【原创帖】卖家的好帮手 接客技巧及旺旺上的快捷短语的使用

 

对于新手来说，除了商品款式价格以外，服务也是一项相当重要的任务和技巧。如我们广州人常说的，礼多人不怪。礼貌用语必须随时用上，所以设置短语非常重要哦。

 

先图文并茂的给大家示范一下如何设置快捷短语：

 

1、打开旺旺聊天窗口

 

 

2、点击“新建”，就可编辑快捷短语

 

第三步：设置快捷短语及编码：快捷编码可用此句快捷短语的关键词，方便自己查找并发送给客人

 

 

本人是做高仿钻石饰品的，涉及到金银首饰，钻石，手寸等问题真是非常之多，从售前，售中，售后等，所以设置的短语也很多。以下就分享一下给各位卖家，希望你们能够派上用场哦~

 

 

第一分组：问候——客人来访的第一句自动回复：

• 
   亲，您好呀！欢迎光临索尼娅饰品店。我是客服素云，很高兴为您服务。咱们店现在满158元赠送高档首饰礼品盒+钻饰保养用品哦
  
   
• 
  亲您好呀，在的哦。欢迎光临索尼娅饰品店。咱们店现在满158元赠送高档首饰礼品盒+钻饰保养用品哦。请问有什么可以帮您呢
  

 

大概就以上2类，最重要是简短有力。因为字太多很多人都不看的。。。

 

另外针对某些客人的刁钻问题，我也做了相关的快捷短语，如：

问有没有实体店：【很多客人相信实体店，对网购有疑惑，我们需要解决TA的问题才能争取生意哦】

 

亲您好！我们目前是做的网购直营的形式，我们有十多年的专柜和实体店经营历史。其实在网上购物也很方便快捷的哦。亲拍下来付款，我们马上安排快递送货上门了。

 

问能否货到付款：由于货到付款也有一定的风险，因此我们小店尚未开通的，也尽量让客人在支付宝付款的，授之以渔，教会TA安装支付宝，以后购物更方便哦。

 

亲，您好，欢迎光临索尼娅饰品店，非常抱歉我们没有开通货到付款服务的。不过亲只要按以下的操作就可以马上购买啦，而且一次操作以后网购都需要用到的，操作非常简单的喔，方法如下：1、安装支付宝：https://www.alipay.com （支付宝官网，网购支付必备）2、再办理快捷支付（支付宝简易支付功能）http://www.taobao.com/wui/pay/index.php?spm=a1z09.2.0.265.UlEVUb&f=index&p=index

 

 

第二分组：稍等——有时候需要查询库存或者查询其它资料，需要客人稍等的，千万不要一声不吭的就让客人白等，不然客人不知道你在干什么，以为自己不受欢迎，很容易就去别家店铺的哦，这里有几句让客人稍等的快捷短语：

• 亲，麻烦您稍等一会哈
  
• 亲，请您稍等，我们帮您看下，可能需要一些时间，非常感谢您的耐心等候，我们会尽快回复您
  
• 亲，非常抱歉，接待量较大，没能及时回复您，让您久等了，希望您见谅！
  
• 亲，欢迎光临索尼娅饰品店，客服不在，您先在店里坐坐、随便逛逛。 有什么需要的可以直接留言给我，我将在回来的第一时间回复您，谢谢。。
  
• 亲您好，我这太多人咨询，为了避免您等待，我让我的同事与您聊，她将全程为您服务，非常感谢!
  

 

第三分组：售前问题——售前会出现各种各样的问题，先归类大概问题给大家参考

• 收藏店铺：/:087亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。我们会不定期上新款和新的优惠回馈活动的。亲可以先收藏这个宝贝和我们家店铺哦，祝您网购愉快。http://favorite.taobao.com/popup/add_collection.htm?spm=a1z10.1.0.46.jFNgoP&id=102979392&itemid=102979392&itemtype=0&sellerid=1637802905&scjjc=2&_tb_token_=e13e8b63e3387
•   查库存：亲，我需要为您查一下库存，麻烦您稍等一下
  
• 色差问题：亲您好！我们小店所有的产品均是我们的实拍图，不过因为显示器分辨率不同，网购多少会有点色差的，这点希望亲可以理解，特别介意的亲请慎拍哟！
  
• 查手寸：
  
  请问亲要戴多大的手寸呢？我为您查一下库存
• 担心质量：
  
  亲，我们座落在东南亚最大的首饰加工基地广州市番禺区，精致的做工和SONIA钻的火彩的口碑也是有目共睹的，925纯银材质外层电镀三层白金，具有白金质感的，以欧单的严格标准在真钻珠宝生产线上制作，工人们的技术都有着非常丰富的生产经验，质量不用担心的哦。
  

