工商行政管理机关处理投诉举报应做到全面履职

文/江苏省工商局  朱雷

案情回放

2014年8月14日，A区工商局收到钟某的投诉举报书，称其购买了苏州泰利三佳纳米科技有限公司（下简称苏州某公司）生产销售的“泰利三佳银离子特效杀菌剂”，使用后不但没有效果还加重不适，并称被投诉人涉嫌非药品作药品宣传、使用医疗用语或者易与药品混淆的用语等违法情形，违反《广告法》、《药品管理法》、《药品管理法实施条例》等相关法律法规，提出对被投诉人违法行为依法给予行政处罚、依法给予举报人最高奖励、责令被投诉人向举报人及广大客户公开赔礼道歉、赔偿举报人相关损失等请求。

当天，A区工商局以涉案商品属于消毒产品为由，将该案件线索移送至A区社会事业局（卫生监督主管部门），同时告知钟某该案不属其管辖，已将线索移送A区社会事业局处理。2014年8月19日，A区工商局又电话告知钟某，案件线索已移送相关部门，因其投诉所附证据材料中的网上订单为在“何先生旗舰店”购买的“何先生足部护理液”而非苏州某公司销售，且无其它证据证明使用后无效并加重不适，所以，对其投诉举报不予受理。2014年9月9日，A区工商局向钟某寄出书面告知，告知其投诉不符合《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定，钟某于2014年9月11日收到该书面告知。

钟某对A区工商局处理其投诉举报及相关答复不服，于2015年5月4日向江苏省工商局申请行政复议。

争议焦点

本案争议焦点有三个：一是钟某申请行政复议是否超过法定期限；二是A区工商局对于钟某的投诉举报是否履职到位；三是A区工商局适用旧《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》作出答复是否合法。

对于焦点一，一种意见认为，《行政复议法》第九条第一款明确规定：“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益的，可以自知道该具体行政行为之日起六十日内提出行政复议申请。”钟某申请行政复议明显超过法律规定的期限，应该驳回钟某的行政复议请求；另一种意见认为，从保障公民权利角度分析，由于并无证据证明钟某已经知道复议途径和期限，应当以从宽掌握的原则，给予钟某申请行政复议的权利。

对于焦点二，一种意见认为，A区工商局于收到钟某投诉举报书的当天，将案件线索以快递方式移送A区社会事业局，同日快递方式告知钟某该案不属A区工商局管辖，已移送A区社会事业局处理，符合《工商行政管理机关行政处罚程序规定》有关处理投诉举报的程序规定；另一种意见认为，A区工商局应对钟某投诉举报事项进行全面审查，属于其他部门职权的依法移送并告知钟某，属于自身职权的则应及时核实调查作出处理，所以A区工商局没有全面履职。

对于焦点三，一种意见认为，虽然适用的是旧的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》，但并未影响钟某实体权利，不应作为错案处理；另一种意见则认为，适用法律正确是依法行政的要求，行政机关作出行政决定，适用已经废止的法律依据显属不当，应属适用法律错误。

案件评析&

处理结果

笔者认为，钟某向A区工商局提交的投诉举报书应当分为两个事项，一是请求A区工商局对苏州某公司涉嫌违法行为进行查处；二是请求A区工商局对其与苏州某公司的消费纠纷进行处理。

请求A区工商局对涉嫌违法行为进行查处，属于举报。对于钟某的举报，A区工商局应当进行认真审查，举报事项属于工商行政管理职责并属自己管辖范围的，应当及时予以核查立案调查，并将调查处理结果告知举报人。

本案中，举报人所反映苏州某公司的行为涉嫌违反多项法律法规，其中包括“非药品有涉及药品的宣传，使用医疗用语或者易与药品混淆的用语；含有不科学的表示功效的断言或者保证”等涉嫌违反《广告法》等法律法规规章的行为，A区工商局应当对被举报人是否违反上述法律规定进行核查并作出处理，而不能仅仅因为涉案产品属于消毒产品、卫生部门负有对消毒产品监管职责，而将整个举报案件移送。因此，A区工商局的行为属于未依法履行法定职责。

对于请求A区工商局对其与苏州某公司消费纠纷进行处理，这属于申、投诉。对此，2014年3月15日国家工商总局颁布的《工商行政管理机关处理消费者投诉办法》正式实施，原《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》同时废止。A区工商局于2014年8月14日收到钟某投诉举报书后，应按照《工商行政管理机关处理消费者投诉办法》予以处理。A区工商局2014年9月9日向钟某寄发书面告知中，引用了已经废止的原《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定，属于适用法律错误。

关于行政复议申请期限问题，对于前述《行政复议法》第九条第一款规定中“知道该具体行政行为”应作全面理解，即既包括知道行政机关具体行政行为的内容，也知道针对该具体行政行为可以依法采取的行政复议或行政诉讼救济手段。根据权利保障原则，行政机关在作出对当事人不利的行政决定时，应当同时告知相对人申请行政复议或行政诉讼的期限和途径。江苏省政府办公厅《关于贯彻实施〈中华人民共和国行政复议法〉的若干意见的通知》（苏政办发〔2001〕161号）明确规定：“行政机关作出限制或者剥夺公民、法人或者其他组织权利，或者要求公民、法人或者其他组织履行义务的具体行政行为，或者拒绝办理公民、法人或者其他组织申请的事项时，未告知或者未正确告知公民、法人或者其他组织申请行政复议的期限和行政复议机关的，其申请期限从公民、法人或者其他组织知道或者应当知道申请期限和行政复议机关之日起计算，但从知道或者应当知道具体行政行为内容之日起最长不超过一年。”因此，就本案A区工商局在作出具体行政行为时未告知钟某申请行政复议的期限和行政复议机关，钟某于2015年5月4日向复议机关申请行政复议，复议机关可依法予以受理。

笔者意见得到采纳。江苏省工商局根据《行政复议法》第二十八条第一款第（二）、第（三）项，《行政复议法实施条例》第四十四条、第四十五条之规定，作出复议决定：一是责令A区工商局于复议决定生效之日起三十日内依法对钟某的举报事项进行处理;二是确认A区工商局于2014年9月9日向钟某作出的书面告知违法，于复议决定生效之日起七个工作日内重新向钟某作出书面答复。

案后思考

当前，随着新《消费者权益保护法》、《食品安全法》和《广告法》的修订实施，以购买产品获得赔偿以及向行政机关举报以期获得举报奖励的职业打假现象越来越多，本案钟某就是典型的职业打假人。许多行政机关为此付出大量的人力、物力和时间成本。

因此，一些基层执法在面对职业打假人员的投诉举报时，难免会产生厌烦和抗拒心理，在履职的全面性方面、以及处理程序和尺度把握上可能会给职业打假人员捡到漏洞。面对数量日益增多的职业打假现象，行政机关一方面自身要做到依法行政，建立健全完善的处理投诉举报制度，尤其是在涉及转办、移交、告知以及期限等方面时更要小心，即自身行政要规范合法；另一方面，在处理类似案件的过程中，行政机关办案人员要更加细心和耐心，仔细研究投诉举报材料，明确投诉举报事项，按照投诉、举报或信访程序，准确适用法律法规，属于自身职责范围的，及时作出处理，发现属于其他部门职责的及时移送，并做好相关告知工作，既依法全面履行法定职责，又在程序上确保万无一失，这样才能在处理职业投诉举报时得心应手。