自2011年9月起,我从政策法规研究室退休已经6年一天,委局领导给我打电话,征求我是否愿意回市纪委信访接待室做接访工作?我的第一反应是组织需要就是我的志愿。三天后,我即到岗上班,经过4年多的磨练,在委局领导的指导帮助下,较好地完成了各项任务。现我就这几年的信访接待工作谈几点体会。
练好内功,坚持职能不走样。信访接待是党和政府倾听民声、纪检机关受理举报事项的重要窗口,亦是申张正义、为民排忧解难的首触工作链条。政策性强,涉及面广、过程复杂,必须时刻坚持对党和人民负责一致性,才能维护好党政公信力,保持社会稳定。几年来我基本做到了“五个必”,即:党政纪规必学,纪检杂志必看,当日新闻必听,社会热点、历史背景、群众实情必知,机关办事流程必通。纪内接访约占10%,纪外达到90%,访民来自不同地方、阶层、行业,其年龄、个性、文化程度、认知能力千差万别,当好访民的心理医生,把好脉络才会赢得信任,收到比较满意的效果。为不断提高自身业务能力,我时常关注央视、凤凰和秦岭夜话等广电访谈节目,认真向主持人学习,寻找问题症结、讲究对话技巧。严格遵循纪检接访受理原则,坚持“谁反映、谁举证”,“分级属地管理”,“谁受理、谁查处、谁答复”,及时督办“不走样”。
热情接待,支持正当信访。“无事谁信访,诉解路漫长”。长期实践证明,绝大多数群众是明白事理的,来一趟等候不容易。对待访民,我和同事始终坚持微笑递茶、礼貌待人,时刻谨记要以平等、爱心、随和的态度面对,耐心答疑解惑。通过听、辩、析、判全面了解来龙去脉。凡事实清楚,有证据线索,被举报者存有过错,则对行为肯定,支持正当上访,同时认真做好来访登记、材料转呈事项,及时查询并电话告知流向,耐心叮嘱上访者,积极配合受理部门做好调查工作。
强调四要素,指导写好材料。接访中经常会遇到访民东奔西撞,诉求迟迟得不到解决情况,导致情绪恼怒、怨天怨地,最终乱访、缠访、循环上访。未解决此难题,我站在访民角度认真思考,总结得出:访民上访要找对门,要以证据线索说话,文字材料要表述清楚,要如实反映不走样四要素。并反复宣传强调:要素缺一不可,只有做到做好了,才能引起领导重视,便于受理人员操作,问题才能尽快解决的道理。为帮助访民诉清问题材料,我结合自身多年工作经验,把撰写材料格式化,分项列开提示,室里制板悬挂于墙,有效指导访民撰写材料。
缺乏证据,说服息诉罢访。世间事的解决,大致有三种结果。一是证据确凿有理、受理部门重视,通过自身努力,得以满意解决。二是事出有因,证据不足,双方各有表述,通过行政协调解决。三是缺乏证据,超过时效,政策变化,最终解决不了。针对反映几十年前历史遗留问题和以想象推理举报的情况,我会推心置腹地说服访民:上级有规定,历史问题具有时效性,一般情况下不再折腾。证据是开锁钥匙,没有证据开不了锁。上访的目的无非是“利益”二字,再是追求心态平衡。吃饭、乘车、住宿、摊时间,是计有成本的,当然还有个别工作人员存在“人难见、脸难看、事难办”的作风问题。我们努力尽心了,受理部门也调查答复了,问题仍然解决不了,要学会认账。现在国家形势很好,关注民生,开辟了诸多生财渠道,要放下思想包袱,轻装上阵。经济损失可以通过自身劳动创造财富,体内损失体外补。通过耐心细致做工作,收到了自愿息诉罢访的良好效果。
注重修养,保持和谐氛围。接访人员一举一动代表着党和政府形象,与访民对话完全在阳光和监督之下进行,工作中做到爱心、耐心、细心十分重要,接访过程中我十分注意讲话的政策性、逻辑性、心理性、针对性、适度性,力求准确表述。与题无关及时制止,偏离主题善意引导,错误言论郑重纠正,情绪波动转移话题,平息下来再归正题。拿不准的借故离位,三思而后说。这样的工作方式讲究技巧,辩证而灵活,严肃又亲民,能够缓解尴尬气氛,使谈话始终处于和谐氛围之中。室内同志戏称我为“定海神针”,访民说我是心理医生,对话临结束,十有八九与我真诚握手,极大地提高了自身接访信心和热情。
承认现实,接受批评,随时化减工作矛盾。群众上访多数反映基层部门一些领导干部,受理解决问题推诿扯皮不作为,提起话题无不义愤添膺。多年来一些干部“为人民服务”意识淡漠了,责任制落实不到位,导致访民利益受损。每逢这时,我就代表组织诚恳接受批评,及时向上级汇报,提请广大干部改进工作作风,建立完善问责追究机制。同时也向群众讲明,国家管理是门科学,部门分工明确,要求尽职不越位,乱插手将会乱套,办不好事情。未经授权不可为,该管部门不管就是失职,反映纪内的问题,纪委将会约谈督办,限期整改,从而缓解了党群对立情绪。
言传身教,做好传帮带工作。市纪委信访接待是一线岗位,也是面向基层、机关部门以岗代培重要阵地。4年多来,经我带教者有数十名同事。我们彼此信任,相互尊重,已成为忘年之友。我常以接访经历、心身感受启迪他们,在实践中锻炼成长。也时常从生活、休息上对我处处关心。每遇问题我们及时沟通,处理事务配合默契。现在返回单位后,大多成为接访骨干,得到了领导和群众首肯。
今年我已年过七旬,4年多来共计接访一万多例,从未见到投诉我的信件。有近百访民经过指点受益,还成为朋友,请求保持联系,不时有人重来故地,就是“专门看望,关心我的身体”。市纪委访接待窗口是省上多年挂号的先进集体,在我任职期间荣誉始终保持着。回忆起一个个访者感谢之情,离休老干部的军礼……我为如此年纪还可以在岗位上为党工作、体现自己的人生价值而感到欣慰!
信访接待永远在路上,我承诺:只要组织需要,我将力所能及,不断学习努力,发挥余热,干好工作,不忘初心,继续前进!(袁定宇)
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