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对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势

在你与客户面对面沟通时，重要的不是你说什么，而是你怎样说！

你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！

在与客户沟通时，成功四要素中语言只占7％，语调占38％，体态语占55％。

正确掌握语调中语速、音量、音调的运用

人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就像音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。

正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然，这是正确的客户服务的语气。

语速

说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。

语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。

语速过慢，客户会觉得你漫不经心。

正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。

音量

音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。

喊叫是愤怒、不满的表现，会使客户产生误会。

音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。

音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。

音调

如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，就在那一点把音调提升起来，但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不断有意识去加强。

服务用语表达技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。如果向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围，但也不是客户说什么就是什么。

在客户服务的语言中，没有“我不能”。

首先，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。

正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行、不可以。实际上你表达的意思是一样的。

客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这样客户心理就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天就不能退了”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，效果会大打折扣，因此应该开始时就给客户争取这个方案。

在客户服务的语言中，没有“我不会做”。

如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉。

正确方法：“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个”。或需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”。

在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。

正确的方法：“我很愿意为你做”。

“这不是我应该做的”，这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。

比如说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为您做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助您，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给您一个电话，或者我可以帮您打一个电话，跟他联络，让他帮您解决，您看好吗？”。

在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。

正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。

在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。因此，需要先表明一种愿意服务的态度，然后再把不能够提供的事情讲出来，如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

在客户服务的语言中，没有“但是”。

在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes YesBut”，等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes YesBut”。现在客户越来越精明，说“但是”等于前面说的话全都否定了。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此，现在比较忌讳说“但是怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达是一种外交辞令。

在客户服务的语言中，有一个“因为”。

要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因，很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不去，不行”，“对不起，不可以”，客户马上就会问“为什么不可以呀？”因此，在客户服务语言中有一个“因为”，这一点至关重要。

让客户高兴的“魔法词汇”

——您需要我帮您做什么吗？（你是在“帮助”，而不是“兜售”）。

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