| 企业并购整合与产业升级 --从彩生活并购南京地区物业服务企业说开去 | |||||
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据了解，进入2013年以来，物业管理行业内所发生的并购佳话时有上演，并购案例至少在20例以上，其中，笔者所在的深圳市彩生活服务集团(下简称“彩生活”)仅在南京地区就完成了3例并购业务，其中2家为一级物业管理资质企业，1家为二级物业管理资质的企业。
并购领域的“70-70现象”
企业并购整合，是并购方对并购后企业战略、组织结构、人力资源、财务、经营管理和企业文化等要素进行的系统性调整与实施，是并购双方完成并购谈判约定、推进合作目标的具体任务。这一环节至关重要，决定着是否符合并购双方合作的初衷与未来合作愿景，最终也决定了并购的成功与否。
很多企业由于并购后没有做到有效地整合，不但没能通过并购整合构建资源与品牌优势，做强企业，反而导致并购活动的失败。
有研究资料表明，并购活动领域里存在着“70-70现象”，即70%的企业并购后，未能实现并购期望目标和商业价值;70%的企业并购失败。这些直接或间接原因，归于并购后整合过程不成功。
当下，越来越多的企业踏上了规模发展与兼并之路。如何开展企业并购后的整合，是摆在并购企业面前痛苦而艰巨的课题。
彩生活整合南京并购企业的策略
2013年1-9月份，彩生活先后在南京地区通过股权收购，与南京名城物业管理有限公司(简称“名城物业”)、南京慧韬物业管理有限公司(简称“慧韬物业”)和南京锦江物业管理有限公司(简称“锦江物业”)达成战略合作，其中名城物业、慧韬物业为国家一级物业管理资质，锦江物业为国家二级物业管理资质。
企业并购，涉及企业间的品牌或业务的整合，并非简单的“1+1”，彩生活在一个地区、不到一年的时间内同时与四家企业达成合作，对这些企业的并购整合是“1+N”的关系。
彩生活从2007年起开始并购整合业务，一路走来，积累了经验，吸取了教训，更了解合作伙伴的内心世界与诉求，学会了如何进行战略合作与实践。在并购南京地区几家物业服务企业后，主要借助对物业管理服务升级和导入独具特色的彩生活社区服务模式等手段，来推进并购整合工作。
企业升级
1.企业和项目纳入集中管控体系
业务与流程的梳理，是企业并购整合的核心内容。彩生活一方面在战略发展与业务模块牵引下，重新梳理新的企业组织愿景和使命，明确企业发展目标、品牌塑造和业务导入计划，提振企业股东、管理者和员工协同意识。另一方面，在人力资源、财务稽核、运营管理、市场发展以及增值服务等板块导入彩生活集团成熟的管理服务模式、业务流程和集中管控体系，以改善其内部管理效率。
其中，“集中管控”是指彩生活集团总部对各项目管理服务活动进行的统一计划、指挥、跟踪检查与奖罚行为，是对项目的关键设施进行远程集中控制的管控模式。
彩生活并购后一系列的专业性整合，给南京并购企业及业主的感受带来变化。彩生活模式很快赢取了当地很多业主的认可，此间慧韬物业、南京彩生活事业部承接了凯悦天琴、三居十六院、岱善润福城等项目。
2.优化企业组织
有效的组织结构和是推行并购整合和发展战略的保证，彩生活在被并购公司组织和人力资源的调整上，不是简单的拆分和砍杀，而是推行“优化”理念。他们以保证彩生活集中管控的管理模型为前提条件，根据不同的被并购公司组织结构、管理规模、业务组成、人才状况等实际情况，优化新的组织架构与组织体系，重新定制每个并购公司管理组织构架和管理团队。
在并购整合名城物业、慧韬物业和锦江物业组织体系时，采取的是将彩生活南京事业部与名城物业、慧韬物业、锦江物业企业总部合并的方式，集中合署办公。
并购整合前，每一家公司均设立一个总部，同时每家物业服务公司的总部人员设置均为重叠，有多名副总，有品质、工程等部门设置;并购整合后，合并后设立了一个大总部，统一办公，既有效降低了总部办公成本，又提高了沟通协调效率。
