1 机油消耗高 ：
1. 投诉机油消耗量大/烧机油
2. 投诉机油报警灯亮
3. 排气管冒蓝烟
话术：1，所有发动机在正常运行时，都会有一定量的机油消耗，这是正常的，不同的发动机，有不同的消耗标准。如果有需要，可回厂做专业的机油消耗测量，步骤是，添加机油到标准值，行驶1000km左后再回厂测量机油，计算出机油消耗值。对比标准值后，才可以确定解决办法。
2，机油报警灯亮可能由很多原因引起，比如漏油，传感器失灵，其它相关部件故障，最好回厂检
查。
3，可能是少量的机油进入燃烧室燃烧，是由于长期保养不良，造成活塞环与汽缸壁之间磨损严重引起的，需要大修发动机，才能彻底解决问题。补充知识：a，排气管冒黑烟---说明发动机混合气过浓导致燃烧不充分。当空气滤清器过脏、火花塞不良、点火线圈故障等，均会造成发动机冒黑烟。b，排气管冒白烟---说明喷油器雾化不良或滴油使部分汽油不燃烧；汽油中含有水，建议不加低价劣质汽油。
2 气囊 ：
1. 投诉车辆发生事故，气囊未弹开
2. 投诉车辆正常行驶，气囊无故弹出
话术： 1，如果客户未系安全带，车辆电脑就自动识别没有人坐在座位上，与座位相应的安全气囊也将不会
被激活。由于设计原因，全气囊的弹开是有条件限制的，跟车速和车身的变形量有关，经过无数次的实验得出一个标准，不可能设计得过于敏感。
2，安全气囊的弹开，必定是满足了某一个气囊触发的条件。需要回厂让专门的技术人员鉴定后，才可以确定原因。
3 车门异响 ：投诉车辆行驶过程中车门异常响动或噪音太大
话术：由于天气（雨水）或其他原因（如洗车），使污物和油脂附着在车身漆面上，当车门胶条与车身漆面紧密接触，在震动条件下产生异响或噪音。可以通过清洗车身接触面后，贴上透明的防响胶纸来解决噪音问题。
4 轮毂损坏 ：投诉车辆轮毂破裂、损坏、漆面剥落或受腐蚀、变色
话术：轮毂的变形，破裂和损坏，必定是因受到强大外力引起，比如过快的车速通过不良路面。对于漆面剥落腐蚀，变色，需要回厂让专门的技术人员做鉴定原因。
5 显示器黑屏 ：显示器黑屏以及音响等故障
话术：显示器黑屏音响故障，可能是显示器和音响本身问题，也可能是线路和电源的故障引起，需要用专业的检测仪器来检查。
6 座椅过热 ：
1. 投诉座椅过热
2. 投诉座椅从里往外烧穿了洞
话术：1，座椅加热可以有三个档位可供选择调整，建议调整到低档。若还是感觉过热，可暂时关闭座椅加热。
2，可能某些原因造成座椅内部加热网损坏，使得加热网的某一点短路或断路，出现某点的过度加热，烧坏座椅，需要鉴定原因，如果真是质量问题，保证免费维修。
7 天窗漏水 ：
1. 天窗漏水 2. 顶棚漏水
话术：天窗顶棚的漏水，绝大多数是密封不良引起，可能是由于密封胶条老化造成，更换密封胶条后都可以解决问题。
8 门锁失灵 ：
1. 投诉门锁失灵
2. 投诉被锁在车里出不来
3.投诉无法用机械钥匙打开车门
话术： 1，确认车型，一般3系较多，更换失灵的锁块就能解决问题。 2，先道歉，安抚客户。约车回厂检查。3，有情况是车主机械钥匙没有扭转够角度。如果不是车主原因，就需要回厂检查。
9配件无货 ：
1. 投诉配件等待时间过长 2. 投诉配件无货
话术：1，有些零件，如果国内没有货，需要从马来西亚或德国订货，货运需要较长时间，再加上通关需要三四天的时间，所以才需要等待那么久，请客户谅解。
2，零件与车辆的个性化有关,有些零件只能在一台车上使用,没有共通性,所以只能每次确定需要更换后才订货.
