销售不赚钱,服务利润下滑,经销商需要从售后服务方面发力了。如何提升汽车4S店售后服务产值呢?以下几点,值得看看。
文/佚名
一、 保有客户的梳理
很多品牌的4S店,在售后这一块没有识别出本店的实际和真实的客户保有量,不确定的客户保有量,与相对制定的服务产值计划是不相符的,模糊不清的基础数据造成服务产值的不确定性较多。为此,确定本店的实际保有客户是目前各店急需开展的工作,梳理清楚本店的保有量。
二、到期保养客户的锁定
很多4S店此项工作的开展较差,最主要的原因来源于该店客服人员不给力,很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差,很多店客服人员不清楚客户的保养时间和里程,对于客户的车辆使用不清楚,盲目的格式化的回访形式,片面的只是了解客户的车辆使用质量状态和对于4S店服务质量的了解,而不关注车辆的行驶里程和下一次保养时间。
即使有的店,借助于主机厂的DMS管理,输入了客户的下一次保养时间和里程,但是,跟踪不到位,加上数据的输入存在一定的做假,加上操作不规范性,就造成了当月保养客户的无法锁定,为此,现在对于当月保养客户的锁定、对于当月服务产值的确认是一项至关重要的内容,笔者建议各4S店对于此项工作亟待开展,各店务必锁定当月保养客户的清单,当然,重点的是要招揽这些客户进站完成保养。
三、首保客户的锁定
首保客户历来都是各店关注的焦点,在走访和调研的过程中很多店答复都是100%,但是,在实际的调查中发现,能够做到95%以上的店很少,主要的原因是受4S店销售区域、跨区销售、同城多店、客户流动等影响,不能确保100%进站做首保,还有一些店对于首保进场率不会计算,笼统的计算方式,造成了首保的流失也是存在的。
为此,各店需要做的就是在销售环节能够确定的车主信息是至关重要的,在转交给客服的跟踪过程中,确定的统计信息务必要是准确的,才能锁定首 保客户的进站,才能确定首保产值的锁定。
四、流失客户的管控
客户流失是不可避免的话题,但是如何应对客户流失是关键,对于传统的369流失客户的定义,笔者觉得抓“3”控“6”是关键,对于抓住三个月拟流失客户,4S店要不惜一切成本要抓住客户避免流失。此阶段,适当的价格和多样化的服务活动,以及专业的维修技术是化解客户流失的关键,这三个月是客户介于留与不留的关键时期,是客户选择社会修理厂和4S店的关键,4S店需要做的就是让客户建立留在4S店的理由和信心,此时抓不住,后面再想抓就很难了,客户就会质疑自己的选择,到时候为时已晚了。
控 “6”,要对6个月准流失客户进行掌控,最基本的要掌控住客户的车辆状态、行驶流程、客户家庭地址和联系方式、客户车辆是否在手等信息,便于上门服务、信息发送,服务延伸等工作开展,客服要时刻跟进客户的此前状态,不能掌控客户的状态,就会对客户流失失去控制,就无法免回不必要的损失。
对于已经流失的客户,笔者的建议是采取保养打包制,可以给客户签署一年的或者半年不等的保养次数和金额的打包制,一次性的固化客户的消费,才能锁定客户的流失,或者采取积分管理的办法,从积分打折和礼品兑现等控制客户的流失,也可以开展多样的服务活动来吸引客户。
五、服务下沉
随着农村经济的发展,乡镇级客户的保有量逐年增加,农民素质的不断提高,对于服务的诉求也在逐步的提高,因此,服务工作进行下沉,在区、县、乡镇建立流动的服务网点,对区、县、乡镇进行三级的服务巡回上门服务,带动地级市以下城市的服务工作开展,提升进场台次和服务产值。
从服务的长期和短期效果来看,都是解决服务产值提升的捷径之一,为此,笔者 建议,各4S店不妨放下架子,进行服务下沉,服务于我们曾经不关注的群体,也是对于服务产值提升的最大帮助。
六、灵活多样的服务活动
销售历来是叫卖的过程,是一边卖一边吆喝的过程,而传统的服务,历来都是沉默的较多,很多人说,服务做到无声就是最成功的,笔者认为,服务同样需要风生水起,更甚于,在没有卖出前就要先吆喝的是服务,最先让客户接受的是服务,最先让客户感知的也是服务,这样客户才能接受产品,才能接受过程。
为此,服务应该同销售一样,多开展服务活动,多搞一些客户能够感知的服务品牌活动,比如,店面爱车讲堂、自驾游、客户答谢会、联谊会等和客户互动的活动等。
七、4S店自身管理流程的梳理
1、技术总监牵头,进行技术培训,将日常的技术案例以及自己工作中遇到的问题进行系统的培训,做好内功的修炼,避免后期进场台次加大后,技术力量跟不上,尤其要培训新进场维修 技师的能力,要适时的开展技术大练兵;前台主管组织全员进行服务流程的培训和演练,重点做好三位一体工作和服务流程的培训,做好内部考试记录;
