图片来自网络
点图片上方蓝字中国汽车经销商一键关注
中国汽车经销商qq群：81076589
最近一周，经销商们揭竿而起的气势几乎蔓延了整个流通行业，然而，这真的能解决一切问题吗？前期销售利润不佳，倒不如我们坐下来，琢磨琢磨如何来提升经销商的售后服务产值呢，也许能给大家带来一些启发性的引导。
文/曾伟
1、你关注过“在朋友那儿听说”这句话吗？
“听说XX品牌的车子质量和技术都不错，就是维修、保养费用高，所以还要再慎重考虑一下……”；
“听朋友说XX店的车子最近优惠力度很大，我们不如先去看看，另外我还有个朋友在另一家同品牌4S店做服务经理，到时买了车维修、保养找他关照一下就行了！”
“听说XX店的规模和豪华程度是全亚洲最好的！维修一定不便宜，你想啊，羊毛能出在猪身上吗？”
“这种车连我们镇的汽修厂都能修，你还费啥劲开到四儿子店，你以为那里的茶水、空调、午饭不要钱？”
解析：透过这些话传递出什么信息？各位你知道吗？可别轻视“听说”这两个字眼。其实客户在购车时这些听来的“信息烙印”已经主导了你们店未来维修客户的回厂局面了！那么，我们该如何打消这些“听来的疑虑”呢？
引导：俗话说“知行合一”，客户对我们售后服务片面、不实的误解从很大程度上影响了他们以后接受服务的意愿甚至是车辆的购买决策。所以想想看我们展厅里除了销售顾问口沫横飞、苦口婆心的与客户进行成交促成时，又有多少服务人员对客户“听来”的维修顾虑、养护投入和服务政策做过详细、通俗和务实的讲解呢？又可曾带这些准客户到维修接待区提前感受服务氛围和保有客户的评价呢？心理学中这叫“晕轮效应”。说白了就是“你不给客户深入了解的机会，客户永远只相信他所听到和看到的”！
我的建议：
a、将你的服务推广平台前移，找出我们的服务优势和保障能力；
b、将客户购车前的服务疑虑分级，找出自己的服务提升点；
c、不要总强调我们能做什么，我们不能做什么也要向客户进行说明，就好像承认自身不足的医生往往受欢迎的程度会很高。
2、你的“恐吓”客户受用吗？
“如果不在我们品牌授权的经销商进行日常维修和保养的话，出现任何问题我们概不负责！”
解析：听到这句话我也是醉了。反问一下：“在面对前段时间闹得沸沸扬扬的某品牌车辆后轴断裂的群体性事件，品牌和经销商又何曾站出来主动揽责并向客户做出诚恳道歉呢？”
“超流的产品体验、一流的服务承诺、下流的危机处理”这已是某些品牌在服务领域中的真实写照！从一定程度上来说，我们是没有资格去对客户的选择进行胁迫和恐吓的。这表明我们一定在某些方面做得不尽人意。
引导：与其恐吓威胁不如在陪伴中共同度过。把这些手段都收起来，问问看，你的客户为什么想在外面修理厂修车。是不是在什么地方我们做得不够好，欢迎客户对我们的服务体系和质量进行监督。
我的建议：
a、把我们的服务扎扎实实落到实处，没几个客户请假到你这里维修是“掏钱”+“练胆儿”的。
b、把“恐吓”辞令变成“合理”建议，给客户多些选择权，把过维修、保养服务作为教育课堂，部分医院都有“给处方不强制抓药”的服务了，不也是门庭若市的？
c、车主课堂别讲些晦涩难懂的技术知识，把维修、保养、使用、置换间的关联利益找出来，结合正确的养护方法，这种课你还怕客户不来？
3、你的售后满意度“真实可靠”吗？
“先生！你好，我是XX品牌的客户服务部，你看上周三你到我们这里做空调清洁的保养服务，请问您对我们的服务满意吗？”
“挺好的！我这里还有点事，就这样吧……”
“我们的CSI满意度得分不低啊，怎么客户流失率还是很高呢？
解析：我再问个问题，客户的满意度考评标准是谁定的呢？答案我不用说大家都“呵呵”了！这里的满意度，就是个考评指标，和真正的客户体验满意度之间没有必然的关系。怎么办？从你的客户流失率下手！
引导：客户流失无外乎是有两个主导因素决定的：时间和品质。“时间”包括：一次性的修复时间、故障爆发时间和故障复发时间这三个触发点，“品质”包括：一次性的修复率、连带故障的识别率和修复故障复发率这三个触发点，从这两个维度出发，你就会发现客户流失的真正原因。
我的建议：
a、将你流失客户的维修工单档案调出来，看看客户在车辆使用期内和保养内的保养、维修的时段进行统计，你就会发现你的流失客户的“耐受时区”（包括等待时段、复修频次、故障爆发时段）处于什么区段，那么这个区段就是你售后流失的“时间预警线”；
b、将你的维修时间和品质的客户情绪关系进行分析。我在辅导中遇到一个客户，刚买不久的车辆在高速公路上发动机故障灯闪烁，客户以为问题重大遂叫4S店救急，到店后经诊断是电脑版故障所致，经20分钟的维修故障排除，当经销商把拖车和维修结算单交给客户时，但客户始终坚持是车辆问题并怀疑4S店敷衍维修，责任心缺失，甚至到消协投诉，这里面的问题大家都懂吧？
c、维修力量均摊，这点类似于大医院专业科室的一线和二线医疗组划分。对故障难度和波及影响进行分级，匹配不同的维修力量，这样在品质保障的前提下，班组间还可以形成你追我赶的“良性竞争”；
d、有奖建议采集：花钱买骂？没错！和医学发展一样，服务就是在客户的意见和建议中寻找提升支点的。把抱怨和投诉你的客户在年底请回来开个恳谈会，一来可以修复下感情，二来也可表明经销商诚恳的重视态度，对客户提出并以转化的改善点向客户进行奖励。你的客户还有什么理由不满意呢？
4、服务可以这样做吗？
引导：前段时间，朋友乔迁新居。到他小区入口和物管的公示栏猛然发现有这个信息：“亲爱的各位业主，恭喜大家乔迁新居。经我们这段时间在门禁的统计，本小区拥有XX品牌的业主已有110位。为了向你提供更为便利、专业的服务，我们店的服务顾问杜鹃（化名）将成为大家的私车管家。本小区业主在每周二、五两天将享受免预约的保养和维修服务，另外扫描二维码关注微信的客户可到店享受免费诊断和空调加氟服务。另外我们小区的“品牌邻居群”已经建好，希望大家踊跃加入。同时，我们还特别制作了精美的小区服务预约维修卡和手机袋，请各位亲带好自己的行驶证在小区物管登记领取，我们已为您在卡中储存了“爱车基金”200元。希望你的光临！
解析：看了这个广告，大家有什么感觉？（拿卡、有专人服务、同品牌邻居QQ平台，手机袋是不是都考虑到了？）想想看你会不会把自己的信息留在物业登记处呢？我们不能保证我们的售后客源永远不流失，但及时的补充客源谁又花心思去想呢？
我的建议：
1、走出去！看看哪些领域的资源可以和售后维修进行整合。
2、我们是以配件、续保为载体输出服务，还是服务的本质就是创造产值、利润？这个问题需要好好考虑。
3、服务未来的“蓝海”就在其他店不愿做或做不到的领域！
作者简介：曾伟，没有私家车的车行关注人士，离线三年的车行从业“老鬼”，成都茶馆车市“散打”评书牢骚人。
微信号：taiji3716350
P
联系客服
