1．目的
为规范产品召回处理流程，以确保顾客满意。
2．适用范围
适用于公司任何已发出的不适合产品的信息传递和召回过程。
3. 定义 无
4．权责
4.1 业务部负责客户反馈信息的收集、处理的组织、内部通报的安排。
4.2 品管部负责客户投诉信息的分析、改进等的处理。
4.3 产品召回小组负责产品召回的组织及实施。
4.3 总经理负责产品召回通知的批准。
4.4 各部门参与和配合完成本程序的要求。
5. 工作程序
5.1 召回的时机
当公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时（如已经交付），必须启动召回程序，包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产品，触发召回程序：
a) 顾客的投诉；
b) 主管部门检查发现的不合格的产品；
c) 媒体报告的不合格的产品或事件；
d) 公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付；
e) 其他的改变（包括技术、法律法规和突发事件）影响到已交付的产品质量或安全。
5.2 待召回产品的识别和评价
a) 产品召回小组，必须监视与产品召回有关的信息。
b) 出现5.1的情形时，质量负责人必须立即召开小组会议进行召回评审。必要时，必须要求最高管理者和法律顾问、各部门的其他主管参加。
c) 召回评审的内容包括：召回原因；信息来源的可信度；以往的产品安全记录，危害程度；待召回产品的范围（包括产品线和地理区域）；是否启动紧急召回；一旦启动召回，还必须制定《产品回收通知单》明确召回的方法、途径和召回产品的处理等。
d) 只要可能，必须对待召回产品的批次，甚至相邻批次的产品留样进行复查，以证实是否不安全及其不安全的原因，其结果必须作为召回评审的输入，留样必须保持到召回活动结束。c) 在有确切的信息支持时，召回的评审不须超过半个工作日。
5.3 召回的程序
5.3.1 召回产品溯源，以识别召回活动的相关方。必须考虑客户（包括分销商及其顾客）、合作单位、公司内部单位（包括各部门、分支机构和所有员工）、供应商、相关的政府主管部门和社会组织（包括媒体和消费者组织）。从产品销售、生产、采购的全流程各步骤追溯，寻找所有可能的相关方。
5.3.2 根据相关方，选择合适的方式发布召回信息，召回信息必须在作出决策后半个工作日内发布。合适方式可以是电话、传真、电子邮件、媒体公告等。召回信息必须编制成文件，如《产品召回通知单》，内容包括：
a) 召回小组成员的信息，包括成员名单，24小时联系方式，代表的部门和所承担的职责。
b) 召回产品的信息：召回产品名称，代号或批号，工厂名称，生产日期等；召回的原因，召回产品分销的区域（包括地区、分销商名称和地址）
c) 产品召回的方法、途径和时间。
d) 受召回产品的不合格影响的其他信息，如已使用待召回产品的后果和对策，与召回有关的费用和赔偿。
c) 给批发商和零售商的《产品召回通知单》范本，或作为召回信息的附件，以便他们通知和协助召回。
5.3.3 产品召回的方法、途径和时间：
a) 必须尽可能利用销售网络作为召回网络，由消费者将召回产品交加零售商，再由零售商交回批发商。必须明确向公司或批发商报告的方式如电话或传真等。
b) 必须保持从公司到批发商的接受召回产品的通道，并在召回信息上予以明确。
c) 每一批（或件）召回产品均必须编制《召回产品报告单》予以记录。
5.3.4 召回产品的处理
a) 召回产品在处理前必须进行标识和隔离。
b) 召回产品必须作为不合格品，按《不合格品控制程序》规定处理。
c) 当召回产品的处置方法为报废时，可由批发商在公司的监督下进行。
5.3.5 产品召回的结束和报告
a) 召回要求的产品全部召回并妥善处理完毕，表示该次召回活动结束。
b) b) 召回活动结束后，召回小组必须编制召回总结报告，作为管理评审的输入。召回总结报告必须包括召回的原因、范围和结果。
5.4 召回的程序和要求必须编制成《产品召回通知单》，经总经理批准后可正式启动。
5.5 召回的公关
为了避免损害公信，公司必须对公众的报道作好准备，并指定专人（质量负责人或公司的公关人员）负责，以便恰当地向公众传达召回的相关信息。
5.6 纠正和纠正措施
5.6.1组织必须通过使用验证试验、模拟召回或实际召回来验证召回程序（5.3）的有效性，并记录结果，利用结果制定纠正和预防措施。
5.6.2 发生召回时，召回小组必须根据《召回产品报告单》，对召回程序和管理体系存在的问题采取必要的纠正和纠正措施。
5.7．记录保存
《产品召回通知单》和《召回产品报告单》由生产部保存3年。
6. 表格记录
6.1. 《产品召回通知单》
6.2. 《召回产品报告单》
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