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2015.02.15
管理者了解客户需求的角度和对信息的解读是不同的,所以得到的结果当然不一样。我们看看其他银行、房产等等传统行业的客服调研:往往是一个连业务都不熟练的客服小女生在机械的背诵问题,然后机械的记录,而管理层最后只看到硬邦邦的回答,而没有听到用户的真实感受。
我要的很简单,要么买车便宜,要么修车方便,如果买车贵,车修不好,那么所有的付出用户都不会买账,借用龚焱教授的一句话:企业最大的浪费是,你拼命造,他不需要。
了解需求也许会让企业少花钱,少走路。就比如春节到了,每个公司都搞尾牙活动,吃年夜饭,员工真的需要吗?也许员工需要的是哪怕200元的红包;情人节她真的需要一束昂贵的玫瑰吗?也许她只是想让你陪她吃顿饭,聊聊天呢。市场经济激烈的今天,降低成本让用户更实惠才是用户思维的基础。
那么,今天情人节,你要给她/他带来什么惊喜呢?
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