10 大灯进水 ：
1. 投诉大灯进水或有水雾
2. 投诉大灯里面有污渍 3.投诉大灯里面有异物（玻璃碎片/蚊子/苍蝇）
话术：大灯是开放式设计，与一般的封闭式设计不同，由于是开放式设计，空气中的水蒸气可能会进入灯其内，特别是雨季湿度比较大的华南珠三角地区，这种现象较为突出。雾气不会影响大灯的正常功能，顾客可放心使用。
11 召回活动
关于近期召回车系的投诉
12 轮胎磨损 ：投诉车辆里程数不高但轮胎严重磨损轮胎偏磨
话术：不正常磨损常常是由于胎压不足引起，防爆的胎臂很硬，胎气不足也不易发觉，必须经常注意胎压，因为有气与无气都一个样，高科技产品要高科技使用。
13 发动机油泥 ：投诉发动机油泥
话术：由于机油保养间隔时间过长，机油中的杂质在低温附着在发动机部件上，并硬化形成油泥，建议按时在授权的经销商做机油保养，若有油泥，需要清洗发动机。
14 雨刷异响 ：1. 雨刷器异响 2. 刮水器无法刮干净水
话术 1，异响都是由于震动引起，跟雨刮的刮水角度和张紧程度有关，可以通过调整雨刮俩解决异响。 2，大多数是因为雨刮片使用时间过长老化或前挡玻璃表面有粘稠异物，可以更换雨刮片后，用专用玻璃清洗剂清洗玻璃，就能解决问题。
15 汽油味严重 1. 投诉能闻到严重的汽油味/车内汽油味重 2. 车内其他异味
话术：1，汽油是微小粒子，会附着在车内饰上，需要时间才能挥发，请多些打开窗户加快挥发效果。 2，建议不再车内抽烟，空调异味另见说明。
16 非原厂配件 非原厂配件所产生的问题和投诉
话术：我们是正规的授权4s店，零件全是德国原装进口的，不存在非原厂生产的可能。
17 气囊报警灯 投诉气囊报警灯亮
话术：确定客户是否有加装非宝马的电子仪器。加装其他电器，会造成干扰。气囊报警灯亮，也可能是相关电脑问题，需要使用专业的检测仪器检查。
18 变速箱故障 ：变速箱其他故障，如换挡顿挫
话术：需要回厂检查波箱油是否足够，再用专业仪器检测
19 变速箱报警 变速箱报警灯亮
话术： 可能是波箱油不足或泄漏，也可能是波箱电脑问题或机械故障，建议不要继续驾驶车辆，拖车回厂让师傅用专业检测仪器检查。
20 变速箱闯挡 投诉变速箱换档不顺畅
话术：由于驾驶习惯不同，使得变速箱电脑存入不良的调校记忆。造成换挡不顺畅。需回厂做进一步检查，用电脑消去不良变速箱电脑记忆。
21 外场维修
话术：顾客在非授权经销店进行维修，由此产生的问题和投诉 建议不要在外场维修，没有保障。
22 空调异味 投诉空调异味（开启空调后出现的特殊气味）
话术：若空调格长期不更换，在潮湿的条件下，容易滋生细菌，细菌和污垢附着在空调蒸发器上，细菌长期作用下，会产生腐臭味，随空调系统空气循环进入车内，建议定期回厂清洗空调蒸发器。
23 空调故障 空调不制冷
话术：可能是雪种不足，也可能是空调压缩机故障或其他问题，需回厂检查。
24 转向故障
话术：方向机异响、转向轴异响及故障 可能是转向系统润滑不足，不会影响驾驶安全性，其他原因需要回厂，让技术人员确定原因。
25 发动机异响 ： 着车时，气门有“嗒‘’‘嗒”异响。十几分钟才消失。为什么属于正常？
话术：车特别有气门张开度控制系统，由电脑控制电机执行。冷起动的时候，油压未正常。当发动机到了正常工作温度之后，油压才能达到正常压力，噪音消失。因为电脑控制电机反应迅速，油压正常后才能同步，噪音是因为间隙而产生并非故障，其它品牌车无这种先进设计。
