员工礼貌接待用语

一、 接电话时，礼貌用语为：

您好!xxx物业!请问您需要帮助吗?

二、 工程维修用语：

接到报修电话，礼貌用语为：
您好!xxxx物业!请问您需要帮助吗?
用户讲述完问题时：
您的问题，我们已经登记了，我们会尽快为您上门服务。
上门维修时：
您好!我们是xxxx物业的工作人员，我们是来维修的。
问题修理完毕时：
X先生／女士：我们已经修好了，请您检查一下。
如果再出现其它问题，请您打电话XXXXXXXX，我们会再次为您服务。
离开业主家时：
打扰您了，谢谢您对我们的信任。

三、 接待来访人员：

您好!请问您有什么事情吗?
请坐，您稍等一下，他一会儿就来。

四、 对方找人办事，当事人不在：

您找的人不在，是否我可以转告他?

您可以留下姓名与电话，我会让他尽快与您联系。

五、 对方态度比较激动时：

请您息怒，我能为您做些什么?
请您稍等，我帮助您查询一下。

六、 挂电话或来访者告辞时：

再见!(您慢走。)
在业主面前，员工不能说“七个不”：“不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能…”。八、出现问题“三不放过”，即：问题原因不查清楚不放过，责任者未查清不放过，处理意见和改进措施未拿出来不放过。

人事管理制度－奖惩制度

一、奖励条件：
公司员工有如下表现者公司将予以表彰，并给予精神奖励和物质奖励；
（一）、研究改善工作方法，热忱为公司提出合理化建议，提高工作效率或降低成本确有成效者；
      注：公司内员工提出一项合理化建议、一项新制度、一项新工作流程或操作规范，公司采纳实行后给予提议者（金额100~200）不等的现金奖励。
（二）、修旧，利废、开源节流，为提高经济效益贡献突出者；
      注：节能减耗工作每季度进行一次考评，年终考核按实际节约成本的（1%~2%）进行奖励。
          实际节约成本=理论消耗值—实际消耗值
          奖励分配方案：具体方案提供者50%、具体操作者40%、方案提供者的直接上级经理10%
（三）、在对外接待中服务态度好，服务质量高，创造良好对外形象者；
      注：以业主或租户的书面表扬、口头表扬录音或客户满意度调查问卷的良好评价为材料，经质管部核实后每月申报书面材料经总经理批准后下月发放。（金额50）
（四）、文明礼貌，拾金不昧，为保护宾客生命财产、公司财产，维护社会公德品行突出者。
      注：公司内部——财物低于1万时给予（50~100）元奖励。被挽救公司财物折现高于1万元时按照折现的1%进行奖励。
          公司外部——除社会、政府、宾客的酬谢外。公司给予（100~200）元奖励。。
（五）、维护公司利益、信誉，有具体事实者；
      注：由部门负责人或者自己提交书面材料由质管部审核总经理批准，下月发放。（金额100）
（六）、检举揭发他人违反规定或损害公司利益属实者；
      注：由总经理直接奖励。（金额100~200）
（七）、紧急遇险时挺身而出，奋不顾身，极力抢救公司财物，减少公司损失者；
       注：由总经理直接奖励。（金额100~200）
（八）、同坏人坏事作斗争，维护公司正常工作秩序有显著功绩者；
       注：由总经理直接奖励。（金额100~500）

