4月1日至2日,在北京参加“GB/T19001-2008国家标准教师研讨会”,会上李强副秘书长强调把握八年一次的机遇,反思9000标准理解,提高认识。然而,研讨的问题仍然是细节的,发言仍然是较低层次的。我所希望改变对“过程方法”的理解,却并没有得到改变。
其实,我觉得好多问题大家并没有搞清楚,以此谈些自己的思考。
一、9000标准的顾客是谁?认证起什么作用
当然,9000标准的顾客,可能是企业和认证机构。然而,企业需要的9000应该是为管理需要购买和实施,但目前只是为购买一块敲门砖而已;认证机构为监督购买并使用这个标准,应该为监督提供依据,而实际上它成立支持机构挣钱的工具,没有成为承担社会责任的资源支撑。
毋庸置疑,9000标准作为国际近百年的管理实践的结晶,融汇了企业管理的成功经验。然而,标准的应用目前状况并不好,其原因主要是形式主义所害。认证,是对企业管理有效性的认可,他应该是公正的而不是利益所驱使的。
认证不能代替企业的管理实施,不能和企业所承担的社会责任相混淆,他的公正结论,是对企业满足标准规定能力的认定和认可,可以为顾客提供信任。
然而,一切都被利益弄乱套了。
另外,9000的主要顾客应该是企业的老板,遗憾的是和许多管理方法、理论一样,老板没有认识,这样9000在企业就是虚的,认证就是空对空。
二、标准和实际管理的关系
08版9000标准,把标准分为了“要求标准、指导标准、相关标准”,我们通常使用的只是“要求标准”。9001标准,就是对体系的要求。
要求,就像“五好家庭标准”“教学要求标准”一样,只是要求,不是实施方法,不是实施的流程,这是不可混淆的。
企业实施内部管理,是按每件事情的流程做的,他是根本的规律。所以,许多老板从几个人的作坊,干到有规模的公司,没有人告诉他怎样管,他却成功了。现在,学习了先进的管理,却不会管了。这正常吗?
问题出在咨询的老师们,照抄了标准条款,丢弃了固有的流程。问题出在,会管理的老板不是管理专家(因为他们的管理可能不系统,也可能是文化、理论不够,不会归纳),而我们的管理专家根本就不懂企业,想当然的东西较多。特别在我国,管理理论往往脱离实际,只注重所为学术研究,忽视了管理的实践。
要想用好标准,必须把标准的要求,融化到企业的各项工作的流程中。要认识到,标准是对企业活动或结果的要求,他不是流程的描述。
三、真正应用过程方法
过程方法,就是流程的方法。其实是工作实施的内在规律,人们在办事时都在不自觉的应用,现在把管理实践的东西归纳总结了,反倒不会做了,岂不可笑。
说起理解,我觉得ISO的这些专家、教师、审核员,要向IATF的TS专家、教师、审核员学习,好多人是需要洗脑的。否则,会越弄越糟。
过程方法的应用,和流程的优化和流程再造是一样的。企业要知道自己的各项事情是如何做的,识别出核心的价值过程(或者是汽车业的COP)和核心过程的支持过程以及企业的管理过程,对每个过程分析,理清其顺序和相互作用并确定下来(这样是把过程放于系统中思考,是管理的系统方法应用)。之后,确定每个过程的绩效、监测点、过程有效性的检测方法、频次,以文字形式确定过程运行所需要的准则。为各过程实施配备资源,实施并控制。
过程方法要强调其流程管理的本源性(德鲁克成为原创性)和有效性,回归于企业应有的实有过程(流程),这是关键。搞清楚了,才可以谈过程方法的应用,才可以谈过程的有效性。只有搞清楚这一点,才可以解决“两张皮”的问题。
体系认证,在我国已有些年头了,质疑越来越多,甚至认证无用论已悄然成为人们的谈资。吉林石化搞了三标认证,最终大爆炸时任何一个预案都没有起作用;三鹿拿到了几乎能拿到的所有证书,还是出了毒奶粉事件,把我国刚刚树立的奥运形象弄得污浊而狼狈。
问责,涉及了方方面面。然而,问题解决了吗?将来这样的问题就能杜绝吗?看来结论很明显,该出的到时还会出。由此看来,国际歌唱的“没有救世主”是对的,一切还要靠自己。这个自己是谁?他就是企业,就是企业的高管,就是企业的老板。
