4S店服务经理：发脾气前三思

今天腊八，除了腊八粥之外，意味着很快就到春节了！每年年底，一些服务经理存在很大的情绪波动，可能年度任务没完成，服务工作开展被动或者投诉升级，今天作者就服务经理的情绪化管理，给大家一些建议。

文/陈伟

1

拥有专业知识

在目前这个多元化的社会里，做汽车售后服务，服务经理必须懂得和使用本品牌内的所有涉及服务内容的知识和流程，以及核心品牌价值观，服务经理必须将品牌植入到客户的心中，才能体现专业。专业是服务经理的从业根本，也是服务经理情绪化管理的核心。

2

良好的心理素质

服务工作错综复杂，接触的环境又比较凌乱，面对的社会群体三教九流。时刻都有可能面对危机和不可预知的事件，这就需要服务经理有良好的心理素质去面对，并积极的去处理应对，并能有耐心和信心完成。

3

站在第三方处理问题

服务经理要及时调整心态，以第三方的角度，及时适应不同的对象所处的位置。面对责问、训斥、责骂和抱怨时，要能管控现场的形势，要能疏导对方在自己面前产生的矛盾漩涡。处理完事情后，服务经理要有还原本来角色的能力，很多服务经理往往容易陷入角色误区。盲目的站在客户角度或者主机厂角度处理问题，造成整个事件偏离轨道，事情处理最终不是双方或者三方满意，而是单方受益，或者最终是都不满意度，造成工作的无法开展。最终，服务经理往往被主机厂、客户和老板抛弃，所以说，服务经理找准自己的定位，掌控好自己的情绪和处理问题的态度，至关重要。

４

工作中灵活多变

面对主机厂的政策和客户的不同需求时候，服务经理要学会灵活多变，比如，主机厂的一个指令下达，明明不适用于该地区的现状，而需要必须去执行，服务经理这时候就需要先执行通知要求，再通过现实情况与主机厂沟通变更，而不是一味的抵触。

５

理解员工的不足

现在汽车行业人才缺失，很多汽车4S店的服务人员紧张，很多从业人员的个人和业务能力都很差。面对这些员工，服务经理要能面对事实，要有充分的耐心去辅导和培养新员工，帮助他们成长和进步；面对员工犯下的错误，在鞭策的同时，要能帮助员工指明改正的方向和鼓励员工成长的动力之源。同样，对于老员工，服务经理也要拿出应有的包容态度。

６

服务工作没有错对之分

服务本身是一个相互的消费过程，客户消费了需求，服务人员消费了客户的期望值，不存在对与错的问题。明确和理解了工作的集中点，服务工作就会便于开展。

７

学会管理情绪

学会管理好自己的情绪，是非常困难的。尤其是女性服务经理，往往在工作中一点点的事件，就可以造成情绪化。既然选择了这个行业，遇事要学会忍耐、冷静和淡定，多站在客户的角度思考和处理问题，存在的问题也许就会迎刃而解。

８

理性面对任务和投诉

每年都有任务，每天都可能产生客户投诉，大可不必纠结，不要刻意的去力求突破，这不是一次突破就可以彻底放松的工作。要耐着性子，理性的去看待，服务经理要是被任务和投诉压倒，只能是一种不称职的表现。行业在发展，服务经理的角色不可或缺，今后更多的会在行业中凸显其存在的价值，4S店要尊重服务经理和善待服务经理。同时，服务经理既然选择了这个职业，就要尊重这个职业，更多的是修炼自己，管理好自己的情绪。

作者简介：陈伟，江淮汽车乘用车营销公司河南分公司。