 

 第四分组：介绍我们的SONIA钻石。在询盘过程中，客人会对我们的钻石提出疑问，因此总结出来一部分问题，基本上都能用上的哦

• 问有没有裸钻出售：
  
  亲您好！谢谢您的支持。很抱歉哈，我们公司没有裸钻出售的。我们为亲提供完美的定制服务的哦，整个工艺流程都在真金真钻生产线上完成的，做工精良，价廉物美!欢迎亲来体验。
  
• SONIA钻材质：
  
  亲 我们的钻是非常高仿真的人造钻石-SONIA钻，具有真钻的金刚火彩与色泽。是目前最完美的真钻替代品，从基材上就采用了离子合成工艺，是深邃的金刚光泽，无论是火彩折光方面，都和天然钻石肉眼难分的哦
  
• 材质与切工：
  
  亲，简单的说，SONIA钻是用顶级瑞士钻原料和碳硅晶体颗粒在实验室通过高科技HTHP技术合成，后期人工天然真钻生长环境培育出来，经过筛选后送到比利时进行分析和采用专利技术切割而成的一流人造钻石
  
• 钻石规格：
  
  亲，SONIA钻的大小和实体店的真钻是一样的，您画个圆就可以对比出钻石有多大颗了哦：30分的钻石是4.3毫米直径；50分的钻石是5毫米直径；80分的钻石是6毫米直径；1克拉的钻石是6.5毫米直径；1.5克拉的钻石是7.25毫米直径；2克拉的钻石是8毫米直径；3克拉的钻石是9毫米直径。
• 不掉色：亲，SONIA钻石的真钻火彩和色泽是天然形成的，不是镀膜色，可以历经多年清洗恒久璀璨不掉色的哦。
  
•  SONIA钻硬度：亲，SONIA钻的硬度是9，稍微比真钻差一点，因为真钻的硬度是10，是自然界已知矿物中最硬的。但正常佩戴也不会磨损的，毕竟比一般的仿钻硬度高一些，如果和真钻一样，那可以当真钻卖了，呵呵
  
•  钻石太大会假：
  
  亲，我们的主钻，都是和真钻的折光度和火彩是一样的；镶嵌的工艺，也是在真金真钻的生产线的，用欧单标准来加工制作而成的，，只要亲在心理上不怯场，任何时候任何场合都不会穿帮的哦。如果一开始戴，就先买小钻的呵，那样自己会坦然一些
  
•  会掉钻吗？
  
  亲，正常佩戴情况不会出现掉钻的情况，因为我们所有的产品包括伴钻都是手工镶嵌，不采用胶水粘贴，而且是在真钻镶嵌生产线上生产，工艺成熟严谨， 所以基本不会出现掉钻的情形。如果不小心碰撞或者其它意外情况导致掉钻的可以邮寄回来以成本价享受我们的终身维护服务，让仿钻产品也可以做到一颗永流传。
•   钻石保养：亲，钻石是亲油性的，如果发现有尘垢或者不闪了，其实就是钻石底部粘了灰尘/汗渍/皮肤分泌油脂/化妆品/沐浴液残留等等，建议您用以下方法清洁：用温水兑洗洁精浸泡首饰，然后用赠送的钻石护理软毛刷轻轻擦拭钻石，尽量多擦拭底部，擦完后用清水洗干净再用电吹风吹干即可；银饰时间长了如果变暗的话，可以使用我们赠送的专业擦银布进行擦拭，擦完后就和新的一样了，但是纯银电镀黄金和玫瑰金的不能使用擦银布；如果时间太长的很难洗干净的建议到首饰店进行超声波美容，美容后就和新 的一样可以恢复动人光泽了。我们保养用品胶袋上有详细说明的，请亲参考
  

 

第五分组：测量手寸问题——这个手寸问题比较多，测量不准的话，很容易导致退换货，所以需要认真跟客人核对手寸大小。

• 怎么量手寸：
  
  亲不用担心哦，我们这里有测量手寸的方法：

1. 最好的方法就是去商场量，这样最准，我们的号数和商场实体店是一样标准的港号手寸；

2. 如果您有正在戴着合适且没有变形的戒指，测量戒指的内圈直径就可以，越精确越好；

3. 如果没有的话那就用细线或者对折两次的小纸条缠紧手指，在重叠处作个记号，然后展开来量下长度即可，因为量手指一般都会偏大所以一定一定记得要用力缠紧一些，有点痛可，测量手寸方法指引：

http://sonia520520.taobao.com/p/rd416541.htm?spm=a1z10.1.w5002-1947855649.8.hNtjBe

