彩生活物业能够取得行业“综合实力百强企业”的荣誉与彩生活物业历经8年探索所创立的“彩生活模式”有着莫大的关系。笔者在此借助“百强经验谈”这一栏目平台对彩生活模式进行全面深入的阐述，希望能对业界同行提供有效的借鉴。
彩生活模式的商业逻辑
彩生活模式的实质是拓展传统物业管理服务的界限，由对物的管理延展至对物业所有人或使用人的服务，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务，以创造商业价值。目前，彩生活物业开发出的业主需求主要分为两个方向，一是社区住户日常生活的需求，一是社区住户不动产的经营与打理。
为满足这两方面的需求，彩生活物业需要创设相关技术支持平台，提供满足相关服务体系的人员配置、组织架构、制度设计等，以实现社区内需求与社区外相关信息流、物流、商流、资金流的有效对接。在彩生活模式下，物业管理服务是以基础物业管理服务为平台的物业管理经营活动，创造出的实质上是一种专业的服务体系，这一服务体系的可规模复制性又是这种模式可以迅速推广的原因，这是彩生活模式的核心商业逻辑。彩生活商业模式有着以下几大特点：
基础服务是敲门砖
不论彩生活模式如何创新，但其终究是建立在物业管理平台之上的。如果基础的物业管理服务不到位，不能得到社区住户认可，彩生活模式则无法利用物业管理范围内的管理资源和信息资源。因此，基础物业管理服务的成功是彩生活模式运作成功的基础。彩生活物业的物业管理服务主要有三个特点：机械化、信息化、专业化。彩生活物业在其所管理的小区，大量的采用了机器设备进行清洁工作；采用智能化的技防手段，与人防结合起来确保社区的安全；运用信息集成系统，将社区人员、车辆、消防、住户需求、投诉等信息统一集中到中央平台进行处理。除此之外，彩生活物业还拥有一批行业里专业的设施设备保养维护人员，为设施设备的运行提供专业保障。彩生活物业机械化、信息化及专业化的基础服务，不仅提高了物业服务的管理效率和服务水平，降低了劳动力成本，更重要的是，机械化和信息化的基础服务解放出了部分劳动力，而解放出来的劳动力则又可以配置到彩生活模式的其他增值服务的岗位上。
社区住户需求是源泉
彩生活模式的成功在于其对社区住户需求的满足。对社区住户需求的满足是一个逐渐发展的过程，从最开始的社区渠道经营到彩生活模式的成形，以至有清晰的业务板块，离不开对社区住户需求的挖掘与分析。目前，彩生活服务集团建立了客户呼叫中心，开通了400投诉和400客服两条热线，小区住户可以直接反映物业服务方面的需求和问题。彩生活模式通过客户档案的建立，构建了一套分析社区住户消费习惯与消费动向的需求跟进回访体系。根据这套回访体系，就可以分析出每个管理项目的社区住户需求特点，由此提供因地制宜的增值服务。物业服务企业对社区住户消费频率的掌控将使彩生活模式在社区可以持续盈利，这种持续性盈利解决了物业服务企业成本上扬带来的巨大亏损风险。从社区住户的需求出发，是彩生活模式得以存在的原因。
沟通平台整合是重点
用怎样的平台联系社区住户需求与外界物流、信息流呢？彩生活模式的沟通平台是多样化的。早在彩生活模式形成初期，花样年物业即斥巨资进行了电子商务平台的建设，此举紧跟电子商务的发展潮流，是极具远见的做法。彩生活模式的重要技术支撑就是实现了社区住户与外界商业流连接的电子商务平台--彩生活网。通过彩生活网，社区住户可以进行日用生活用品的订购及团购服务。现今，彩生活服务集团已成立专门经营社区商业服务的彩生活网络公司，使社区服务的电子商务平台的专业化服务职能得到巩固和加强。
品牌经营才可规模发展
彩生活模式的发展有赖于规模的壮大，规模发展才可显示出更好的经济效益。注重品牌的经营与推广则是彩生活进行规模拓展的重要手段。彩生活的品牌经营呈现出以下特点：一是有统一的形象标识，公司统一规划制定“彩生活”服务社区VI系统，如：在社区设置“彩生活”焦点宣传栏，按业务流程及服务岗位制定清晰醒目的区域服务标识及人员识别标识，商品有统一的特供标识等；二是建立个性的“彩生活”客服前台：根据社区规模不同，人群不同，社区彩生活的服务及商品重点有所不同，设置不同的客服前台让终端客户实施“彩生活”体验，公司客服前台的设计有着统一的规范标准；三是提供规范的“彩生活”服务，高素质的服务人员、高素质的服务标准与规范是“彩生活”社区终端软服务的特色；四是供应商与客户互动：公司定期组织知名品牌供应商参与社区活动，形成供应商与客户的互动，拉近客户与产品及厂家的关系是社区终端模式的最大特色；五是丰富多彩的社区生活，彩生活模式倡导社区关爱，以社区居民喜闻乐见的文化活动为载体，进行物业服务企业与社区住户的情感互动。
彩生活服务品类的开发
根据社区用户的需求，彩生活模式除了基础的物业管理服务外，目前开发的主要服务有团购（订购）服务和资产运营服务。
团购服务
团购（订购）服务主要针对社区住户的居家生活需求，提供社区住户日常家居生活所需的日用品，彩生活服务集团将团购服务命名为“七彩包”。七彩包主要分两类，一类是以资讯为主的产品，比如上网业务、电话充值、车辆保险、教育培训等，这类商品不需要物流配送；另外一类就是涉及到物流配送的产品，比如桶装水、米、食用油等基本的生活用品，对于此类商品，彩生活服务集团也有自身的遴选原则：一是没有购物乐趣的；二是携带和搬运不方便的；三是容易存在信任风险的，这些商品是彩生活物业经营的重点。彩生活模式的七彩包品类丰富，在进行团购服务时，对货品的质量管理以及保证商品供销渠道的畅通是彩生活服务集团在提供该项服务时的风险控制重点。目前，彩生活服务集团已经成为相关品牌产品的代理商。
资产运营服务
彩生活模式涉及的资产管理及运营的内容很丰富。彩生活服务集团将此类业务的客户主要定位为两类：一类是开发商，另一类则是小业主。对于开发商的资产管理及运营，彩生活服务集团开发出了多种服务内容，涉及住宅物业、商业物业。针对房产项目的特点，彩生活模式可以运用专业力量，对项目的业态进行商业策划，并且可以进行项目楼盘的代销，以及实现商家引入，包括进行酒店管理的合作等。除此之外，彩生活模式开辟了物业服务前置体验模块。即协助地产商，从物业管理角度提出专业化建议进行设计优化和品质控制，除此之外，公司还向发展商提供一流的售楼处、样板房及公共部分的秩序维护、礼仪接待等服务。
对于小业主，彩生活模式的个性化增值服务版块又注入了房屋增值的内容。所谓房屋增值就是彩生活服务集团设置专门的职能部门充当房屋买卖双方的媒介及专业服务提供者，为社区住户配置家私家电和代收租金，为租户提供酒店式服务及租金代付，并通过吸纳所服务小区的中小户型房源，对其进行统一承租、装修，其后包装、策划、分租，以提高房屋整体租售价，发挥一个资产经营公司的作用。由于彩生活服务集团所掌握的房源存量可观，对社区情况熟悉，因此，在房租定价时相应地有了发言权，除为自身积累了一部分利润外，也为业主创造了更大的价值。◇
作者丁杨系深圳市花样年彩生活科技有限公司助理总经理
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