。他们的情绪并不是来自于航班被取消了这个事实，而是因为他们感觉自己没有被有尊严地对待。
我没有目睹航空公司柜台被砸的场面，但在2月6号的郑州机场，几千人滞留机场，大多数人没有得到妥善安置，吵闹声不绝于耳确是事实。有些人已经在机场逗留了一天，一直得不到准确的消息，也没有安排住宿，只能在椅子上和安检台上休息。2月6号是春运高峰，很多人是拖家带口，很多人是苦不堪言，再加上机场和航空公司的不作为，导致大多数乘客或多或少是有些情绪的。
再说说我个人的经历。2月7号凌晨，我已经在机场逗留了六个多小时，而且已经明确航班已经被取消了，但航空公司一直没有安排住宿，我开始发愁如何度过这漫漫长夜。这时一个朋友得知我也在机场，邀请我去贵宾室休息一下，因为他有贵宾卡，可以带一个朋友进贵宾室。但很快，工作人员就要把我“请”出去，原因是我和那个朋友不是一个航班，不符合他们的有关规定。我告知了我当时的处境，希望他们能够变通一下，结果工作人员非常生硬地说：我们的规定就是这样，没有安排住宿是航空公司的责任，和我们没有关系，你找他们去啊！
我愿意相信，那个工作人员很敬业地在执行相关规定，她也表示承受了很大的工作压力，已经连续工作十几个小时了。但我更相信，任何规定都应该基于人性，上千人滞留机场，而且没有住宿安排，贵宾室只有寥寥几个人，此时变通规则应该是可以理解的。一方面是缺乏最基本的危机应对措施，一方面是完全不考虑乘客困境的强势沟通，确实很容易激起乘客的情绪。我愿意相信，那些砸柜台的人平时也不是坏人，但在这种应对方式下，确实容易导致情绪失控。
面对乘客的强烈不满以及个别的极端措施，机场和航空公司的应对方式显得耐人寻味。一方面他们加强了警力来维持秩序，一方面则通过媒体释放积极信号。在后续的媒体报道中，官方的言论是：大多数乘客得到了妥善安置，情绪非常未定，极端行为只是少数乘客所为。还有工作人员表达自己的委屈：我们都工作三十多小时了，只吃了一顿饭，还要面对那么多乘客的责难，我们容易么？！官方给人的印象是：这事“似乎”没有发生过，而且我们也是受害者！
在危急时刻，每个人都在承受压力，也很容易导致情绪对立。不过，作为一个组织的管理者，不去从系统层面解决问题，缺乏最基本的危机应对措施，反而是对事情轻描淡写，“大事化小、小事化了”，实在不行就让工作人员“打悲情牌”，这并不是一个合格的管理者应该做的事。而且，很多问题都是沟通不畅造成的，面对危机时刻如何和别人沟通，也是机场和工作人员希望学习的地方。
很多危机都是由于沟通不畅导致的。危机时刻的沟通往往有三个特点：谈话蕴含着巨大风险，对话双方存在不同观点，谈话过程中蕴藏着强烈情绪。一旦对话过程中双方都有某种情绪，就很容易“擦枪走火”。因为情绪会影响一个人对事实的判断，从而使得他形成一个负面观点，而这种负面观点则会影响他的行动。一旦一个人被情绪控制之后，他往往会做出他在理性时刻无法理解的事情出来。
作为一个乘客，我也希望机场和航空公司能够吸取三个教训：第一、应该有危机事件的应对方案，而不是无所作为，任由事情发展到不可收拾的地步。第二、绝大多数乘客都是“良民”，他们只是希望被有尊严地对待，因此在沟通时不妨换位思考，多点同理心。第三、在大多数人都有微博微信的时代，撒谎是一件很愚蠢的事情，因为它很容易被揭穿，回避事实并非良策，积极应对才是正道。
（责任编辑：代金凤）