二、惩罚纪律
每位员工必须遵守《员工手册》及公司规章制度，严格履行职责，积极做好工作。员工如有违反公司规章制度等行为，将视情节轻重予以纪律处分。
（一）、员工过失判定
1、甲类过错：
（1）、凡触犯或违反国家法律、法规，被司法机关拘留审查；
（2）、严重违反公司纪律或公司管理制度造成重大影响或损失；
（3）、严重失职、营私舞弊给公司造成重大损失；
（4）、用非法手段涂改原始记录、单据，给公司造成损失或恶劣影响；
（5）、故意殴打他人，或蓄意挑起事端或唆使他人打架的，欺辱他人并造成重大后果的或恶劣影响的；
（6）、贪污、受贿、索要回扣、敲诈勒索、欺诈公司或他人财物；
（7）、盗窃公司、业主或他人物品；
（8）、不服从工作安排、拒绝执行上级指令，拒绝工作或故意消极怠工的，经教育仍然不改者；
（9）、为谋私利，利用职务之便或利用公司办公设施干私活，为个人或其他单位工作；
（10）、故意泄漏公司秘密，损害公司利益；
（11）、在公司内进行不道德的活动或交易；
（12）、危害公司其他人的人身安全或有明显犯罪企图被当场制止的；
（13）、在公司对内、对外工作交往中，表现出不礼貌、不尊重、不耐烦或不关心的态度和情绪，致使公司利益受到严重损失并给公司造成声誉或信誉上重大损害的；
（14）、私自向客户或承办商索取报酬或欺骗客户钱财；
（15）、在公司酗酒、赌博，随意脱岗或擅离职守，工作时间睡觉；
（16）、为按岗位操作规程进行工作，造成严重影响或损失的；
（17）、未经允许，私自使用公司或客户的设备、物品或其它客户所属设施对公司造成重大名誉或其它影响的；
（18）、隐瞒虚报个人履历的；
（19）、未经允许携带凶器、易燃易爆物品进入公司的；
（20）、妨碍扰乱他人工作，影响公司正常工作秩序，经教育仍然不听者；
（21）、管理人员不认真履行岗位职责，严重违反公司规章制度给公司造成重大损失的；
（22）、旷工连续三天或累计四天者；
（23）、与上述情节有相似之过错的。
2、乙类过失：
（1）、缺乏公共道德、搬弄事非、中伤他人，其行为损害了公司及他人利益的；
（2）、言语粗鲁、举止不端、不礼貌的对待宾客的；
（3）、当班做其它与工作无关的事情；
（4）、未经部门经理批准，擅自更换班次，休息时间；
（5）、不按时完成工作；
（6）、不认真履行各项规章制度，造成不良影响的；
（7）、管理人员管理不力，影响工作正常进行的；
（8）、超越职权范围擅自做主，而影响公司利益的；
（9）、知情不举，隐瞒他人违纪行为的；
（10）、违反公司管理规定，随意动用公司物品设备及其它财产作为私用的；
（11）、为他人代打上、下班时间考勤卡（为他人打考勤卡或委托他人打考勤卡或涂改考勤卡）；
（12）、上、下班不打考勤卡或无正常理由擅自填报出勤表（卡）；
（13）、在公司内及工作时间内打闹，在公司内下棋、打牌、上网聊天、游戏（含中午休息时间）；
（14）、未经批准使用或允许他人使用公司财产、工具或其他设施；
（15）、对在公司内发生的人员受伤情况，以及实施或其他财产的丢失损坏情况，不及时报告公司的；
（16）、未经公司批准不按规定接受检查，擅自带出或企图带出任何物品、财产被保安扣押的；
（17）、接到有效投诉的；
（17）、旷工二天者；
（18）、与上述情节有相似之过失的；
3、丙类过失：
（1）、工作时间不着工作服或衣冠不整，男员工留长发、大鬓角；女员工浓妆艳抹、留长指甲；
（2）、工作时间私自会客、大声喧哗、吃东西、看与工作无关的报纸、书籍，做与工作无关的事、睡岗的；
（3）、工作时间内不佩戴胸卡；
（4）、无正当理由或未经批准，在本岗位以外的公司其他区域内游荡或闲逛、串岗聊天者；