• 问手寸：亲，您好，欢迎光临索尼娅饰品店！您在我们店里拍下的戒指，请问您需要的手寸是多大的呀？我为您查一下库存
  
• 问在哪里量：
  
  请问亲的手寸是自己量的还是在店里量的呢？
• 客人量不准手寸时，让客人去商场量：亲，建议您去商场里面卖钻戒的专柜量手寸号数，她们有量手寸的圈圈，往手指上一套就知道多大号数的，又准又方便的呵。
  
   
• 一般人的手寸：
  
  亲，一般戒指是戴于食指、中指或无名指上的。大部分女生佩带的戒指号数为10-15号，其中12号、13号的较多；大部分男生佩带的戒指号数为17-22号，其中18-20号的较多。
• 为避免客人量错手寸，让客人说身高体重核对清楚：
  
  请问亲方便说一下身高体重吗，因为一般量手指的方法都有误差的呢。我们需要参考您的身高体重来看看您量的号数是否准确的。
• 有了身高体重，还要参考客人所佩戴的手指来估计他的手寸：
  
  请问亲要戴哪无名指还是中指呢？
• 有些戒指臂比较宽的，可能要客人戴大一个号：亲，由于此款戒指的戒臂比较宽，而且是全实心的，建议亲选大一个号，这样戴起来就比较舒服的哦
  
• 夏天的时候手比较粗，如果客人说戒指大了一点，建议客人不要换，减少退换货：

亲，一般人的手在夏天的时候会稍粗一点的哦，建议亲选大一个号，这样戴起来会比较舒服的哈。如果现在戴起来有点松的话，缠上一点丝线就可以了，到夏天拆掉就刚好合适的呢

• 戒指松了或紧了：亲，在戴戒指时，要是觉得太松，可在戒指的指圈内绕上几圈红线或丝线，保护戒指的同时，这更是有保平安的意思哦。要是觉得太紧了，可以在手指上涂点润肤油或者肥皂液，这样就能顺利地戴上脱下了。
  

 

第六分组：金银介绍：

• 银的纯度：
  
  亲，我们家的是925纯银哦。925纯银其实是指含银量92.5%的银质品。925代表银的纯度。
• 什么是925纯银：亲，由于银本身柔软的特性，使得100%的银质地很软，很容易划伤，而且不适宜越来越精细的工艺要求，以及现代流行饰品越来越丰富和夸张的造型要求。再加上100%银容易变色和失去光泽，因此，1851年，Tiffany（蒂凡尼）公司推出第一套含银92.5%的银器后，925银便迅速变成为银饰的主力，并成为国际上鉴定银饰是否为纯银的标准
  
•  银会变色吗：亲，我们的戒托是银镀三层白金，具有白金质感光泽的哦。只要不遇酸碱、香水、海水、硫磺和皂腐蚀白金镀层，一般中性洗液没有问题，只要平时佩戴后用清水清洗干净放入密封袋。当然经常磨损是会失去光泽的，但也是银白色，即使是最纯的黄金和铂金也会磨损的哦。
  
• 什么是9K真金：
  
  大家可能都听说过18K金，其实18K和9K都属于K金范畴。9K金的外观、硬度、属性等各方面都基本上和18K金一样的，由于金含量是37.5%，比18K（75%）稍低一点所以售价较便宜，是非常物美价廉的选择。而且硬度比银饰要高，比较耐磨的哦。只是在中国18K金比较流行，在国外就非常流行9K、14K的金饰。
• 9K会掉色吗：亲，18K因为金含量比较高所以时间久了摩擦太厉害会有一点点泛黄，9K金含量稍微低一点所以颜色会比18K更加耐久

 

第七分组：——定制相关问题：由于定制是不可退换的，一定要跟客人说明这些情况，避免造成不必要的麻烦

• 不退换：
  
  亲，由于这是属于个性定制，是不能够退换货的，为了避免给亲造成不必要的损失，所以请亲一定一定务必要把手寸量准哦。
  
• 定制工期：
  
  亲，由于咱是精工制作，工艺流程比较复杂，比较耗工时的。定制时间是需要10到15天左右的。请问能赶上您的期吗？【尽量为自己多争取一些时间，以免生产过程中出现意外】
• 客人催货：
  