3. 培育“指挥员”和“教练员”。
并购企业后高管团队建设是落实并购整合和实现集中管控的关键。对此，彩生活在建设被并购企业高管团队时，坚持互补原则：一方面，从集团选派关键人才到被并购公司。针对锦江物业组织整合，彩生活仅派驻了极少的中高级管理人员;另一方面，以稳定被并购公司员工队伍为前提，尽可能留用和发挥原有企业骨干团队的人才。锦江物业先后派出原高级管理人员及相关其他人员到深圳总部进行为期三个月以上的学习培训，了解企业文化、管理模式，培育符合彩生活服务模式的“教练员”和“指挥员”。
项目升级
彩生活在并购整合中，强劲推行“科技改变服务”理念，在安全维护、维修保养和清洁绿化服务体系中，坚持科技化、信息化和机械化的推广应用，有计划地分步骤地导入自主创新的“彩生活2.1服务标准”，通过具有科技含量的专业化服务实现物业管理服务的换代升级。
1.首推“2.1社区”建设
收购业务完成后，南京事业部首先完成了被并购企业的经营管理方案，编制“彩生活2.1服务标准”项目改造计划，并对改造内容进行了设计，由彩生活负责投资，分批进行“2.1社区”项目改造。应用人性化、专业化的科技设备，提升小区的安全和科技智能化的体验。进行改造的“2.1社区”，应具备以下特征：
第一、项目完成2.1改造的社区智能化系统，将对各种通道及场所的“现场值守”管理转变为“业主自助”、“移动值守”或“远程值守”管理;
第二、项目实施了动力设备、照明设备的节能改造;
第三、项目设置了“彩空间”体验店，并开展客户体验工作;客户经理装备了彩PHONE/PAD，上门服务;
第五、项目实施管家制，实施了集中管控;
第六、在彩之云平台上配置了项目基础服务(如交管理费等)和一公里商圈，向业主推介了彩之云APP，并实现交易，业主使用了社区智慧卡“彩付卡”。
第七、建立清洁、维保机动队，使小区的清洁、维修、保安及其他服务专业化、社会化。
截止11月中旬，南京事业部已完成了万达华府、香樟园、北城雅居的2.1项目改造，目前名城物业、慧韬物业、锦江物业已有22个项目纳入了“2.1社区”改造实施中。
2.提高机械化专业服务程度
在维修维保与清洁绿化方面，建立专业服务分离机制，即维修与维保业务分离、清洁与保洁业务分离，通过组建工程维保机动队和清洁绿化机动队，提高专业化服务效率。
工程维保队伍负责对小区的设备进行保养，一改原有的重维修轻保养的工作方式。专业的维保分为强电和弱电，机动队定期对服务小区进行设备维护保养。目前在南京及周边地区已成立维保机动队8个，负责南京及周边地区80多个小区的维保工作。
建立清洁绿化机动队，购置车辆及专业的清洁绿化设备，将日常浇水和集中修剪进行分开，由专业人员根据各小区的实际情况。实施定期巡回集中清理，目前在南京组建了五个专业的绿化清洁机动队，已覆盖20个小区，有部分业主反映从未见过如此众多人员到小区进行绿化清洁集中处理。
客户界面升级
彩生活持续推进被并购公司的跨界经营转型，有计划地复制彩生活服务模式，改善企业经营环境，搭建新型物业服务平台，主要做法包括：
1.APP推广
一方面，先期做好APP推广准备工作：建立业主注册APP账号基础平台数据，录入小区及业主信息，包括楼栋、单元、房号等;录入社区平台综合信息，如管理费、停车费信息等，同时建立小区通知频道;建立微商圈，把小区周边一公里的商家通过协议、优惠等引入平台;丰富社区平台各种生活服务，依托所在城市、以小区为单位，提供如家政、便民、教育、外卖外送等各类服务。
另一方面，促进APP推广应用：客户经理上门贴心服务，推广APP，指导如何安装、应用APP;开展促使业主安装APP活动，如通过“幸福中国行”活动，业主安装APP就送水果等;所有社区活动都围绕APP进行，包括抽奖促销等公益活动。
2.设立客户经理
