由单位推荐并经统战部认定，本人于2002年至2012年担任10年的宁波市人民政府纠正行业和部门不正之风办公室特邀监督员，写了十年的评议报告。现选刊一份作为这段经历的纪念。
根据市卫生局、市纠风办《关于印发宁波市民主评议卫生行风活动实施方案的通知》，我们以第一医院、妇儿医院、中医院、传染病院为主要对象，开展行风评议。通过召开居民代表座谈会，相关医院负责人座谈会、医疗专家座谈会、医院护士长座谈会，分别到被评议的医院明察暗访、查看台帐资料和问卷调查，在每家医院随机抽取30名出院病人通过电话听取反馈意见，并查阅了96178的有关投诉材料。现将有关情况汇报如下：
一、基本情况
在我们评议的几家医院中，宁波市中医院即将搬入移地新建的新址，新医院占地130亩，市政府拨款2亿元，硬件处于全国先进水平；宁波市妇儿医院新大楼在我们明查时已建了第十层，预计明年就可使用；宁波市第一医院新大楼工程也已破土动工。表明市委市政府比较重视对医疗卫生事业的投入。宁波市有关方面勇于制度创新，出台了医疗纠纷与处置新机制，成立医疗纠纷理赔处理中心和医疗纠纷人民调解委员会，由第三方处理医疗纠纷，增强了社会的信任度，明确了医生的责任，实践表明，对遏制各大医院“医闹”的产生有积极意义。
被评议的各医院都重视这次行风评议工作，每家医院都成立了由医院主要负责人为组长的领导小组，细化方案，明确责任，并通过宣传横幅等形式营造氛围，把行风评议精神传达到每一位职工；各家医院把行风建设这项长期的工作与十七大主题教育、迎奥运树新风、迎接文明城市复查，医院管理年活动、创百姓满意医院、创无红包医院等阶段性工作结合起来，不断推进行风建设，建立了较为完善的台帐资料；各医院以李白恩、胡贤林、唐锡尔等身边人先进人物为榜样，可亲可学，加强职业道德建设，取得了一定的成效。
被评议的各医院以群众满意为行风建设的目标，在行风建设中积累了不少可资借鉴的经验。一是运用网络资源方便群众、缓解医院拥挤现象。市第一医院、市传染病院推行了网上读取化验单，市传染病医院主持了“东方热线”中肝病、性病等论坛，市妇儿医院于去年11月推出网上沟通服务平台，至今已为1500多位网友提供了医疗健康服务。二是重视群众意见，完善医院管理。群众可通过信箱、电话、邮件等反映问题，渠道多样，投诉落实率有所提高。市中医院对职工获得的表扬或投诉情况建立电子档案，市妇儿医院给每位职工建立信用档案，并坚持院领导召集的每季一次医患恳谈会，每月一次每季汇总的病人满意度调查，每季评选文明科室，给以物质和精神奖励。三是完善医院管理制度，加强内部监管，从药品采购、处方管理等各个环节着手，建立健全行风建设的长效机制。四是充分挖掘潜力，提高服务质量。针对病员剧增医务人员紧张的现状，有的医院给病人发放“检核单”，对医疗流程、注意事项作详细说明，以弥补医务人员与病员沟通的不足；一些医院的重要科室，实行早上提前门诊，相关辅助科室全面跟上，以减少患者的等候时间；不少医院都组织志愿者，服务群众，受到群众的好评。
二、存在主要问题
所谓医疗服务的满意度，不外乎医疗质量、就诊条件、医药价格、服务态度诸方面组成，总的来说：