  亲您好，您的宝贝正在订做中的，还没有那么快哦，估计出货时间还要几天左右。亲要给多一点点耐心哈，因为精工制作会比较耗费工时的，这样才能为您做到最好呢
  
• 发货日期：亲，您的宝贝预计在 月  日左右生产出来的，在保证质量的前提下我们也会催促生产进度的，一做好之后我们会马上为您安排发货的，请您放心
  

 

第八分组：议价——也是最常见的问题，沟通不好，100%客人在此环节马上跑了，沟通得好了，90%都会成交，一定要认真沟通

• 议价：亲，非常抱歉，这已经是活动最低价赚销量了，实在没办法再优惠了，希望您谅解，非常感谢！
  
•  比别人贵：亲，我们的精致的做工和SONIA钻的火彩的口碑也是有目共睹的，925纯银材质外层电镀三层白金，以欧单的严格标准在真钻珠宝生产线上制作，质量不用担心的哦。而且成本比较高呵，就像一件衣服有100元，也有1000元的，但是真心说也是有差别的
  
•  比别人贵：
  
  呵，做工不一样呢，我们是在真金真钻生产线上制作的。您可以去咨询一下卖真钻的商家做一枚戒指的工费呵，不含金不含钻石，单是手工费就要200元了。真金真钻生产线的成本比普通饰品生产线的成本高很多的，也精致很多的呢。
• 结婚旺季：
  
  亲 随着结婚旺季的到来，钻石首饰价格走高，我们的仿钻成本也一路攀升。这个价格已经接近我们的成本价了
  
• 要求送赠品：
  
   您好，亲，非常抱歉不可以的哦，因为我们仓库发货是按公司的规定进行赠品发出的，发货需要经仓管等几个部门，我们只是客服，请亲谅解的哦
• 赠品心意：
  
  亲您好，礼物只是个小小的心意，最关键的还是宝贝的质量和我们给您提供完善的服务，您说对吧？

 

第九分组：快递相关——这些也是很常见的问题，仅供参考

•  包装：
  
  亲您好，请您放心哦，我们都是做好防震措施的，另外您在收货时请当场打开包装验货，如果发现损坏直接拒收即可了。
• 到达时间：亲，快递发出后一般广东省内是1-2天。省外是3-5天，偏远地区5-7天。由于天气或者物流暴仓等情况，具体的时效要以物流实际到货情况为准哦。不过我们会催促快递，尽量把货物送到亲的手中，您要耐心等等哟
  
• 默认快递：
  
  亲~ 我们公司默认韵达快递。韵达不到发中通或者圆通。广东省内发顺丰快递，广东省外满200元以上的发顺丰快递。需要发其它快递的请联系客服，谢谢。
• 催发货：亲 您好，已经通知快递过来收件了，这边的快递很忙的，一个个公司轮过来收的，要晚些才到我们这。今天一定会发出的，请放心哈。
  
•  快递显示出错：亲您好，刚刚致电快递公司客服，他们让我跟您道歉，很对不起，由于他们中转站的工作人员装错了，给您的件发到***去了呢，今天会为您转回***的，请您放心，应该这两天可以送到您手上的了。由于快递公司我们也没有办法去控制，不过我们会催促他们尽快为您派件的，请您放心哦。给您造成不便请谅解。
• 没更新物流信息：亲，您好，您订的宝贝应该是在机场吧，要排队要中转之类的，落地后快递还要手输入相关信息，这需要点时间的，可能要下午或者明天才会显示更新信息吧，请您耐心等候哦，非常感谢您。
  
• 时效不保：亲，由于天气或者其它因素，物流时效真的难以保证的哦，不过我们会第一时间先为您发货的，希望亲能谅解哦
  

 

第十分组：也是很重要的一组，就是要婉转的催客人付款，成不成就看这一步了

• 为您留着：/:girl亲您好！您拍下的宝贝我一直为您留着呢。麻烦您确认一下，等您付款后，我们会立即安排发货，谢谢。
•  库存不多：亲，您好！您之前在我们店拍下的宝贝，因库存已不多，请问需要为您保留吗？
  
•  疑惑：
  
  您好亲，您在咱们店拍了一款宝贝还没有付款，我加亲好友了，如果亲还有什么疑惑的话，亲可以随时跟我联系哦，让我帮您解答！非常感谢您的支持！祝您愉快！
  

 