（5）、随地吐痰、乱扔烟头、纸削或杂物、破坏大厦环境卫生；在公司规定的禁烟区、服务区或严禁烟火区内吸烟，或在客户面前吸烟的；
（6）、不按公司指定通道出入的；
（7）、未执行工作指令，其行为尚未造成损坏及不良影响的；
（8）、旷工一天者；
（9）、未准时参加公司组织的各项会议和集体活动者；
（10）、未严格遵守作息制度的；
（11）、违反公司文件管理保密制度，未造成影响的；
（12）、违反公司有关办公环境规范的；
（13）、对上报文件未认真审核，文书水平质量不高，影响工作效率的；
（14）、工作消极、互相推诿的；
（15）、擅自更改上报指示要求的；
（16）、管理者应负失察之责一个月内两次以上的；
（17）、未履行职责，经提醒无效的；
（18）、其他与上述情节有相似之过失的。
（二）、领导责任追究制
凡员工因违规被处罚的，其所在部门负责人将受经济处罚如下：
1、员工发生甲类过失1人次的，其所在部门经理（负责人）记乙类过失1次。
2、员工发生乙类过失1人次的，其所在部门经理（负责人）记丙类过失1次。
3、部门员工1个月内发生丙类过失2人次的，其所在部门经理（负责人）记丙类过失1次。
（三）、处分种类及办法：
对违反劳动纪律的员工，分别给予口头警告、书面警告、严重警告、降职、降薪等，直至解除和终止劳动关系。
1、甲类过错的处罚：对犯有甲类过错，公司将解除劳动合同并不给予经济补偿。
2、乙类过失的处罚：1）对初次犯有乙类过失的员工，给予书面警告，每违反一条，记2分过失；
2) 对再次犯有同一乙类过失的员工，给予严重警告，每违反一条，记2分过失；
3）同时违反三条以上乙类过失的，按甲类过失论处；
4）半年内两次犯有乙类过失的，除书面警告、处罚外，并给予降职、降薪处分。
5）一年内三次犯有乙类过失的，记为一次甲类过失，解除劳动合同。
3、丙类过失的处罚：1）对触犯有丙类过失的，给予口头通报批评或书面警告批评，记1分违纪；
2）月累计两次犯有丙类过失的，第二次给予书面警告并记2分违纪；
3）半年内累计三次犯有丙类过失的，第三本次给予书面警告记2分，并记一次乙类过失。
（四）、违规经济处罚说明：
1、经理级（含副经理）：每违纪一次，1分值=60元；违纪分乘以分值。
2、主管级：每违纪一次，1分值=40元；违纪分乘以分值。
3、员工级（含临时工）：每违纪一次，1分值=20元；违纪分乘以分值。
（五）、执行程序
除口头警告以外，甲、乙、丙三类过错或过失均书面通知，程序如下：
1、所在部门经理明确事实，根据奖惩制度初步提出处理意见；
2、行政人事部核实事实，依据奖惩制度考量处罚是否适当；
3、总经理批准。
4、通报由行政人事部根据过失单草拟文本，报总经理签发；
5、处罚单一式二份，财务部一份，行政人事部存档一份。
6、被处罚人员将罚金直接交财务部，如拒绝交纳的，公司将从工资中扣除。
7、各类员工的奖惩由行政人事部负责记录、统计、监督；
8、行政人事部有权对办公秩序、办公室环境、员工着装、礼仪礼貌进行督察。
（六）、处分形式：
1、口头警告由行政人事部记录在案。
2、除口头警告外，所有处分均为书面形式，并记入员工个人档案，情况严重的将在公司通报批评。
（七）、处分撤销：
1、丙类书面警告、严重警告自警告书发出一年内，该员工品行及工作表现有较大改进，并没有再违反公司任何规定，则由部门经理提出建议，交由公司行政部审核，总经理批准后，予以撤销。被撤销处分的员工，其处分将不存入其个人档案。
2、乙类过失警告书发出后，将不予以撤消。
四、反映意见途径
员工若有不满或受到不公平待遇，可按照以下步骤解决：
（一）、首先可直接向部门领导反映。
（二）、如主管领导无法解决，可以书面方式向公司总经理投诉。
（三）、员工原则上应逐级向上反映问题，公司对任何匿名形式反映之问题概不受理。