从二十世纪六、七十年代到现今，IT的发展先后经历了数据处理阶段、信息技术阶段、信息管理阶段和信息业务阶段。当今，IT在组织内部的职责，更多的是进行新的业务，新IT服务的创新。企业业务以IT为基础，并借助IT对外提供服务。因此，IT部门和系统必须具有相当的经营管理意识和能力。随着工业时代向信息时代的转变，所有事物都变得快捷和动态。组织内关注的焦点也从垂直的职能或部门转换到组织内运作的各种水平流程上，同时组织的扁平化和把决策权授予低层员工，使IT服务管理流程的产生成必然。
以信息技术基础设施库（ITIL）为核心的IT服务管理理念和知识体系自2000年处开始引进中国，为应对各行各业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理全球的最佳实践，为广大的中国IT服务产业发展带来了春天般的新鲜气息。但是，“从百里不同凡，千里不同俗”（《汉书·王吉记》）在逐步接纳和认同其“最佳实践”的过程中，基于受到强大的中华文化的冲击和旧的习惯的抵触，使西方文化中先进的IT服务管理经验难以深入推广和执行。有些员工甚至直言不讳地说“西方一套好是好，但是我们很难理解并且做不到”。在摸着石头过河的实践中，我们认识到造成这种情况的原因是多种的，但中西文化的差异是其重要的原因之一。在深入学习和实际基于ITIL的IT服务管理过程中，我们逐步领悟到中西方文化的真实情况是异中有同，同中有异。过分强调中西文化的差异和对立是一种误导。西方的管理科学和中国的管理哲学之间有融通的桥梁，中国管理哲学的博大性和包容性，完全有接纳西方管理科学的空间。中华文化和中国管理哲学的精髓就是蕴涵其中的中国式智慧，这是千百年来中华民族生存、发展、振兴的实践经验的结晶。为了使中国员工更容易接纳基于ITIL的IT服务管理中富有现代气息的管理新思想和方法，我们本着求同存异的思路，努力探索西方管理科学和中国式智慧融通的桥梁和结合点，努力追求两者同处共存，互补发展的和合境界。
长期以来，西方文化以科学为主要支柱，科学的精神在于求真，西方的管理业重视真实性。中华文化以道德和艺术为两大基石，无论是道德和艺术都以善为主。尤其需要提及的是以道德和艺术为基石的中华文化往往是从哲学的高度来概括和阐述的。也基于这点，中华文化的博大性和包容性使它能容纳世界，使中华民族五千年文化遗传基因积累形成的独具特色的成功思维模式——中国式智慧，具有普世的价值而受到全世界的推崇。因此，世界上目前有一种说法：21世纪只有中国文化能够拯救世界是有一定的道理的。
西方管理科学的求真精神，使它特别重视对事物的分析性探究，在思维模式上善用分析性思维。于是捕入人们眼帘的是与“分析”有关的概念：分部、分类、分层次、分科、分目、分型、分级等等，可谓细致入微。中国管理哲学基于其概括和总结的需要，往往更重视综合性思考。《道德经》中说：“人法地，地法天，天法道，道法自然。”认为天、地、人和至高无上的“道”都应该顺应自然，与之和谐相处。这个言简意赅的经典名句高度综合和概括了中国古代“天人合一”的人生智慧。《孟子·离娄下》中说：“博学而详说之，将以返说约也。”意谓博闻强记地学习，详细地解说，在融会贯通后，才返回到简略地述说大义的地步。这是一种“绚烂之极而归于平淡”的境界。可见，综合和概括要以分析为基础，从而使自己处在更高的思维层次而具有包容性。
西方管理科学由于善用分析方法，其结果是越分越细，更重视事务的细节，于是细节管理应运而生，“细节决定成败”的命题成为警示名言。中国古人对细节也重视，但审视的角度和表述的方式与西方大相径庭。老子说：“图难于其易，为大于其细。天下难事必作于易，天下大事必作于细。是以圣人终不为大，故能成其大。”老子在这里不仅阐述了事物细节的地位，更主要是从“圣人”的品德修养来审视细节的重要性。司马迁《史记·李斯列传》中说：“泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。”同样说明了细节的重要，但其表述的方式是艺术性的。它通过形象生动的比喻，阐述了块土细流能聚合积累成高山江河的哲理，其言辞既闪烁着睿智的光芒，又给人以动人的美感。
西方文化重视细节，而重视细节势必导致重视细节的量化。于是分析过程既有定性分析，又有定量分析。既是定量分析就要拿数字说话。于是科学研究就与数字化，数据库结伴而行。因此，凡科学就必须量化，量化的精确度越高其科学化程度就越高。西方科学相信用数字说话，因为数字式显性的看得见的而且可以测评、比较，于是各种参数、指标纷至沓来，再根据这些参数、指标去给管理流程定制标准。定下标准，就可以评估工作是否达标，是否存在误差，然后又考虑怎么可以纠偏和补救误差，这就又导出了控制的管理思想。这样西方文化中的标准化管理和控制理论就呈现在人们面前。中国人做人办事并不是不重视数量，而是不似西方科学那样对数量有刚性要求，不至于达到精确量化和数字化的程度，而仅仅是做到心中有数，心知肚明而已。凡事做到差不多，恰到好处，有合理的公差即可。与西方管理科学在量化上的刚性要求相比，更显出其柔性和弹性。心中有数，不说出口，给未来的变数留有余地，这也正反映了中国式的智慧。孟子说：“不以规矩，不能成方圆。“高度概括了定制标准的重要性。IT服务管理中的常规服务台呼叫请求(Service Desk Call)、标准变更 (StandardChange)，无非是管理中的常态管理。，运用规范化方式就可以处理。所谓模式，就是标准，就是最普遍的常态。世上办事不是难在有标准要求，而是难在事事件件都合度、合宜、合式。在中国古人看来，常态时最美的，因为它是常式，是标准。中国古人宋玉形容一个美人说：
