基层工作人员避免被投诉问责的几点建议

随着群众法制意识的不断增强和维权案件的不断增多，基层单位接到的各类投诉和举报也日益增多。各级工作人员一直以来高度重视群众投诉举报的处理工作，将其作为密切联系群众、自觉接受社会监督的重要方式，尽可能的做到事事有着落，件件有回音，受到广大人民群众的认可和赞扬，还有部分群众以感谢信和赠送锦旗的方式来表达对工商工作的谢意。

一、依然存在的问题不容忽视

虽然我们的工作得到了大多数群众的认可，但是在实际工作中还是不可避免的会遇到一些棘手的老大难问题一时难以解决，使得群众反复投诉、反复举报，甚至会发展到以不作为等理由到监察室或区纪委投诉工作人员。通过对几起信访案件的梳理分析，笔者认为有些问题一时无法予以解决、或者是消费者对处理结果不满意，虽然有些是在情理之中，但是，我们如果政策宣讲和解释工作做到位，一些投诉举报是可以避免或者杜绝的。

二、当前群众投诉工作人员的原因分析

一是“慢”，处理不及时导致的群众投诉。由于基层分局人员少、各项任务重，有时因为工作冲突忙不过来，会使少数的投诉没有在第一时间内处理和答复，如果工作人员没有及时告知投诉人，虽然还在规定的答复期限内，但还是会引起群众的不满。

二是“烦”，态度原因导致的群众投诉。群众与我们之间产生矛盾，会经常听到“没什么大事，主要是态度不好引起的”这样的说法。其实态度不好，既有群众的问题，也有工作人员的问题，关键是我们的问题。因为群众利益无小事，群众反映问题，既是对我们的信任和期望，也是受了委屈、没有办法才来找我们的，是希望我们帮他解决问题的，这个时候如果我们的工作人员态度不好，群众就会伤心、就会生气，就会通过另一个渠道来发泄不满。

三是“推”，推诿责任导致的群众投诉。“责任不清、责任交叉”，“婆婆太多、没有亲娘”。客观上现有的行政体制存在着职责不清、权责不一的问题，这是导致监管不力，行政效率低下的主要原因；有些投诉确实涉及多个部门，需要政府牵头、多部门协调才能解决，有些投诉是因为职责模糊不清、责任交叉，从一个部门转到另一个部门，转来转去肯定会让投诉人失去耐心，最后导致群众失去信心，从而改变投诉对象。

四是“拖”，时间拖得长导致的群众投诉。有些投诉举报确实涉及很多敏感问题，如果处理不当会引发意想不到的后果，需要妥善解决才行；有些是因为当事人不配合、有些是因为历史问题、政策问题等原因，导致久拖不决，于是就会以监管部门效率低下和不作为而投诉。

三、基层人员避免被投诉问责的几点建议

减少和杜绝不必要的投诉在基层工作，如果我们在接到每一起群众投诉举报后，都能够认真分析投诉举报材料的内容，判断其是否属于涉嫌违法行为，对不属于职责范围的事项，及时转交相关部门办理，并做好解释说明工作；对职责范围内涉嫌违法的，及时组织执法人员进行调查处理，依法查处。在处理投诉举报过程中，认真向被投诉对象宣传相关法律、法规知识，使被投诉对象理解和配合调查处理工作。同时，进一步加大消费维权等常识的宣传力度，增强群众自我保护能力，营造全社会和谐的良好氛围。

一是接待态度要亲切柔和。其实大部分老百姓都是通情达理的，关键是看我们怀着一种什么样的感情，以一种什么态度去对待群众，不管是个人消费方面的投诉纠纷、还是对一些违法违纪问题的举报，都是群众对我们监管部门的信任与支持，工作人员要把每一件投诉举报的受理和调查作为展示政府良好形象、体现监管为民的具体行动，要多站在群众的立场看问题：态度亲切一点，语气柔和一点，接待热情一点，答复时耐心细致一点，对一时解决不了或者是不属于职责范围内的要讲清原因，多一些换位思考，少一些生硬作风，防止过激言论激化矛盾。

 二是记录内容要详细具体。受理人员耐心倾听投诉举报人的讲述并记录，对于消费纠纷的调解或举报案件的处理至关重要。受理人员要在投诉举报人讲述所涉情况时认真听、仔细记、多问问，把整个事件了解清楚，为调查工作多做基础性工作，同时对需要了解的信息也要主动询问，比如对相关的地点、涉及的物品、数量、金额以及相关的举证材料等情况都要询问清楚，并按照投诉举报的受理程序，认真填写登记。

三是处理方法要灵活多样。受理人员要明确投诉举报人的诉求意图。有些投诉举报关系到市场秩序的维护，比如无照经营、销售假冒伪劣商品等行政违法问题，对这一些案件要及时调查处理，该取缔的取缔，该处罚的处罚；有一些投诉举报是当事人想通过政府部门帮助解决其实际困难，比如消费纠纷、扰民等民生问题，对这些问题要及时协调，该赔偿的赔偿，需要改进的及时督促改进；还有些是职业打假人，利用商品存在的一些问题，要求我们执法部门进行查处的同时向商家提出不太合理的索赔，对这类情况的处理需要我们掌握比较全面的法律法规知识才行，要主动不能被动，要灵活应对，不能让他们牵着鼻子走。

投诉举报工作是政府与百姓沟通的桥梁，是反映社情民意的渠道，也是为监管工作提供线索、拓宽案件来源的重要渠道，可以提高打击违法行为的针对性、有效性。除此之外，我们监管部门还可以通过查处群众举报，及时解决群众关切的热点难点问题，强化群众的社会参与意识，有利于社会稳定和谐；处理群众投诉举报不是一件容易的事，处理得好，可以展现部门的良好形象，处理得不好，有可能引发不必要的矛盾争端。因此只有不断细化工作流程，缩短办理时间，确保有诉必查，有查必果，才能有力地维护百姓的合法权益，树立政府的良好形象。

苏州市姑苏区市场监督管理局监察室 张元河