第十一分组：付款成功后必须说的话：

• 付款成功后，表示感谢：/:-F亲 我们已经收到您的付款信息，非常感谢您，合作愉快/:U*U
• 核对地址，很重要，很多客人比较马虎，地址填错了，货发出去想要追回来就麻烦了：麻烦亲核对一下收件信息是否正确/:074
• 核对快递：亲，我们默认发韵达/中通快递，请问有没有问题呢？

 

第十二分组：结束语，相当重要

• 当面验收：
  
  好的亲 我们会尽快为您发货的，为了更加确保您的购物利益，本人亲收或委托他人代收时，请当快递员的面拆包验收商品及附件是否完整齐全，请当场验货后确认无误再签收，另外我们支持七天无理由退换货（个性定制除外），请您收到货后千万不要拆掉标签，先试戴是否合适，如不合适的话务必保持全新马上联系客服，拆掉标签后一律不能退换货。谢谢您的合作！
  
•  收货提醒：
  
  亲，您好！您收到宝贝满意的话，就请亲收藏您购买的宝贝，在评价时请点亮全部小星星和“带30字以上”好评，就有机会参与三年内以旧换新的服务!另外，并在评价时晒出您的真人秀，还可以返回邮费哦！期待您的真人秀
  
  
•   收件愉快：
  
  非常感谢您，很高兴为您服务，祝您收件愉快，开心幸福每一天。
  
  
•  祝福语：
  
  
  祝生活愉快，财源滚滚，天天开心！
• 就算未成交，对于客人的咨询，表示感谢：好的，非常感谢您的咨询，希望您有机会可以体验到我们的优质宝贝和服务哈
  

 

 

第十三分组：售后相关

• 七天无理由退换，要把相关事项写清楚，避免引起纠纷：
  
  亲，您好！由于个人喜好或者手寸大小原因，我们是支持七天无理由退换货，只需要保持货物与标签全新不影响二次销售【首饰完好，标签无损，物件单据齐全，包装完好】，您可以邮寄过来退换的，来回邮费是需要亲承担的（亲需在签收之日起七日内寄出哦）
• 退换货流程：

1、请填写好一张纸条，写上您的淘宝ID，姓名，电话，退换货原因，一起放在包裹里。

2、退货时运费请直接交给快递员就可以了，请勿发运费到付件，公司将会一律拒收。

3、换货时需要补拍我们发回给您的邮费（邮资可咨询客服，不可使用优惠券付款）

4、退货地址：

• 修改退货原因，有些客人因某些问题选择质量问题等，可能会引起不好的反应，特别是天猫的还会扣除保证金，要委婉的劝其修退货原因：您好，亲，我们已经收到了您的退货申请，麻烦您修改下退货原因吧，您就选“七天无理由退换货”即可，我们会马上为您处理的。因为如果您选择质量原因的处理需要您拍照/上传/求证/鉴定（质量监督部门出具质量检测凭证）/淘宝审核/卖家退款，这样不利于为您进行快速处理且延误您的退款时间。请您谅解，非常感谢。
• 退款金额：您之前付款的是***元，减去邮费是***元，请您申请退货退款***元，发回来的运费您直接给快递员就可以了，我们公司前台拒收申通、EMS的邮件以及一切运费到付件。另外请保持所有物件、单据、首饰盒、首饰、挂牌完好全新，否则也会拒收的，谢谢合作！
• 同意客人退款后：亲，您好，我们已同意您的退货申请了，如果您有其他的需要，欢迎随时与我们联系，待我们收到您的退货后，会尽快为您进行退款处理，非常感谢您的光临！
• 退款成功后通知客人查收款项：亲，您好，您的退货我们刚收到并已为您办理了退款了，请您核查的。非常抱歉宝贝不能让您满意给您增添麻烦了，非常感谢您的光临！
  
• 这个比较重要哈，很多卖家都忽略了，导致货款不及时收回，影响资金周转，这里委婉的提醒客人确认收货及评价：
  
  亲您好，刚刚帮您查询到，宝贝在前几天已经被您签收了，如果有什么需要协助的欢迎随时与我们联系，我们非常高兴为您服务的哦！亲对宝贝满意的话，请亲确认一下及给我们评价哈，全五星好评、收藏宝贝及发布真人秀返运费活动仍在火热进行中的。您的一个好评和认同将是我们索尼娅全体员工最大的荣幸与追求。祝亲幸福快乐，永远健康开心！
  

 

 

洋洋洒洒，原来已经有七千多字，都是我一个字一个字总结出来的，希望能够帮助大家！谢谢大家耐心看完。有适合的话，欢迎大家挪用哈。祝朋友们生意兴隆！