我国管理的误区,就在于把管理当成理论,专家们争来争去,斗来斗去,研讨会上争短长,脱离实际,一无用处。管理是发生在企业的,实实在在的,管理是实践,不是花架子。就像人们知道的,改革开放以来,许多老板其实文化不高、也不懂什么现代化管理,但他们把企业办起来了,发展了。然而,学习了先进管理(如:9000标准)后,企业反倒不会管了,质量也不稳定了。这是为什么?当然是脱离了实际,管理脱离了其“本源性”所造成的后果。
目前,大部分企业都搞了9000,效果并不好,这是中国管理和认证的悲哀。我们无法去探究他的其他更深层的原因,但根源上的几个误区确是需要认真对待的。
1、9000标准的顾客定位不准
9000标准,作为管理体系方法的规范(9001标准我们称为“管理体系要求”),他的顾客应该是“企业的老板”。然而,多年来我们一直把9000标准仅作为“验收规范”看待,没有促动企业的老板,仅仅卖给了认证机构和审核员。这样造成了,本末倒置现象。结果是,不管你的认证审核如何,对企业没有起到应有的作用。
2、9000标准是对活动的要求,而非过程
在企业干过的都知道,企业管理的日常活动都是按固有的流程运作的,9000标准将得以过程为基础、过程方法等其本意就在于此。即:建立体系要识别这些过程(企业有时称这些过程为“几件事情”),包括这些过程的实施步骤及活动,以及过程之间的顺序和交互作用,把它放在整个企业的系统中考虑,并适时优化。
9001标准,是对企业诸多“活动”的“要求”,他貌似描述了过程,其实他并不是对过程的表述。我们许多咨询师和审核员恰恰把它当成了过程描述或要求,以此造成错误的东西越传越广,危害了整个9000实施和认证的现状。
企业建立体系,要回归到本来的流程,本根本源,不能照抄标准。否则,两张皮在所难免,危害无穷。
3、体系变味儿,基本是秀才的文章
对于9000标准的应用,由于没有发挥出应有的作用,大部分企业已丧失了原有的热情。体系在企业里变味了,9000体系变成了游离于实际管理之外的怪胎。许多企业是几个秀才维护着企业的9000体系,真真假假的。实际的管理与请人建立的9000体系,根本是风马牛不相及。
体系认证审核,基本上关注的都是与标准的符合性、一致性,有效性和预防改进机制的审核不足,切方法不得当,造成了空对空。
4、认证机构追逐利益,忽视责任
认证机构的社会责任,首先是他的公正性。而由于大部分机构(特别是一些个人机构)没把把自己定位为公正机构,而是以挣钱盈利为目的。这样,只要企业给钱,那么认证审核的门槛几乎变成了平地,其结果不但造成认证的混乱,而且降低了认证的权威性和可信性,祸国殃民。
认证现在在人们的心目中,已变为行骗的伪权威行业,和保险、传销、伪气功、江湖骗子差不多。为什么这样?和我们行业的风气有绝大关系。如真的这样发展下去,认证,在中国必然衰败。
要树立认证的行业形象,真正成为公正的、权威的、能负起社会责任的机构。就必须向延安整风一样,整一整歪风邪气,打掉胡整的小机构(包括认证机构和咨询机构),加强人员建设(咨询和认证队伍太乱了,素质太低了),改变上面的官僚作风。
一句话,中国的认证,不能这样胡整了。
5、闭门造车,交流不足
总体来看,9000的这些人,包括老师、审核员、官员,知识面很窄,实践不足,脱离实际,理解标准想当然。
我接触的TS16949的教师和专家,在过程理解,体系把握等方面,比我们9000的人要好得多。
信息社会,我们要与时消息、与时偕行,更主要的是能与时俱进。增加交流和研讨,不但自己研讨,要跟其他高人研讨,包括TS16949的、国际的管理大师等人士。
那样,一定会在对企业的管理、对管理标准的理解和把握上,得到升华。
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