通信管理控制系统CMS

MS是Content Management System的缩写，意为"内容管理系统"，它具有许多基于模板的优秀设计，可以加快网站开发的速度和减少开发的成本。CMS的功能并不只限于文本处理，它也可以处理图片、Flash动画、声像流、图像甚至电子邮件档案。

通信管理控制系统

　　1.内容管理系统CMS子系统基于CTI中间件开发，并结合计算机电话集成(CTI)中间件的功能共同实现以下的目标：1.实现排队调度程控交换机的双机并行运行，2.实现通信调度的冗余热备，并在此基础上实现通信调度负载均衡。

　　2.同步语音与数据的传送：

　　当来电被自动呼叫分配（Automatic Call Distribution）ACD路由到某个座席的话机时，计算机话务整合系统服务器要保证相应的数据(如“三字段”信息、视频设备信号等)，也同步送达该座席的计算机。

　　3.协调语音与数据的转移：

　　当电话被一个座席转移给另一个座席时，第一个座席所获得的计算机数据(包括该代表自己添加的数据)，就能同时转移到第二个座席那里。

　　4.来话和出话管理：

　　一方面采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话。另一方面根据条件和计划形成队列，进行队列管理，例如，显示排队电话的数量及号码。

　　5.软电话和数字会议调度系统终端：

　　利用计算机实现对通信系统的来话接听、转接、回拨、通话录音回放、会议、强插、强拆和外拨等功能。

　　6.有线调度集成：

　　利用内容管理系统CMS自带的强大话务操作功能，实现有线调度的集成功能。

　　7.无线调度集成：

　　利用计算机话务整合技术，可以基于无线集群通信系统的调度接口，将无线指挥调度与软电话和数字会议调度系统进行混合调度集成，实现基于计算机操作的有线无线混合调度会议、有线用户对无线用户的一键通、组呼、群呼等功能。

　　8.通讯控制：

　　提供通信消息控制系统与座席之间信息传输的通道。

　　9.队列控制：

　　实现座席间转移事件时，对接收事件座席的选择控制；对于接收事件座席来说，系统可以通过用户定义的队列算法和实际人员的技能状况来帮助完成事件向座席的转移过程，减少座席的操作，加快受理工作的速度；对于座席来说，队列控制可以根据当前座席的综合状态、技能状况自动分配待处理的事件，平衡了工作负载，避免了人工分配带来的不必要的麻烦。

　　10.状态管理：

　　实现管理系统中各座席的状态(座席状态来源于各个座席客户端的通信与信息应用状态，而不仅取决与计算机话务整合系统监控的通信终端状态)。工作状态包括登入、登出、离席、忙、空闲、异常。当座席端的状态发生改变时，由状态管理将及时得到通知，保证智能座席分配功能的实现。

　　11.智能路由：

　　接到事件转移请求后，根据请求数据中的目标专业单位信息，从状态管理取得该组的所有登录的空闲座席，采取先闲先分配的原则，计算出目标座席的工号；如果目标组的席位都忙，那可以根据座席的技能状况和座席状态，找出最有能力处理事件的有效座席，计算出目标座席的工号。通过通讯控制将事件信息发送到目标座席将队列结果返回给发出队列请求的座席。当不能找到可以转移的目标座席时，则向发出队列请求的座席发送排队失败的通知。