（一）医疗总体水平与城市地位不相称。宁波目前总体医疗水平，不仅不能与省城杭州比，与温州也有一定的距离，与宁波的城市地位不相称。提高我市医疗整体水平的关键，是提高医务人员的整体素质。从目前情况看，我市大医院有的医生一天的门诊量在120人次以上，即使上班8小时一分钟也不浪费，每个患者就诊时间也没有4分钟；根据《护士法》规定，病床与护士的配置比例为1：0.4，目前我市不少市级医院不足1：0.3，有的病区常年有不少加床，却没有护士编制。医务人员配备严重不足，一是必将导致医院轻视对学科建设和攻克疑难病症的研究，导致从事病理、药理等基础研究的医务工作者地位低下，表明提高我市医疗整体水平的基础还没能很好地建立；二是被评议的各大医院有不少医生的双休日和年休假都无法保证，必将挤压医生开展医疗科研、学术交流、技术进修的精力和时间，挤压资深医生对年轻医生的业务指导时间，不利于年轻医生的成长；三是增加了产生医疗事故的几率。任何人如果长期处于高强度的疲劳状态，会增加如家庭主妇炒菜时误把白糖当食盐这样低级错误的发生几率，一个医生如果犯了这样的低级错误，就可能是一起无法向社会交待的医疗事故；四是医生服务时间是患者满意度的重要方面，医生对病人的告知越少，病人对医生的隔阂越多，如果患者还没有叙述完症状，医生已开完了处方，必将导致患者对医生的不信任。
提高全市医疗水平，必须必首先改变医务人员这种疲于应付的现状。
（二）医疗服务条件与社会需求不相称。市妇儿医院设计的日门诊量为1000至1500人次，去年平均日门诊量3660人次左右，今年平均超过4000人次，最高达4850多人次，加上每一新生儿的产生，就有大批的亲朋好友前去祝贺，一个幼儿患者可能有五六个长辈一起陪同，导致整个医院人满为患，甚至于一名三天内临产的孕妇去做产前检查，B超室要在一周后才可轮到。市第一医院门诊量也很多，住院部的加床率一般在10-20%，无论挂号、就诊、化验、划价、配药，都难免长时间的排队等候，一次就诊没有半天下不来。
据妇儿医院医生反映，今年5月手足口病流行时，最多一天接收手足口病患儿400多名，3月的麻疹是通过空气传播的，感染风险极大。患者与正常人高密度的混杂在一起，一旦医院成为传染病暴发的感染源，后果难以想象。
第一医院建新大楼带来一些困难完全可以理解，但院方去年就表示要在去年年底前解决好住院病人的用餐问题，结果解决得不好，不适应住院病人需要的用餐不利于患者的康复，医院应针对住院病人用餐特点对中标送餐的企业提出具体要求，并派医院原来的后勤人员到相关企业作技术指导，以保证住院病人的用餐质量。
我国乙肝感染率约占人口的10-15%，宁波有多少乙肝病人可以想见，宁波传染病医院因条件限制，至今没法开展肝外科等手术，还曾出现河水倒灌，一楼全面进水，医生护士穿高筒靴上班的现象。近年患艾滋病、麻疹、梅毒等传染病的产妇呈持续上升之势，去年仅梅毒产妇就达三位数，由于市传染病医院没有产科，只能将在传染病医院住院的孕妇拉到市妇儿医院生产，然后再回到传染病医院，这无论对患传染病的产妇还是对妇儿医院的正常产妇，都将带来极大的风险。
目前我市收治的艾滋病患者虽基数不大，今年上半年在传染病医院住院的共30多名，但每年呈直线上升的态势不变，如果市有关方面不对市传染病医院的发展早作谋划，一旦爆发重大疫情，后果极其严重。
（三）医保管理与社会资源合理利用的目标不相称。有群众反映，政府部门要从提高宁波医疗水平上下功夫，不要一有病就去上海等大医院治疗，有的甚至一年支出几百万元，群众对此意见很大。据反映，佛山距广州很近，佛山规定公务员不能报销广州医院的医药费。对每一处方金额作出限定后，有些贵一点的药医院不给配了，如治疗癌症的希罗达，患者要先到医院开处方，再到药店去配药，不但给患者带来了不便，也因此不能享受“特殊病种”的照顾政策，增加患者负担；有的治疗糖尿病、高血压等药，患者一天不能或缺，但由于受到处方金额的限制，每次只能配几天药，既增加医生的工作量，也给患者带来很大的不便；有患者投诉，医院为了控制门诊费用，对一些高价药采用要配药先住院的措施，增加了医院和患者的负担。