2010年以来, 深圳市职业投诉举报群体日益庞大、职业投诉举报问题比较严重。以深圳市市场和质量监管委（以下简称“我委”）掌握的数据来看，职业投诉举报数量从2010年的699宗暴涨至2016年的64593宗。根据公安部门调查，全市在册职业举报人约1000人之众，已建立多个联盟QQ群、微信群，大部分实行群体化运营，也有公司化运作。
根据深圳的情况来看，职业投诉举报存在以下特点：
一是食品领域是投诉举报的重灾区。从我委12315平台数据可以看出，食品标签标识问题是重中之重（详见表1）。以预包装食品为例，虽然目前发布的食品安全国家标准已有五六百个，但80%以上的职业举报所涉及的标签标识问题均来自于GB7718《预包装食品标签通则》、GB28050《预包装食品营养标签通则》、GB2760《食品添加剂使用标准》、GB14880《食品营养强化剂使用标准》等标准。而价格标注、广告宣传则分别高度集中于电商促销“划线价”、绝对化用语问题。
二是职业投诉举报涉及问题专业性较强，部分问题游离在法律空白或灰色地带，比如电商的标价方式、胶囊片剂类的发证标准、食用农产品的属性判定、传统煲汤药材等。实践中，部分举报所涉问题令省局复议决定与各地基层法院及终审法院判决之间大相径庭，导致基层行政执法人员无所适从。
三是职业举报人的活动范围相对固定，区域性特征比较明显。除王海等人在全国均有活动轨迹外，一般某一举报团体活动范围较为固定，仅在某市、某区，甚至某店活动。
四是常针对同一类型问题集中、批量、重复提出申请。典型案例如2014年春节前夕，同一团伙针对同一个产品同时进行举报，把深圳市所有商超门店均列为被举报人，一举生成1000多个案件线索，又由此产生上千个信息公开申请以及相关复议诉讼案件。
五是运用申请信息公开、信访、行政复议和诉讼、纪检监察等各种方式，从体力上、心理上对行政、司法机关及其工作人员进行施压。
一是投诉举报的数量在不断壮大。详见表2，表中数据仅为我委12315平台统计的数据，未包括全国各地移送、微信平台、辖区来访登记的投诉举报数据。
二是职业投诉举报紧随热点。随着相关法律的修订，职业举报人也在不断转移“战场”。比如，《消费者权益保护法》修订后2年多共收到71680宗职业投诉举报，比修订前2年多一倍多；《广告法》修订后1年，引发广告类职业投诉举报8333宗，直逼前3年总量；《食品安全法》修订后1年，引发食品类职业投诉举报14038宗，修订前3年一共才4996宗；《互联网广告管理暂行办法》实施后数日，针对互联网广告的职业举报即逾数千件。究其原因，主要是新法一般规定了较高倍数的惩罚性赔偿，并提高了行政处罚额度，为职业举报群体“举报”经营者提供了营利空间。
三是由职业投诉举报引起的矛盾不断激化。从2009年至今，职业举报人的目标已从各大连锁商超逐渐转向中小微企业。经营者对他们的态度，也从一开始的私了赔钱、息事宁人，发展到商户愤然砸车、报警游行的状况。举报人与被举报人多年积累的矛盾易失控，考验的是各界相关人士的智慧。
职业投诉举报之所以在深圳趋于严重，具体原因体现在：
第一，企业内部管理与法律规定不一致。零售企业在食品安全制度落实方面存在改进空间。部分企业主体责任不落实，对食品法规与标准缺乏体系性的认识，为职业举报通过“私了”方式牟利提供了巨大的空间和可能。
第二，法律法规与技术标准不一致。比如GB7718与《食品安全法》之间存在冲突。示例：GB7718之3.9“预包装食品包装物或包装容器最大表面面积大于35cm2时，强制标示内容的文字、符号、数字的高度不得小于1.8mm”。执法部门根据《食品安全法》第一百五十条的规定，认为字体高度并不涉及食品安全问题，但司法部门大部分认为，凡违反GB7718国家标准任一条款的，均属于涉及食品安全。对此，国家卫计委已于2017年正式启动GB28050、GB7718的修订工作，将有助于堵住目前职业举报聚焦的标签标识漏洞。
第三，检测机构之间的认定不一致。目前中国的技术标准解释机制尚未建立健全，对标签标识的合格性判定存在较大不确定性，不同检测机构甚至同一检测机构对同一标签也可能给出不同结论。
第四，各部门之间的思想认识不一致。国家和地方的公检法部门、行政执法部门，对职业投诉举报的认识存在差异，导致立法、司法、执法上无法达到和谐统一。
2016年，工商总局起草的《消费者权益保护法实施条例》明确“自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的，不适用本条例”；食药监总局发表文章《正确对待“职业举报人”问题》，让基层执法部门看到了解决问题的希望。
首先，集中火力，重点突破。通过走访调研，注意与行业协会、辖区商超等单位加强沟通，及时掌握职业投诉举报处理的最新情况和存在问题。依托相关投诉举报系统平台的大数据统计、挖掘和分析，及时研判职业举报新动向并制定对策。
其次，加强监管，防患未然。从广告、电商等的数据监测到信用监管，都是应对职业举报的可选择手段。比如，当前职业举报呈现网络交易纠纷暴增的特点，可以针对依法使用广告用语、依法进行价格标注等监管要点对辖区电商予以行政指导；可以就食品索票索证、台账记录保存等问题对中小微企业进行行政指导；可以通过约谈企业、召开宣讲会等形式督促企业规范经营，落实主体责任制度。
再次，资源共享，统一尺度。对职业举报问题，我委“六个统一”制度基本解决了“统一入口”“统一指导”等问题，避免各辖区局及各监管所之间适用法律以及执法尺度不一现象。目前，还需要依托技术平台等手段推进资源共享，让全委所有执法人员均能知晓其他科所处理职业举报的情况。此外，统一认识，坚决杜绝“以调代罚”，变相强迫企业“花钱消灾”； 修订相应的奖励办法，压缩职业举报群体的不当得利空间。
最后，集中处理，术业专攻。通过组建专业队伍应对职业举报，以集中处理、并案解决等模式统一执法尺度。深圳市龙华局组建专业队伍应对热点投诉，从统一标准、环节管控等方面着力，取得明显成效。今年4月，集中处理模式从消保科拓展到了监管所，工作成效明显提升。
原文刊载于《工商行政管理》半月刊2017年第10期
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