“天下之佳人莫若楚国，楚国之所者莫若臣里，臣里之美者莫若臣东家之子。东家之子增之一分则太长，减之一分则太短，著粉则太白，施朱太赤。”
上述引文中的：“太”就是超过常态，不合标准，而所谓美人，就是件件合乎变标准。正如荀子所说：“不全不粹不足以谓之美”，离开了丰富性和典型性就没有艺术的美。可见，中国文化已把标准化提高到艺术美的高度来审视。孟子说：“权，然后知轻重；度，然后知长短。”认为称一称，这样才能知道是轻是重；量一量，这样才能知道是长是短。有了标准，就可以测量、比较、纠偏、评估。这就进一步要求人们权衡利弊，决定取舍，从而来平衡事物的发展，这与西方科学管理中的控制、监控流程异曲同工。
所谓标准，就是通用准则，公用模式。西方科学管理鼻祖泰勒就是始于标准化的研究。风行全球的ISO质量体系，其本质就是标准展开，个人电脑 (PC)产业在全球经济领域里迅速崛起，靠的就是标准化激活整个产业链。所以管理就是做标准，管理就是“规矩”。从西方文化角度看，管理的原始目的仅是解决如何把活生生的人放进一个个框子里，并且在规定的时间内完成应该做的事。因而自在管理中就根据“标准”按“规矩”制定了一系列规章制度，要求人们去遵守和执行。管理是数字、格式、程序、规定等要素的精确运用，用事去制约人的活动，这是以事为本的管理模式。与无情的，缺乏人性色彩的以事为本的管理模式不同，中国管理哲学提倡人性化管理。中华文化从不否认标准的作用，但认为事在人为，标准也是人定制的。因此，管理的出发点和重点应该在人，而不是事，应该做到“目中有人”这就是以人为本的管理模式，也就是人性管理。这种管理的定位，应该是以培养员工良好的道德品质，提高员工的全面素质作为前提，运用人性化的激励方式去调动员工的积极性，以此为基础去力争完成有标准要求的各项工作任务，并辅之以合情合理的规章制度和绩效评估方式来约束员工的不良行为。管理大师哈默尔说：“在现在管理理论的发展过程中，始终有两个目标并存：管理如何更科学，管理如何更人性。”用中国《易经》的阴阳学说来说，这两种追求就是管理的“阴”“阳”两面。管理的艺术就在于力求阴阳两个方面的平衡与和合。
西方管理科学求真，中华文化以道德和艺术为基石，以求善为主。人心向善，求善事人性化的要求。老子说：“故道大，天大，地大，人亦大。域中有四大，而人居其一焉”认为道大，天大，地大，人也大。宇宙中有四大，而人居其中之一。“万物之中。以人为贵”（《后汉书·同举传》）“夫济大事必以人为本”（《三国志·蜀书·诸葛亮传》）可见，中华文化历来重视人的地位，中国管理哲学也是以人为本的管理哲学。求其不一定能达到善的层次，但求善应该以求真为基础和前提，善的层次高于真。《易经》上说：“一阴一阳之谓道，继之者善之，成之者性之。”认为一阴一阳相互作用就是天地发展的规律，继承这种天的法则就是善良，使其成为人的规则，那就是天赋秉性。可见善事在认同和遵循自然法则基础上的人的本性，“善”中包容和涵盖着科学的“真”。那种假的善是伪善，从动机和效果统一的角度看，好心办坏事不是真正意义上的善。同时，求善，必定会求“美”，要求人心净化，先要求人心美化。中华文化又以艺术为基石，中国古人富有智慧的思想，往往通过生动的比喻，寓言，甚至富有哲理的诗词来表述，从而把人们引入美的艺术殿堂。可见，中国式智慧追求的是人类文化中的真、善、美的精神境界。
21世纪是中国管理哲学与西方管理科学相结合并获得发扬的世纪，两者缺一都将寸步难行。
世界是矛盾的，又是统一的。多元化是必须的，是宇宙生长的动力，但不能违反宇宙定于一的自然规律。外国的管理经验与中国式的智慧相融相通，达到彼此的包容协调，和合平衡是宇宙定于一的合理表现。我们本着这个宗旨，认真探讨《基于ITIL为核心的IT服务管理》中所介绍的以管理流程为框架的基本内容与中国式智慧之间的结合点，努力架设西方先进的管理科学和中华五千年文化之间融通的桥梁，并从中西文化和合交融的角度加以审视和阐述，目的是使中国员工在学习和实践西方管理科学的同时，感悟到它与中华文化和中国式智慧的内在联系，体会两者异中有同，同中有异的融通关系，以增加中国员工对西方文化的亲近感，减少因文化差异而带来的习惯阻力，促使中西方文化在更高层次上的融合和互补，为人类文明的和谐发展铺路搭桥。
面对博大精深的中国式智慧宝库和先进的西方管理科学，深感自己还是一个才疏学浅的小学生。苏轼在《题西林壁》一诗中写道：
横看成岭侧成峰，
远近高低各不同，
不识庐山真面目，
只缘身在此山中。
认识事物，因为角度不同，而“不识庐山真面目”，仁者见仁，智者见智，甚至陷于偏见，在所难免。故尚祈读者对此书编写中的谬误之处不吝批评指正。
（笔者为信息工作老兵，2016中国信息产业年度经济人物，）
我的信息科技随笔集：
1、《IT服务管理新论》，上海交通大学出版社，2011.11
2、《大数据时代的云计算敏捷红利》清华大学出版社，2013.5
4、《智能制造创新与转型之路》机械工业出版社，2017.6
联系客服