座谈会上反映，金华的艾克医院是民营医院，凭借其广告的狂轰烂炸，吸引一批癌症患者，宁波有关部门一方面严格控制市内的民营医院进医保，却把艾克医院药费纳入医保报销范围，这种做法实在难以理解。有一皮肤病患者说，疗效不错价格十几元的皮炎平医保不能报销，而价格三十几元的派瑞松却可以进医保，他认为皮炎平疗效更好。有一高血压市民反映，过去他吃的天津力生制药公司生产的“寿比山牌”吲达帕胺片，规格为2.5毫克每片，30片装医院药价为16元，药店药价为14元；今年5月1日重新招标后，全市只用天津太平洋制药公司生产的“悦南珊”牌吲达帕胺片，规格为1.5毫克每片，10粒装医院药价为15元。如果每天吃一粒，每月多支出29元，如果达到相近剂量，每月要多支出74元，他们对此意见很大。
（四）医疗行风建设与群众的愿望不相称。
一是医疗领域不正之风依然存在。据96187对被评议的医院投诉记录，大医院专家介绍患者到与其有关系的小医院就诊的现象还有发生，甚至有个别医生利用医院设备私下交易的投诉。座谈会反映，宁波医院拒收红包总体上比上海医院好得多，但收红包的现象还依然存在。一患者半年之内两次住院，中医院的主刀医生坚决拒收红包，李惠利医院的医生就收下了。
二是过渡化验、小病大医的现象还时有发生。在居民代表座谈会上，一老年代表因皮肤瘙痒去宁波第一医院就医，医生诊断为湿疹，配药时发现自费部分就要38元多，他担心医保被用完就马上以钱没带够为借口到卫生院去看，还是卫生院医生说了句实在话，这病天冷了不吃药也会好，现在只要缓解一下症状就行了，十几元一支的药膏就解决了问题。一代表说因眼内进杂物而发红，去医院一次，就看了400多元药，吓得不敢去医院复查。座谈发现，社区中老年居民因求医贵而有病不敢去医院的还不是少数。
三是医务人员的服务态度不够温情。刚从夏令时间转为冬令时间后，我们的行风监督员分别向有关医院公布的投诉电话问了同一个问题：最早几点开始挂号。结果是中医院不但态度好，还热情提醒你要注意的事项，一院也不错，妇儿医院态度最差，先说是政工科的不管这事，又说是工会的，几经请求终于提供了一个电话号码，新电话号码的答复态度也不是怎么好。座谈会上，对有的医生比较喜欢用“你是医生还是我是医生”“跟你说了你也不懂”等口头禅来压患者，感觉很差，一位代表因月经不调去妇儿医院开中药，结果药剂师把止血药误给了活血药，患者指出后，不但没有表示歉意，还有一种不耐烦的表情。有居民在长期与医院打交道中总结出一个规律：医生的态度总体来说，中医比西医好，年老比年轻好，小诊所比大医院好。表明宁波中医院从加强医院文化建设的高度来营造良好的就医氛围，不失为可借鉴的举措。
四是医院软件建设与以人为本的目标尚有差距。一空巢家庭的老先生反映，他夫人得了急病叫救护车，结果抬担架要家人帮忙，老先生却无能为力；医院做CT等各项检查要家人帮忙，他又只能干着急；一边要照顾老伴，一边要他去挂号付款，急得老人六神无主。随着独生子女的普及，空巢家庭的老人必将越来越多，建议医院在这些方面能多与患者着想。
三、几点建议
为进一步加强对医疗卫生部门的行风建设，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，我们建议：