建立专职客户经理，建设高素质的客户经理队伍，每500户配一名客户经理。客户经理面对面为业主服务，一方面，让客户经理成为客户诉求的窗口，上门拜访业主;另一方面，为业主做贴心的服务，推广APP，提升客户体验度。
3.完善信息/呼叫中心平台
项目全面实施了远程监控。强化小区管理自助服务系统，将项目关键岗位、重点部位纳入集团远程监控服务体系，总部通过信息/呼叫中心实施远程监控、管理与服务。
远程监控的关键岗位，不需人到现场即可获悉门禁、道闸等出入口的安全管理情况，在岗工作人员的规范服务情况，部分设施设备的运行使用情况等。
计划性、节点性工作纳入管控平台。彩生活利用集中管控平台、信息/呼叫中心，将企业与物业管理项目具有周期性的工作、计划性的工作通过总部的计划指挥平台进行推进，如项目计划性的周期工作，每个部门、每个项目、每个岗位、每天工作内容，应该做什么、怎么做都是清晰明了的，可以实现标准化、流程化推进;再如节点性的工作，新项目入伙和一些定期活动，虽不是每天需要的工作内容，但也可以实现有计划性地工作。
推广400电话和APP。首先取消了名城物业、慧韬物业、锦江物业原项目公示的的小区服务电话，统一推广彩生活4008-893-893服务电话，将客户报修、投诉及咨询业务统一至“400电话”。
其次是引导业主通过APP体验科技化的物业服务，并开展了APP投诉奖励活动。凡提供APP进行报修、投诉及咨询业务的业主，均赠送当月“幸福中国行”水果季的水果一份。
400电话和APP服务系统实现同步推行，投诉内容直接送达事业部和集团各个层面，避免项目屏蔽信息，有效敦促项目及时与投诉人联络沟通，反馈处理结果或改善方案。同时，报修业务有效避免了项目不修不报，400电话和APP服务系统的同步投入使用，也保证了项目公共设施设备情况受到业主、公众的监管。
4.建设“彩空间”社区服务体验店
彩生活空间店是彩生活物业服务模式的一个开放服务窗口，小区业主可以通过彩空间这个载体，了解彩生活除了基础物管服务外，还提供房屋增值服务、网上购物与预订、集体团购、社区交友等一系列服务，为小区业主提供更为实惠、便捷、高效的生活服务。
在彩空间现场体验过程中，通过对小区业主的培训引导、现场体验，不断地精确业主的需求，再通过网络平台满足业主的需求。一来一往，逐步增加业主对彩生活服务平台的粘性，扩大业主对彩生活服务的认知与认同，进而也整体扩大和提供了整体彩生活物业的口碑与影响力。
企业并购推进行业发展整合步伐
市场化企业能够正视行业面临的现状和行业发展机遇，既能较早地树立忧患意思，又对行业未来充满信心。在物业管理发展的进程中，他们率先觉醒，当行业经营困境来临时，这些企业快速实现转型。
市场化企业围绕市场做文章，基于客户需求定制服务内容，能够依据时代发展需要，适时调整企业发展战略，应对行业未来的的大趋势。
市场化企业管理机制灵活，相对其他体制下的物业服务企业，不会受制于依附其整体品牌的发展，企业拥有充分的决策权，能够根据市场信息的变化自主决策。决策时间短，执行力强，见效快，容易占有先机。
市场化企业大多都成本意识强烈，他们重视成本，重视开源节流，更关注股东权益与企业发展的契合。同时，这些企业又具有行业责任感，将更多收益反哺于产业服务升级。
市场化企业更具有敏锐的市场嗅觉和超前意识，勇于创新，善于互联网、物联网和科技应用同管理服务升级相结合，并融入企业资源的整合，从而达到提高效率和优化资源配置的结果。
物业管理行业必将通过市场化运作以及企业的并购重组，打造一批实力强劲、人才集中、专业技术力量雄厚与跨界经营、具有市场竞争能力的物业企业集团，从而带动物业管理行业的转型与服务升级。
作者系深圳市彩生活服务集团有限公司市场总监
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