我是家装行业的少数民族

【编者按】安信地板质量风波再次将人们的注意力集中到装修行业。装修行业层层转包的工程制度，激发了这个链条上每个人的贪欲和恶念，让“好人变成坏人”。然而，让我们倍感幸运的是，这个社会中总有一批坚持良知，诚信经营的企业家，为人性回归淳朴起到推动作用。七姓瑶就是这样一家公司。《我是家装行业的少数民族》发表在2011年3月的哈佛《商业评论》“正知正行”栏目上，引起了广泛的反响，此时重读别有一番滋味。希望有一天，我们不再需要这样的文章来教人求真，因为诚信早已深入人心。

我来自湖南雪峰山一个两万人左右的瑶族部落，部落里有7个姓氏：蒲、刘、丁、史、石、陈、梁，所以称做“七姓瑶”。我家乡的民风非常淳朴，“路不拾遗，夜不闭户”就是我家乡的写照。有个去过的朋友评价说：“这是唯一没有被现代文明冲击的民族，这里是上帝最后眷顾的地方。”如果不是从大山到城市里，又从城市再回到大山里，我是体会不出这句话有多么意味深长的。

职高毕业之后，我做了几年广告策划，后来进入家装行业。根据2010年一项调查，家装行业的客户满意度不足15%。我认为该行业的最大问题在于工程转包制度，这是一个把“好人变成坏人”的制度，层层转包会激发利益链条上每个人的贪欲和恶念，层层转包就是层层剥削。工人是利益链条上的最后一个环节，同时也是最底层的一群。由于真正到手的钱并不多，工人的心态首先就坏掉了，他们不考虑如何更好地为客户服务，而是盘算如何把项目做大，如何虚报用料、用假冒伪劣材料钻空子，或者磨洋工、拖延工期，力图从客户那里把钱“找补”回来，作为对自己低收入的补偿。此外，层层转包还容易产生多方纠纷（当客户对装修结果不满意时，工人、材料商和装修公司之间往往相互推卸责任），最后受到损害的必然是客户利益。

直聘工人制度：解决质量问题 认识到上述弊端之后，我决心在我们公司逐步废除旧模式，实行直聘工人的新制度：给他们录用备案，买意外保险，给工人按时发工资，而且每月结两次工钱。民工的要求并不高，仅仅按时发工资这一点改进，就使他们非常满足，心情愉悦。现在民工上工时有了服务客户的心态，因为他们明白：第一点，他现在是属于公司的工人了，维护客户利益就是维护公司利益；第二点，侵害客户利益对他没好处——项目金额多少和他没关系，他就是坑了客户也拿不到好处。

数字化管理系统：避免好人犯错误 在装修行业中，由于信息的不对称，客户在装修前想要了解详细的成本预算是很难的，而我们公司的数字化系统为客户提供的是“所见即所得”的预算列表，力图做到100%的开放和透明。客户装修中所有的项目，无论大项小项，大到卫生间的马桶用什么牌子，小到顶角线用什么材质物料、门把手是哪一款、螺丝钉又是哪一种，系统中都一一列出，让客户心中有数。这个系统不仅能让客户明明白白地消费，而且它的最大好处是可以避免好人犯错误。有了这个标准化的东西，销售人员、设计师和施工人员就不敢对客户瞒报多报以获取更多私利了。

零利益链：弱化短期利益 如今国内普遍存在欺诈等不诚信现象，关键原因在于短期利益成为一种普遍的驱动力。为了弱化短期利益和即时利益，我们采取了不同于其他家装公司的激励模式：销售人员每签下一个订单，只会拿到一笔固定的奖金，而不是根据订单金额的多少来提成。同样，每完成一单设计，设计师拿到的设计费用与房屋面积成正比，与造价无直接关系。我们称这个激励机制为零利益链，有了这个机制就可以避免利益输送的行为，销售人员、设计师和工人不会为了多拿提成或回扣而故意给客户增项。这个机制在维护客户利益的同时，也确保了公司里的好人不被短时利益所驱动。

我是从大山里走出来的瑶族人，我从内心里认同瑶乡人待人处事的诚信方式，我也努力把这种诚信精神带入企业文化之中。如果有一天七姓瑶不发展了，那可能是我改变环境的能力不够，但是我想我的经营思想能够为人性回归淳朴起到微薄的推动作用。