一、要加强舆论引导，促进医患关系的改善。这次行风评议的一个最大的反差，是医院在费用控制、为民服务中的努力与患者的感受存在着巨大的差距，建议卫生主管部门和医院要重视提高利用大众媒体和谐医患关系的意识。一是发挥新闻媒体在提高市民的科学修养上的作用。有些疾病很复杂，不是医生的努力可以改变的，即使是常见的感冒，在其发作的周期内也没有什么特效药，妇儿医院经常因感冒患儿第一天就诊后，第二天因体温仍没退，就有家长打骂医生，表明在卫生知识普及上存在不足。二是发挥新闻媒体在和谐医患关系上的作用。妇儿医院因对一位患梅毒产妇采取一定的隔离措施，医院因保护患者的隐私无法公开解释，来法讲啥西栏目在知情的情况下，还对医院作批评报道，这种做法不利于医患关系的和谐。三是在对医院的负面现象作舆论监督的同时，大力宣传医务工作者的先进事迹也不可或缺。
二、要有效引导分流就医，努力减轻大医院的压力。实践表明，千方百计扩展大医院，并不能全面解决我市就医难的问题，引导挖掘小医院、小门诊、小诊所的潜力，合理分流病人，无疑是解决我市就医难问题的有效举措。要进一步加强街道卫生服务中心建设，逐年增加财政投入，不断提高服务质量，以优质的服务增强信任感，正直做到小病不出社区；要降低对非公医疗机构的医保准入门槛。我们在对海曙的陈丽萍诊所调研中了解到，该诊所的主持者是从对宁波第二医院引进的第一个硕士研究生江圣勇医生，由于收费合理，服务周到，疗效明显，不少舟山、宁海、奉化等地的患者多慕名而来。该诊所由于没有成为医保定点医疗机构，却将许多宁波市民拒于门外。建议一是放宽准入限制，支持与鼓励非公医疗机构参与医保服务。二是加强监管，实行一次违规告知、二次违规罚款、三次违规取消医保定点资格等严格的管理制度，规范医保定点医疗机构的医疗行为，促使一批优质的非公来有效引导分流就医，减轻大医院的压力。
三、要进一步提高医疗服务的质量。一要进一步强化医务工作者的责任意识。由于有的医生字迹不清楚，很多患者看完医生后，不能从病历卡上读出自己患的是什么病；有的中老年医生电脑操作的熟练度实在太差；药剂师拿错药也是患者反映较多的问题，表明医务工作者服务于民的责任意识尚待提高；二是创造条件全面提高业务能力。据反映，今年暑假海曙区一名初中生在泳池游泳时溺水，泳池救护员就地急救后，溺水者恢复了呼吸和脉搏，经120送至医院后发现该溺水者又停止了呼吸，结果因脑死亡而去世。表明患者从事故发生地到医院这段在120上的时间，是能否挽救患者生命的关键时间。建议市卫生行政部门，重视对医疗卫生工作各个领域的硬件提升和软件建设，不断提高我市的医疗卫生服务水平。
四、要重视加强对医疗市场的管理。一是私营医疗单位及部队门诊部等小医疗单位通过医托向大医院拉病人的现象时有发生，有的甚至穿着与医院保安相同的服装，在妇儿医院周围的公交车站撒布“妇儿医院今天消毒不看病”的谣言，被受骗的多是无公费医疗保障、文化教育水平较低的社会弱势群体。由于目前没有相应的法律规定来处罚医托，一旦被抓，也不得不放掉。抓了放，放了抓，医托也就愈加猖獗。建议卫生行政监督部门加大对雇用医托的医疗机构的处罚力度，从规范医疗机构的医疗行为入手，从根本上铲除产生医托的土壤。二是随着家庭的小型化必定导致医院陪护人员市场的繁荣，但由于没有陪护人员的准入机制，陪护人员没有接受专门的基本知识及基本技能的培训，陪护人员队伍良莠不齐，雇主只能碰运气，一旦雇到职业道德不好的陪护人员，投诉无门，欲哭无泪。建议市卫生部门协同家政企业创办专门的服务公司，卫生部门加强业务培训并发放准入证，及早改变目前我市陪护人员市场的无序状况，确保患者的利益。
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