2、做好体系工作梳理,严格按照9000体系要求,做好内部管理流程的梳理,梳理出不足之处进行快速的整改,便于后期工作开展;
3、做好KPI管理指标的梳理,进行整理分析系统数据,找寻客观存在的问题,便于后期提升;做好重点客户的跟访,利用这个时期可以适当的做一点上门的拜访工作,拉近与客户之间的关系。
八、服务亮点的建立
同城多店或者相对于外面的社会修理厂,我们4S店的竞争优势在哪里;我们吸引客户进站的理由在哪里;我们给客户的第一印象在哪里;我们区别于其他店的不同之处在哪里,这是目前很多4S店缺少的认识。所以,服务亮点的建立,从目前竞争的形势和生存形势看,还是有必要的。
九、增值服务的延伸(代步车、养护和精品、外拓品牌)
多品牌运营,是目前各大品牌4S店面对的一个难题,面对主机厂的干预和实际存在的备件、技术和硬软件等问题,致使很多店不愿意涉足,其实,这是不对的,面对目前的形势,汽车4S店售后服务,只依靠单品牌的进场支撑现在有点难度,此时需要多品牌运营了,适当的综合维修,按照二八法则,20%的外品牌车辆的养护也是可以的,尤其对于产值在三十万以下的店,急需考虑这个问题,要解决生存问题啊,不是温饱问题,对于产值过万的店,就没必要涉及这一块;
汽车养护和精品的推销,前台服务顾问对于养护的推销较多,精品的推销较少,这是不对的。过多推销养护不是一件好事,客户来做一次保养,本来可以不足三百的,最后结账时才发现都可能会达到八百多,是服务经理引导错误,也是消费错误,养护的推销产生的投诉,是各品牌存在较多的投诉原因之一。过度推销养护,增加了客户的反感,也造成了客户的流失,不利于产值的提升。
严格的讲,应该是在精品上多下功夫,客户买一套坐垫他能看见,贴一个拉花他能被引起注意,他花点钱能够感受到,相对比较容易接受,笔者曾接触过很多的客户,都是这个观点,所以,4S店的服务营销的观念也要按照客户的观点走,不能按照自己的要求开展;
代步车、租车业务、救援外租借等都是增值服务的延伸,需要4S店自己识别开展,才能利于服务产值的提升。
十、4S店成本控制
毛利率较低的店,成本都很高,请看那些整天讲不赚钱的4S店的管理,成本浪费是关键,一个是人力资源成本的浪费,产值不到 30万,4个服务顾问,16个维修工,整个服务团队三十多个人,能不浪费成本吗,说的好听,人才储备,其实呢,就是浪费;
另一个是实物成本浪费,旧件随意丢弃、索赔件堆积、旧件的二次利用等于零,设备损坏后不保修,维修工具丢失等,哪一项都是成本,哪一项控制到位都利用内部管理,利于服务产值的提升。
旧件可以做二次索赔和事故车的使用,索赔件的整理可以作为转介使用,设备的正常使用可以加大工位的周转,都可以帮助提升服务产值,可惜没有引起经营者的关注,更多的是引来抱怨。
十一、库存车辆的管理
库存车历来都是4S店理解的包袱,都是4S店以为的成本和损耗的集中点,殊不知,库存车也是可以产生价值的,新车PDI检查和定期的库存车的返修,产生的索赔和旧件的处理,都是可以产生价值,产生服务产值的,这一点不被大家所知,而是被了解成损失,是可悲的,需要各店关注的和转变观念的。
十二、与保险公司合作形式的变更
历来事故车都是专卖店服务产值的重要组成部分,很多店能把事故车的产值做到35%以上,但是,随着这几年国家对于酒驾等行为的打击,事故车的下滑相对于去年为下滑了18个点,同时,社会修理厂的加入和增加,以及保险行业的不规范,理赔员的私利行为,造成了事故车到4S店报修的比例逐步下滑,这更加不利于4S店服务产值的提升。
为此,改变以往根据保单为主的与保险公司的合作模式,改为月度或年度的保费为主的模式,要求保险公司采取保证每月或者年度的送修金额为模式的合作方式,值得4S店与保险公司洽谈,送修的车辆除了品牌车辆,也可以是其他品牌车辆,不管你送什么车子,你要保证我的服务产值,这样 推行才能保证服务产值逐步的提升,不会下滑。
十三、区域协会的成立
随着维修价格的不断透明,客户不去4S店,去社会修理厂是一样的,这就要求4S店要么是集群式,要么是以协会性质的垄断组织的出现,一个区域的4S店,价格和维修技术,以及市场活动等都是同步执行的,对于核心技术的掌握是一样的,对于事故车和核心技术的收费是相同的,才能消除客户的质疑。留住客户在4S店中,从后期发展的趋势看,是必须推行的,这需要主机厂的积极引导和鼓励,以及政策支持才能推行的好。
服务产值的提升始终是不能离开客户的口碑这个主题的,只有客户快乐的消费,4S店服务产值才能提高。(来源网络,有删节)
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