26 发动机熄火
话术：发动机熄火 可能因为汽油质量问题，造成燃油泵故障或发动机故障，需要回厂进一步检查。
27 发动机过热 水温高
话术：是否有冷却液滴漏，若无泄漏，需要回厂检查水泵是否有故障。
28 发动机抖动
话术：发动机抖动及冷启动抖动 由于长期使用国内低品质汽油，或长时间在城区中低速行驶，较少跑高速，造成发动机内部产生大量积碳，影响发动机的正常运行，出现抖动现象，建议回厂做清积碳后，在做进一步的检查。
29 启动困难 ：
1. 发动机无法启动
2. 需长时间或多次才能启动车辆
话术：可能是蓄电池电压不足，需要回厂做进一步检查。
30 车辆报警 胎压报警灯亮
话术：可能轮胎扎钉或其他原因，造成轮胎漏气引起报警。需回厂检查。
31 发动机报警 发动机灯报警亮 可能使用了低质量的汽油，造成发动机的氧传感器中毒，引起了故障灯亮，需要使用专业的仪器检查。
32 导航系统 ： 导航版本过旧
话术：可以购买最新版导航碟（对CCC配置车辆）。可回厂做导航版本升级（对配置CIC车辆）。
33 收费 司收费太贵
话术：A.车的科技含量极高，维修过程需要使用许多进口昂贵设备，成本非常高，所以收费不是任意的，而是宝马公司的标准规范。B我们的价格是指定的标准。厂家规范了所有设备和工作要求，而不是个别代理商的行为。
34 收费 ：客户投诉我司不但收费贵，而且工作效率低。
话术：XX车与其他车型不同，不单是换油，更需要使用电脑进行消码工作，不像日本车一换完油就可以完成。由于所有功能都是由电脑控制，因此，诊断必须经过电脑执行，人力无能为力，电脑的诊断时间是自动设定的，并非人员效率的问题。
35 收费 ：零件价格太贵
话术：零件价格由厂家定价，我们不能更改，而且厂家可以通过电脑监督我们的价格，与其他4S店发生价格不同的可能性不大。
36 维修时间 ：维修时间长，希望缩短维修时间
话术：由于我们的车是智能电脑汽车, 有多于60个控制单元连接在一起，每次都需要用专业检测电脑进行诊断,而电脑进行诊断时间和速度都无法人手进行调整,只能让电脑自动执行.
37 其他 ：客户表示,如果更换燃油泵配件后,再次出现熄火现象该如何解决.
话术：由于国内汽油品质极之不稳定,是造成汽车损坏的主要原因,加油时,请小心谨慎,切勿在小型加油站加油,也不要在无诚信的加油站加油,以保障利益.
38 其他 ：我司能否将维修完的车辆送回给客户
话术：我司未有送车服务，涉及交通与法律责任，我们会研究，未来推出这种服务的可行性。因为路面行车时，风险非常之高，维修人员驾车将自动失去保险。
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今天附送《用户车辆常见问题应对话术》。您可以点击阅读原文到论坛下载。如果您希望下载到手机，可能会出现小问题，没关系，您可以尝试先用浏览器打开（请在点击要下载文件出现“华为网盘手机站”页面后，点击右上角按钮，选择在浏览器中打开即可），如果还是不能下载请换个浏览器，或者用迅雷等下载软件下载。电脑登录论坛下载没有任何问题。
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